인터넷 비즈니스 기반의 고객관계 관리

목차

인터넷 비즈니스가 기업에 미치는 영향에 대한 재고
인터넷 비즈니스 현황
CRM을 위한 커뮤니케이션 채널들의 특성
CRM 시스템의 24시간 운영체제
데이터 양과 시스템 부하 증가
마케팅 조사의 중요성
시스템의 국제화(Globalization)
인터넷 마케팅과 CRM의 통합을 위한 현실적인 시스템 구축 방안

본문내용

M을 연계하여 고객에게 접근하는 기업의 입장에서는 프론트 엔드 CRM 시스템과 별도로 프론트 엔드 고객 의사결정 지원 시스템(CDSS, Customer Decision Support Systems)을 갖추어야 한다.
CDSS는 인터넷을 인터페이스로 사용하므로 고객에게 늘 접근해 있으며, 고객이 필요로 하는 다양한 정보에 고객이 보다 선택적이고 정교하게 접근할 수 있도록 실시간으로 지원한다. 예를 들어, 선물용 넥타이를 구매하고 싶은 고객에게 단순히 자사의 보유 넥타이 목록을 보여 주는 수준에서 탈피하여, 고객이 가격 대비 만족도와 같은 고차원 적인 정보를 전에 넥타이를 선물해 본 자신과 비슷한 특성을 가진 고객들의 경험을 분석한 결과로부터 얻을 수 있도록 CDSS가 고객을 지원하는 것이다.
CDSS는 인터넷을 통한 마케팅 상황에 직접 개입하여 고객과 기업간의 마케팅 커뮤니케이션을 체계적으로 활성화 시킨다. 이러한 시스템의 구현을 위해서는 지능형 에이전트(Intelligent Agent)의 활용이 필수적이다.
상호작용 커뮤니케이션의 복잡성 증가
인터넷 마케팅 상황에서는 고객과의 상호작용 커뮤니케이션의 사이클 타임이 단축되고, 보다 많은 메시지의 교환이 가능해지기 때문에, 커뮤니케이션 내용 자체의 복잡성 및 그에 따른 다양성이 크게 증가한다.
구매 의사결정 과정에 주어진 시간제약하에서 보다 많은 상호 작용이 가능해 지므로 기업은 각각의 상호작용의 세부적인 부분을 보다 정밀하게 관리해야 할 필요성이 발생된다.
한편 이러한 상호작용적인 커뮤니케이션에 대응하기 위해서는 CRM 시스템을 포함하는 인터넷 마케팅 시스템의 수행 속도가 월등히 빨라져야 한다.
마케팅 조사의 중요성
인터넷 마케팅이든 CRM이든 마케팅이 궁극적으로 목표하는 것이 고객에게 자사의 제품과 서비스에 대한 소구와 설득이라면 마케팅 조사의 중요성은 매우 크다. 목표 고객의 선정, 선정된 고객에 대한 정보(선호, 취향, 경험, 태도, 행동패턴 등등), 기타 마케팅 활동에 필요한 제반 정보를 얻을 수 있는 마케팅 조사가 효율적으로 이루어져야 한다.
인터넷을 마케팅 조사에 활용하므로써 자료 수집을 위한 시간적인 제약이 제거되며, 패널조사 등을 실시하기 위해 문제가 되었던 공간적인 제약 등이 해결될 수 있다. 또 기존 마케팅 조사에서 취약했던 시계열적인 자료의 수집도 활성화될 수 있을 것이다. 그러나 이를 실제로 구축하기 위해 많은 자원이 사용되어야 한다는 점도 무시할 수 없다.
시스템의 국제화(Globalization)
인터넷 마케팅으로 마케팅 대상이 전 세계로 확대되면 시장이 확장되고 마케팅 영역이 국내에 국한되지 않는다. 이에 따라 인터넷 마케팅 시스템도 언어권 확장에 따른 시스템의 변경이 최소로 일어날 수 있도록 설계되고, 국제 표준에 맞는 정보기술을 적용해야 하며, CRM 시스템 역시 이에 대응할 수 있는 구조를 필요로 하기는 마찬가지이다.
인터넷 마케팅과 CRM의 통합을 위한 현실적인 시스템 구축 방안
기업이 인터넷 마케팅, CRM등에 대한 투자로부터 기대하는 것은 궁극적으로 고객과의 보다 밀착된 의사소통 즉, 고객중심의 마케팅이다. 따라서 장기적인 관점에서 수립된 체계적인 마케팅 전략을 바탕으로 데이터 수집과 분석, 그리고 그에 따른 커뮤니케이션이 실행되어야 한다. 이를 위해서는 서로 다른 부서나 구성원들간의 협조도 매우 중요하다. 여기서의 마케팅 전략은 기업의 현 상황을 바탕으로 한 마케팅 방법과 채널, 이를 지원할 시스템 등에 대한 기업의 판단이 포함된 것이어야 하며, 단계적인 진화를 위한 청사진이 제시되어야 한다.
의사소통 채널의 측면에서 본다면 전화나 인터넷을 포함하여 기존에 사용되어왔던 우편이나 팩스 등도 동시에 또는 선택적으로 연계되어 활용되어야 한다. 그 이유는 아직까지 전통적인 채널의 효율성이 존재하며, 상품이나 고객, 메시지별로 각 수단이 가지는 효율성이 달라지기 때문이다. 예를 들면 일단 우편을 통하여 인터넷 쇼핑몰을 안내하고, 인터넷 쇼핑몰을 방문하게 되면 그 고객의 정보를 입수하여 정기적인 텔레마케팅과 전자우편 발송을 하는 것과 같은 연계 시나리오가 미리 계획되어 실행되어야 할 것이다.
당분간은 CRM을 통해 전통적인 방식과 수준의 마케팅과 인터넷을 통한 새로운 마케팅을 동시에 지원하는 과도기적인 형태의 체제가 적합하다. 그러나 점차 인터넷의 비중이 커지고 있으므로 인터넷 중심 체제로의 전환을 원만하게 이루기 위한 단계적인 변화 계획이 필요한 것이다.

키워드

인터넷,   비즈니스,   고객관계,   CRM