CRM 활용전략과 CRM 기업사례분석 및 CRM 도입효과와 향후시사점

소개글

CRM 활용전략과 CRM 기업사례분석 및 CRM 도입효과와 향후시사점에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM 이란?

2. CRM 기본원칙

3. CRM 특성연구

4. CRM 활용전략

5. CRM 기업사례분석
(1) 파리바게트
(2) 리츠칼튼 호텔
(3) 질레트
(4) 더페이스샵

6. CRM 도입효과

7. 결론 및 향후시사점

본문내용

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- 퓨전 잭팟 이벤트
최근 스마트폰의 빠른 보급화로 인해서, 전 연령층이 손쉽게 SNS을 이용하는 추세이다. 이를 바탕으로 질레트는 SNS의 장점을 살린 모바일 이벤트를 시행하고 있다. 이는 SNS 친구에게 ‘잭팟’을 전송하여, 질레트 사이트에 가입한 고객에게 질레트 제품을 선물로 증정하며 고객을 질레트의 회원으로 끌어들이는 방식으로써 축적된 고객들의 정보를 기반으로 지속적인 질레트 제품 정보를 제공한다. 퓨전 잭팟 이벤트는 일회성 이벤트이지만 질레트는 이런 이벤트를 통해 질레트 사이트의 가입을 유도한다는 것이 특징이다. 가입을 통하여 고객을 ‘질레트 신입생’으로 만들어 질레트가 제공하는 다양한 서비스를 경험하게 하여 질레트와 오랜 관계를 맺을 수 있도록 유도하는 것이다.
- 홈페이지를 통한 Q&A 및 면도 Tip
단순한 기업의 정보제공을 넘어서서 면도에 대한 자세한 정보와 방법을 홈페이지에서 제공한다. 또한 고객의 만족스러운 면도를 위해 Q&A 게시판을 개설하여 고객이 제품에 대하여 질문하는 것이나 제품 이외의 스타일에 대하여 질문하는 것에도 답변을 해준다. 이렇게 고객들과 지속적으로 관계를 맺는 활동을 펼치면서 고객이 질레트를 이탈하지 않도록 하는 이유를 만들어내고 있다.
(4) 더페이스샵
더페이스샵은 자연주의 이미지를 표방하고 유통 및 가격혁신을 통해 단기간에 브랜드의 인지도를 높이는데 성공하였다. 그러나 갑작스러운 성장 탓에 내부적인 매장 관리 미흡과 통합시스템 미비로 인한 사용자의 불만 등 여러 문제점들을 드러냈다. 이들은 이러한 문제를 해결하기 위해 CRM시스템을 도입하게 된다. 더페이스샵의 CRM은 고객지향성과 마케팅효과를 극대화하기 위한 분석 CRM, 타겟 마케팅의 반응률 향상과 수익개선을 위한 운영 CRM으로 분류된다.
더페이스샵은 회원에 대한 회원서비스 만족도 향상이 필요하다는 점과 홈페이지 내 컨텐츠에 대한 접근 용이성 향상, 방문자들을 위한 참여공간 마련을 통한 커뮤니티 활성화가 필요하다는 점에 초점을 맞추었다. 그래서 과거에는 매장에서 고객정보를 획득하고는 있었으나 제대로 된 관리 프로그램이 없어 데이터를 관리하고 활용하는 것이 힘들었다. 하지만, 분석 CRM 도입을 통해 체계적인 고객정보 관리 프로세스를 확립할 수 있게 되었다. 이와 더불어 고객정보 관리규정을 만들어 시행함으로써 70만 명이 넘는 신규회원을 획득할 수 있었다. 그리고 운영 CRM을 통해 정확한 대상고객 선정을 통해 시간과 비용을 절감하고 다양한 마케팅 시뮬레이션이 가능해져 마케팅 ROI가 향상 되었다. 또한 서로 다른 매장의 매출 향상을 위한 실효성 있는 지원체계가 마련 가능해져 수익증대와 매장의 충성도가 상승되었다.
6. CRM 도입효과
기업은 CRM을 구축하고 운영함으로써 매우 다양한 이익을 창출할 수 있는데, 우선 우수고객의 유지비율을 향상시킬 수 있으며, 고객의 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있다. 또한 잠재고객을 활성화시켜 매출을 증가시킬 수도 있고, 고객관련 자료를 과학적으로 분석하여 그 결과를 근거로 마케팅 활동을 효과적으로 수행함으로써 수익증대 및 비용절감효과를 기대할 수 있다.
7. 결론 및 향후시사점
향후에는 산업의 특성에 따른 CRM의 성공요인을 찾아내 보거나 본 연구에서 하지 않은 운영(Operational)과 협업(Collaborative) CRM, 예를 들어 고객 접점과 관련이 있는 콜센터, Sale Automation, e-mail CRM 성공에 관하여 본 연구와는 것도 의미 있는 일일 것이다. 또한 CRM 성공에 관하여 본 연구와는 다른 성과 지표를 찾아내어 성공에 영향을 주는 요인을 찾아내는 것도 의미 있는 연구가 될 것이다.

키워드

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