한국 DBM/CRM의 문제점과 해결방안

본문내용

객 담을 시스템이 없지 않습니까. 그럼 샘플링해서 한 만 명만 내려가지고 만 명 가지고 라도 계속 해보면 됩니다. 랜덤샘플링 하면 되니까요. 그럼 대충 모습은 알 수 있거든요. 그런 집들은 보면, 나중에 제대로, 본격적으로 시스템 구축할 때 TFT를 구성해보면 수준이 다른 것을 알 수 있습니다.
업무요건이 명확하고, 하고자 하는 것이 무엇인지 분명합니다. 그러니까 또 빨리빨리 진행됩니다. 그래서 이 집은 돈 벌 수밖에 없는 것입니다.
원래 시스템 만드는 건, 제가 항상 우리 직원들한테 하는 얘기가 있는데, 세익스피어 희곡인가요, 끝이 좋으면 모든 것이 좋다, 그러는데 시스템 쪽은 그러는 게 좀 어려운 것 같습니다.
그 다음에 안 되는 집들은 보면 항상 장비를 사는데 이게 IBM이다, HP다, 브랜드 이게 니나리찌네, 뭐네, 하듯이 이런 거 따지고 앉아 있습니다. 반면에 되는 집들은 그런 고민 별로 안 합니다. 그거면 어떠냐, 다 고만고만 한 거지. 그 대신 업무에 관한 고민을 많이 하는 집들은 잘 됩니다. 그나마 좀 됩니다. 소프트웨어가 어떻고, 뭐가 어떻고, 이런 거 저런 거 안 따집니다. 없으면 없는 대로 천만원 있으면 천만원으로 하는 것이고, 5천만원 있으면 5천만원으로 하는 것이고, 10억 있으면 10억에 맞춰서 하면 되는 것입니다. 그래서 업무에 대한 고민을 하지 시스템과 소프트웨어에 대한 고민은 많이 안 하더라 하는 것입니다.
다만 업체가 호텔에서 밥도 먹여주고 뭣도 하고 하면서 하니깐 고맙지 않습니까. 가서 자료도 얻어오고, 또 나름대로 또 소프트웨어라든지 여기에는 또 그런 외국업체나 국내업체나 경험이 녹아져 있는 것이기 때문에 그것도 배워올 수 있으니까, 그거 배워다가 업무에 대한 고민을 합니다. 우리가 이걸 가지고 무엇을 할 수 있고, 어디다 활용해야 되고 이런걸 많이 고민합니다.
잘되는 집과 안 되는 집의 또 다른 차이는, 잘되는 집은 데이터에 대한 고민을 많이 합니다. 그 집은 데이터 질에 대해서 고민을 합니다. 그리고 돈을 어디다 많이 쓰게 되느냐 하면, 지금 상당히 많이 진척이 많이 되어있는, 제가 보기엔 대한민국에 CRM시스템 별로 없습니다. 거의 없다고 봐도 과언이 아니죠. CRM 가기 위한 전초단계 정도의 시스템들은 많이 있습니다. 저희도 그런 시스템을 많이 만들어 놓았고, 그런데 제대로 CRM 근처까지 간 집은 지금 생각나는 한, 두 집 정도 있는데, 거기는 시스템은 만든지 오래 되가지고, 모든 게 늦게 나옵니다. 그래도 이런 데는 돈을 확실히 벌고 있습니다. 그런 데는 어디다 돈을 많이 쓰냐 하면, 데이터에 대해서 주소정보 같은 것들을 정확도 유지하기 위해서 콜 센터를 30여명씩 동원해 가지고, 데이터 질을 유지하고, 신선도라든지 정확도 유지시키고 그 다음으로 각각 그 부서에서 콜 센터쪽, 인터넷쪽, 오프라인쪽, 대면 조직쪽에 있는 데이터들을 어떻게 통합할 것인가, 그래서 핵심 필드들을 어떻게 가져갈 것인가, 하는 고민들을 하고 그런걸 하기 위해서 정보위원회 같은걸 만들어 가지고 이런 작업들을 하고 있습니다.
다시 말씀 드리면, 데이터에 관한 고민을 많이 하고 거기에 돈을 많이 쓰고 있습니다.
또 하나 잘되는 집과 안 되는 집의 차이가 있습니다. 안 되는 집은 시스템을 생각하기 때문에 어떻게 합니까, 만들어 놓았으니까, 이제 업체들 나가면, 이제 운영인력 한명 남겨두고, 그것도 전산인력으로. 알아서 해. 될 리가 없습니다.
업무고, 학습이다 라고 했습니다. 계속해서 이렇게도 해보고 저렇게도 해보고 해야 합니다. 그러면서 많은 경험 치를 얻게 되고, 거기에서 돈벌이되는 업무가 잡혀가는 것입니다.
그것을 나중에 시스템화로 입히면 되고, 외부사람을 써서 해도 되고, 아니면 개발자 불러 가지고, 만들어서 써도 되고, 그런 것입니다.
제가 말씀 드리고자 하는 요지는 무엇이냐 하면, 잘되는 집은 보면은 프로젝트에 참가했던 업무인력과 전산인력 몇 명을 남겨둡니다. 남겨둬서 그 시스템에 대한 것을 가지고 유지, 보수도 하고. 거기에서 새로운 분석도 하고, 새로운 업무도 잡고, 실험도 하고, 반응이력도 보고, 이런 작업을 많이 합니다. 그래서 조직이 있는 것입니다. CRM팀일 수도 있고, 그게 무슨 DB마케팅 팀일 수도 있고, DW팀 일수도 있고, 고객 관리팀 일수도 있고 명칭이 어떻든 간에 어떤 단위조직을 가지고 있습니다. 아니면 큰 조직 속에서 그런 직무로서 나눠져 있는 최소 과장 한명에 사원, 대리 해서 서 너 명 이상이 되는 것을 가진 회사는 된다라는 것입니다. 그리고 이 모든 바탕에는 무엇이 있습니까, 윗사람의 마인드가 있어야 합니다.
Mania가 있어야 합니다. 제가 여러 집을 보다 보니까 잘되는 집과 안 되는 집의 차이는 이렇게 달랐습니다. 제가 여기서 혹시 회사에서 CRM이라는 이름으로 하시든 DB마케팅으로 하시든, 텔레 마케팅, 콜 센터로 하시든 간에 제가 방금 말씀 드렸던 그런 것들 중에, 그 중에 한 서 너 가지만 갖춰도 아마 되실 것입니다. 그런데 그것이 안되면 아무리 돈 많이 있더라도 그래도 안 됩니다.
그리고 마지막으로 말씀 드리면 제가 이제는 조금 하다 보니까, 그 회사에 가서 고객관리라든지 이런 것의 수준을 보면 아 이 회사가 자기가 속한 산업 내에서 몇 등 하는 회사인지는 대충 알 수 있을 것 같습니다. 그게 3등인지 2등인지 이런 거는 잘 모르지만, 아 이 회사가 잘 나가는 회사다, 돈 버는 회사다, 아니면 이 회사가 그렇지 못하는 회사다, 이런 것은 알 수 있었습니다. 잘하는 회사는 확실히 가보면 고객관리를 잘하고 있었습니다. 다만 시스템 쪽을 못할 뿐이지. 전산시스템의 도움을 못 받아서 그럴 뿐이지 이미 고객관리 업무 자체가 벌써 수준이 다르다 이거죠. 그런 회사가 돈을 좀 써서 전산시스템도 사고, 소프트웨어도 사서 했을 때 CRM이 잘되고, 고객관리가 잘 되는 것이지, 어느날 갑자기 뭐 TFT만들어서, 윗사람도 도와주지도 않았는데, 해봐야 제가 보기에는 어려울 것이라고 생각됩니다.
아무튼, 업무에 대한 고민이 중요하고, 작게 시작하는 것이 중요하다라는 말씀을 다시 드리면서 마치겠습니다.

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