CRM 기업도입 성공,실패 사례연구 및 CRM의 중요성과 전개방식분석, 느낀점

소개글

CRM 기업도입 성공,실패 사례연구 및 CRM의 중요성과 전개방식분석, 느낀점에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM 이란?

2. 기업활동에서 CRM의 중요성

3. CRM 활동영역과 전개방식

4. 기업들의 CRM도입 성공,실패 사례연구
(1) 성공사례
(2) 실패사례

5. 느낀점

본문내용

도입하게 된 삼성생명은 3단계의 고객 관계관리 비전을 수립하며 라이프사이클에 맞는 고객 만족 서비스를 제공하고자 하였다.
생명서비스부분의 경우 외국계생명사들이 우위를 보이며 국내 보험사들이 단 한 차례도 1위를 차지하지 못하는 부진을 면치 못하던 가운데 삼성생명의 2004년 NCSI에서 고객만족도 1위 달성은 그 의미가 남다를 수 밖에 없다.
이 같은 결과는 금융지식을 겸비한 재무컨설턴트(FC)를 집중적으로 양성하여 단순 보험상품 판매가 아닌 재산관리 및 컨설팅 서비스 등 복합적인 서비스를 제공했기 때문이다. 또한 ‘고객섬김 역행’ 등 조직문화를 저해하는 요소들을 재정립하기도 했다.
삼성생명은 또, 선진형 보험상품인 CI(치명적 질병 보장)와 LCT(장기간병)를 개발했으며 웰콤팩서비스, 콜백 예약제도, 야간 보험창구 운영 등 고객의 만족도를 높이기 위한 많은 노력을 기울이고 있다
(2) 실패사례
2000년대 초반 커뮤니티 중심사이트들이 붐이 이뤘었다. 당시 다음카페와 함께 커뮤니티 사이트의 중심이 되었던 프리챌은 그 당시 110만개의 커뮤니티를 보유하고 있었을 만큼 상당히 성장하여 더 많은 발전을 기대하였다. 하지만 2002년 11월 당시 전세계적으로 전무후무한 커뮤니티 유료화를 시행하게 된다.
당시 프리챌의 경쟁사였던 다음이나 야후 등 다른 사이트들은 커뮤니티 뿐만 아니라 정보 제공이나 다른 컨텐츠를 개발하면서 발전을 꾀했지만, 프리챌의 경우 이러한 경쟁사에 대한 충분한 대책이 없었다. 또한 유료화가 결정되면서 많은 고객들은 반대 시위를 하면서 자신들의 권리를 주장했지만 프리챌은 고객의 감성을 무시하면서 유료화를 강행했다.
이러한 기업위주의 성급한 마케팅은 결국 실패로 이끌었다. 유료화 방법의 대한 문제점도 있었는데, 전면 유료화 보단 현재 많이 이용하는 부분 유료화가 더 나은 방법이 아니었나 생각해본다.
5. 느낀점
CRM에 대해 조사 연구를 하면서 CRM은 단순히 당장 눈에 보이는 고객 데이터를 얻는 것이 아니라 고객과의 개별적이고 지속적인 관계를 통해 고객이 원하는 가치를 제공함으로써, CRM의 결실을 얻기 까지 적어도 4~5년은 기다려야 고객과의 관계를 통해 이를 경영성과로 이어갈 수 있음을 알게되었다. 또 CRM의 도입으로 인해서 신규고객 및 기존고객이 원하는 컨텐츠를 제공함으로써 고객들은 원하는 컨텐츠를 제공받을수 있고, 기업은 매출을 증대시킬수 있고, 일석 이조의 효과를 낼수 있게되었다.

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