고객불평에 대한 응답 : 관광업소 사례연구 (고객관계)

목차

1. The Complaint Letter

2. The Restaurateur`s Reply

3. 놓쳐버린 기회[ Missed Opportunity ]

4. 보다 나은 편지[ The Better Letter ]

본문내용

roundings, excellent food, and excellent service- and in this instance we have fallen fat short of the mark. I ask you to please accept my sincere apology. More than that, I also want to thank you for taking the time to write the letter.
Your letter was, in a way, the straw that broke the camel's back. It shocked me out of my complacency and propelled me into a reevaluation of the recruitment and training of our service staff. Unfortunately, we have so far concentrated primarily on finding and traning an excellent chef and assistants, while paying only lip service to traning our service staff. Your letter actually confirmed a situation I had suspected (but ignored) some time ago.
We have begun a total restructuring of our staffing problem. Though we do not expect overnight miracles. I can personally guarantee that no guest of ours will ever have a repeat of your awful experience here. I have saved your letter and read it in weekly staff meetings as a training tool to demonstrate unacceptable waitstaff behavior.
Realizing that that evening cannot be brought back, I fully understand your pre disposition not to return. While we cannot change the past, I do hope that you will give us another chance. Our food is better than ever, and the difference in attitude and service of our waitstaff really makes dinner at the Retreat House the delightful experience it should be. Your contribution to the Retreat House has been great, and we would like to have the opportunity of demonstrating our appreciation for your help.
Dear Dr. Loflin
박사님께서 보내주신 10월 13일자 서신을 잘 받았습니다. 그리고 저희들로서는 매우 걱정이 아닐 수 없습니다. 왜냐하면 폐업소의 최대의 약점인 " 일관성의 결여 "를 정확하게 잘 지적해 주셨기 때문입니다.
그날 저녁 박사님의 식사일행 여러분에게 시중하던 폐업소의 접객요원들이 했던 언행은 어떠한 경우이든, 무슨 말로도 변명드릴 여지가 없습니다. 아름다운 주위환경, 훌륭한 음식, 그리고 서비스로써 고객여러분들에게 멋있는 저녁식사 분위기를 제공하는 것이 저희들의 임무요 직책입니다. 그런데 이번의 경우 폐업소의 부족한 점이 너무 많아 표준 미달이었습니다. 성심·성의를 다하여 사과 말씀드리오니 받아 주시기 바랍니다. 뿐만 아니라 일부러 시간을 내어 편지를 보내주신 박사님께 다시 한번 감사말씀 드립니다.
손님께서 보내주신 편지는 어떤 의미에서 지푸라기를 가지고 낙타의 척추를 부러뜨리는 효과를 가져왔습니다. 자기만족에 빠져있던 저희들에게 커다란 충격을 주어 잠에서 깨어나게 하였고, 폐업소의 접객요원들의 채용 및 교육·훈련 관리문제를 재평가하도록 촉구했습니다. 불행하게도 저희들은 지금까지 주로 훌륭한 요리장과 주방요원을 채용하여 교육시키는데 온갖 노력을 집중해 왔습니다. 한편 접객요원들의 서비스 교육·훈련의 문제는 구호에만 그치고 말았습니다. 얼마전 제가 무시하거나 의심했던 사항들을 이번에 보내주신 박사님의 편지가 완전히 확인시켜 저의 소신을 굳히게 만들어 주었습니다.
우리는 이미 요원 배치 계획에 따라 조직의 전체적인 구성을 개편하는 작업에 착수하기 시작했습니다. 비록 우리가 하루아침에 기적을 낳게 되기를 바라지는 않지만, 저의 개인적인 생각으로는 앞으로 폐업소를 찾는 어느 손님도 박사님께서 경험했던 그러한 불쾌한 서비스를 다시 되풀이하여 받는 일이 없을 것을 보장해 드리는 바입니다.
조저히 용납할 수 없는 식음료 접객서비스 요원들의 행동을 공개함으로써 교육·훈련을 위한 도구로 삼기 위하여 박사님께서 보내주신 편지를 잘 보관하여 두었다가 매주 열리는 직원회의에서 낭독하여 주었습니다.
기분 상했던 지난 날의 저녁을 되돌릴 수 없음을 실감하면서, 마찬가지로 폐업소에 대한 박사님의 부정적인 감정이 해소되어 원상으로 되돌아오지 않으리라는 것을 충분히 이해하고 있습니다. 과거를 되돌릴 수는 없겠지만, 저희들에게 한번 더 기회를 주시기 바랍니다. 저희들이 제공하는 음식의 맛은 과거 어느 때보다도 더욱 우수하고, 접객요원들의 태도와 서비스가 완전히 달라졌으므로 매우 유쾌한 저녁식사를 즐기게 될 것입니다.
박사님께서 저희 Retreat House의 영업발전을 위해 기여하신 공로가 지대하므로, 우리들을 도와주신 박사님에 대한 고마움의 표시로 모시고자 하오니 기회를 주셨으면 감사하겠습니다.
자료출처 : 코넬대학 부설 호텔학교 계간지( 季刊誌 )( May 1987 )
p. 10∼15 Answering the Customer's Complaint : A Case Study

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