서비스전략과혁신 ) Empowerment in service recovery_서비스리커버리에서의 권한위임 발표 대본

소개글

서비스전략과혁신 ) Empowerment in service recovery_서비스리커버리에서의 권한위임 발표 대본에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

서비스 복구 인식을 향상시킵니다. 또한, 직무 몰입도를 직접적으로 강화함으로써 권한 부여는 서비스 회복에 긍정적인 영향을 미칩니다. 그러나 직원이 스스로 책임지고 신속하게 결정을 내려야 함을 인식하게 되면 서비스 복구 업무가 어려운 일이라고 생각하게 되며 정서적 소진으로 이어질 수 있습니다.
28. 서비스 회복에서의 권한 위임의 역할을 밝힌 논문은 세 가지 측면에서 관련 연구에 새로운 기회를 열었습니다. 먼저 서비스 회복 인식의 결과로 직무 몰입과 정서적 소진이 직원의 긍정적, 부정적인 감정 반응으로 표현된다는 것을 밝혔습니다. 서비스 회복 인식이 높은 직원은 서비스 회복의 시급성과 중요성이 높을수록 정서적 피로도가 높아져 소진되기까지 할 수 있다는 것입니다. 두, 세번째 이론적 기여는 권한 부여의 양면적인 영향을 밝혔다는 것입니다. 권한 부여로 직원이 서비스 회복에서 더 높은 동기를 가질 수도 있으나, 완전한 권한 부여 하에서 서비스 회복 인식과 직무 몰입도가 높은 동시에 정서적 피로도가 낮은 직원만 우수한 성과를 보였습니다.
29. 앞서 설명한 발견들을 통해 논문은, 기업의 관리자에게 서비스 회복의 대처전략으로서 권한 부여를 어떻게 다룰 수 있을지 새로운 관점을 제공했다는 의미를 지닙니다. 서비스 실패에 적절하게 대응할 수 있는 직원의 권한 부여에 대한 접근 방식을 신중하게 고민하고 합리화해야 한다는 것을 관리자에게 시사했습니다. 더 나아가 직원의 권한을 부여하는 데 있어 서비스 복구 인식의 핵심 역할은 불만 처리이며, 서비스 관리자는 직원의 자신감을 높일 수 있도록 관련 교육을 제공해야 한다는 점도 시사합니다.
30. 이렇듯 여러 측면에서 기여를 한 우수한 논문이지만, 세 가지의 분명한 한계를 지닙니다. 먼저, 서비스 장애 처리 시의 감정적 반응과 자기 규제 과정은 적시성을 포함한 변수이기 때문에 설문조사로 조사하기에는 편향을 초래할 수 있다는 점입니다. 추후 연구를 진행한다면 시나리오 기반 실험 등 다양한 방법론을 도입해야 합니다. 또한, 자기 규제의 세 가지 차원을 고려하면서도 자기 규제 메커니즘에만 초점을 맞추었다는 한계를 지닙니다. 이에 직원과 고객 사이의 감정적 전염과 역동을 보다 더 심도있게 연구할 필요가 있습니다. 마지막으로 속달우편산업에 주목하였기 때문에 다른 서비스 산업의 모델을 고려하고 검증한다면 더 풍성한 연구를 이루어낼 수 있을 것으로 생각됩니다. 이상 발표를 마치겠습니다.

키워드

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