은행의 고객만족경영에 대한 연구 - K은행을 중심으로

목차

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제1장 서론 = 1
제1절 문제제기 및 목적 = 1
제2절 연구방법 및 연구체계 = 2

제2장 이론적 배경 = 3
제1절 고객만족 경영의 개요 = 3
1. 고객의 개념 = 3
2. 고객만족 경영의 개념과 이론 = 3
제2절 은행의 고객만족 경영 = 15
1. 은행의 고객접점 = 15
2. 서비스의 기능과 고객만족 = 18
3. 은행서비스와 고객만족 지수 = 23

제3장 국내외 금융기관의 고객만족 사례 = 27
제1절 국내 금융기관의 고객만족사례 = 27
1. 자금관리, 스쿨뱅킹, 복지뱅킹/주택은행 = 27
2. 움직이는 뱅크/하나은행 = 29
3. 서비스 보증제/제일은행 = 33
4. 내외부 고객만족/제일투자신탁 = 36
5. 슈퍼클래스 운전자보험/삼성생명 = 40
제2절 해외 금융기관의 고객만족 사례 = 42
1. 일본 은행들의 고객잡기-「손님간담회」/사쿠라 은행 = 42
2. 일본 은행들의 고객잡기-「서비스 톱 캠페인」/第一勸業은행 = 42
3. CI로부터 CS로/미쓰이 해상 화재 보험 = 43
4. 국내에 진출한 CITIBANK 서울지점의 예 = 46

제4장 K은행의 고객만족도에 대한 분석 = 52
제1절 K은행의 서비스경쟁력 조사 = 52
1. 조사방법 및 개요 = 52
2. 조사부분별 수준 = 54
3. 세부항목별 비교 = 55
4. 지역본부별 현황 = 59
5. K은행의 서비 조사 결과 분석 = 60
제2절 경쟁은행과 K은행의 서비스 경쟁력 조사 = 62
1. 은행별 수준비교 = 62
2. 경쟁은행 대비 주요미흡사항 = 63
3. 지역본부별 현황 = 63
4. K은행의 서비스 경쟁력 결과분석 = 67
제3절 K은행의 고객만족도 조사 = 69
1. 조사방법 및 개요 = 69
2. 고객 체감대기 시간 = 72
3. 고객의견 사항 = 74
4. 고객만족도 득점 현황 = 81
5. 고객만족도 조사결과 분석 = 82
6. K은행의 고객만족 경영에 대한 과제와 전망 = 83

제5장 요약 및 결론 = 85

<부록1> 미국주요 은행의 인터넷 뱅킹 서비스 현황 = 90

<부록2> 우리나라 시중은행의 인터넷 뱅킹 서비스 현황 = 93

<부록3> K은행의 서비스경쟁력조사표 및 고객만족도 평가항목 = 98

참고문헌 = 100

본문내용

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최근 IMF시대를 맞아 국내 금융 시장이 완전히 개방되면서 많은 외
국 금융기관, 예를 들어 은행 및 증권회사들이 국내 금융 시장에 새로이 진
출하고 있다. 또한 금융기관들의 구조조정이 활발히 진행됨에 따라, 살아남기
위한 경쟁은 더욱 가열되고 1998년 8월 현재까지 전체 410개 금융기관(신용
협동조합 제외) 중 20개 기관이 인가가 취소 됐으며, 영업이 정지된 곳만 33
개에 이르고 있다. 전체 금융기관의 12.9%인 53개 금융기관이 구조조정의 희
생자가 될 정도로 금융시장에서의 경쟁은 더욱 치열해 지고 있다.1) 이러한
현실 속에서 살아남은 금융기관은 상호 합병을 통해 대형화되고 선도 금융
기관을 위한 경쟁을 가속화하고 있다. 게다가 금융기관과의 업무 영역의 경
계가 무너지면서 이러한 금융시장의 생존은 치열해지고 있다. 이와 같은 치
열한 금융기관의 경쟁은 우리나라의 금융기관 사이에 고객 지향적 사고, 즉
고객만족경영의 필요성을 절실하게 느끼고 인식하고 있다. 즉 고객이 없이는
금융기관이 존재할 수 없다 는 인식이 전체의 금융기관에 확산되고 이러한
대처방안으로 수많은 사업계획이 실행되고, 또한 국내 은행의 국제적인 경쟁
력을 높이기 위해 수많은 노력을 하고 있는 실정인 것이다.

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은행의 고객만족경영,   은행