한국 기업에 crm 구체적 적용 사례

목차

□ 제 목 : 기업의 CRM 도입과정과 적용사례
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□ 목 차:

CRM 적용사례 - i-biznet.com

카드사와 백화점의 CRM 적용사례

- 여러개의 문서가 포함되어 있습니다.
- 실제 기업들의 CRM 도입과정과 현실문제점등 실제 조사과정등이 포함되어 있습니다.

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본문내용

고객속성, 매출정보, 외부데이터의 활용을 통해 바야흐로 의사결정 시스템으로 정착화가 될 전망이다.
불특정다수에서 특정 고객층에 초점을 맞춘 타겟마케팅이나 원투원 마케팅으로의 공략, 백화점별 지역상권의 고급화된 마케팅, 개성있고 차별화된 고객효율성으로 고객관계유지, 이탈방지, 보상마케팅등 다각화된 시스템 활용이 이루어 질 수 있겠다. 여러 사항에서 보듯이 CRM시스템을 통한 고객관계 마케팅을 추진하고, 차별화 컨셉지향, 의사결정 시스템을 이용한 정책,전략의 수립, 개별고객의 차별화 마케팅을 진행하는 새로운 변화를 추구하고 있다.
개별고객 관리를 위한 각 고객들의 구매시간대, 주 이용요일등은 물론 개별 가족정보를 바탕으로 한 세대별 관리도 진행하고, 정기적으로 구매하는 상품과 성향분석등의 기본적인 정보 속성을 지원해주며, 넓게는 전체고객중 구매력이 낮아지기 시작하는 고객, 이탈이 진행되기 시작하는 고객, 평균적인 장바구니 상품의 분석, 우량고객으로 진입하는 각 개별고객들의 정보속성들을 집중화하여 유사 고객군에게 활용하는 새로운 시각의 다채로운 분석기법을 수행키 위해 준비 중에 있다.
물론 이러한 전반사항을 수행키 위해서는 각종 분석기법 TOOL을 정착하고, 유연하게 사용할 수 있도록 연구하고 있다. OLAP을 이용한 기본분석지원, 데이터마이닝을 활용한 이탈가망고객 찾기, 맵 마케팅을 활용한 상권 공략 전략, 기상마케팅의 실질적 활용, 각종 외부 통계데이터들의 백화점 마케팅 전략에의 활용 등 다양한 분석TOOL들을 총 망라할 것으로 기대된다.
SAS Magazine
Coverstory : CRM
WIN & WIN 을 위한 시나리오
생존을 위한 백화점들의 고객중시 마케팅 정책 추진 전략들은 상품구성(MD), 고객의 RICH를 이끄는 서비스, 쾌적한 매장환경, 가치를 창조하는 행사의 확대, CRM을 통한 고객과의 관계마케팅 추진, 개별 고객 매체의 활용, 고객관련 조직의 통합 등 다양하고 전반적인 정책 변화가 있을 수 있다.
전체적인 고객, 상품, POS를 통한 정보, 외부 통계 데이터의 적극적 활용 등 통합된 정보 개념에서의 고객관계 마케팅은 정보를 지속적으로 축적,개선하여야 할 필요가 있고, 모든 유입정보는 절대 놓치지 않는, 다시말해 각종 백화점의 이벤트, 시설, 환경,A/S, 물류 등의 이용정보도 활용하는 상품중심에서 고객중심으로의”전환등이 필요한 것이다.
전략의 방향도 고객이탈로 인한 판매기회의 손실을 최소화하며, STP(SEGMENTATION, TARGETING, POSITIONING)의 전략적 마케팅 실행, 과학적인 시스템 분석을 통한 행사,이벤트의 개발, 업무 프로세스 및 고객채널의 일원화로 인한 업무 생산성 향상과 비용감소 효과, 우량고객의 차별화 집중관리등이 시너지적 효과를”이룰 때 고객과 백화점이 모두 만족하는 서로의 가치를 창출할 수 있을 것이다.
맺음말
짧게나마 시대적 획선을 그을 수 있는 새 천년을 맞이하여 국내 백화점의 공통적인 문제점과 해결방안을 살펴보았다. 이러한 CRM시스템의 대두와 필요성으로 도출할 수 있는 기대효과는 일차적으로는 개별고객들의 구매성향이 효과적으로 증진되고 판촉비용도 감소시킬 수 있다는 것이다. 또한 최종적으로 다양한 채널에 의한 고객접근으로 고객관계 관리가 성숙되며, 마케팅 자원과 기업자원 배분의 효율성 있는 프로세스 리엔지니어링 등 복합적인 면에서 백화점의 생존을 위한 든든한 의사결정시스템으로 자리잡을 수 있을 것으로 기대된다.
마지막으로 CRM시스템이란 마케팅 전략등의 수립시 활용 또는 의사결정을 위한 참고자료일 뿐이며, 그 자체가 절대 해답이 될 수는 없다는 점이다. 가장 중요한 것은 고객을 가족화하고 애호도를 증진시킬 수 있는 마케팅적인 전략과 전술을 지속적으로 개발하고, 실질적으로 개별고객들에게 DM,TM등을 통한 적극적 활용이 필요하다. 더불어 기업의 경쟁력을 높이기 위한 강력한 방법으로 필수적이고, 단기적이 아닌 장기적인 차원에서 각종 업무들이 새롭게 프로세스화되어야 하며, 백화점의 각 실무 현장에서의 적극적이고 유기적인 협조체제와 신속한 FEED BACK이 무엇보다도 중요하다 할 수 있겠다.
살아있는 모든 정보를 위한 매일매일의 업데이트와 본부차원에서의 현업을 위한 신속한 정보제공이 관건이라 할 수 있을 것이다.
모든 공동체적인 조직들이 유기적으로 움직여 줄 때에 바야흐로 백화점에서의 CRM시스템의 정착과 기업의 시너지적인 효과창출,이익공헌에 확고히 기여할 수 있다고 감히 말할 수 있을 것이다.

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한국기업,   CRM