에버랜드와 디즈니랜드 비교분석

목차

디즈니랜드
Ⅰ. 디즈니랜드 소개
Ⅱ. 디즈니랜드 서비스마케팅믹스와 행동계획
Ⅲ. 디즈니랜드 MOT
Ⅳ. 디즈니랜드 서비스 품질(SQ)
Ⅴ. 스위칭 요인

에버랜드
Ⅰ.everland 소개
Ⅱ. 에버랜드의 서비스 제도
Ⅲ. 에버랜드서비스마케팅믹스와 행동계획
Ⅳ. 에버랜드 서비스 MOT(MOMENT OF TRUTH)맵
Ⅴ. 에버랜드 서비스 품질(SQ)
Ⅵ 서비스 스위칭의 발생요인

본문내용

에 접목, 올 상반기에만 40 억원의 비용절감 효과를 거뒀다. 이러한 활동을 에버랜드에 적용하여 놀이시설 대기시간의 단축, 장미축제의 고객만족도 증가 등 6시그마 활동을 적용할 수 없을 것 같던 리조트 부문에서의 성과를 이루었다.
예를 들어 안전벨트 착용을 쉽고 빠르게 확인할 수 있도록 직원들의 놀이시설 배치를 체계화해 고객대기시간을 평균 1분 이상 줄였다. 이 결과 놀이시설의 회전율을 높여 1억5천만원의 이익증대 효과를 올렸다.
3) 신 서비스 체계 구축
에버랜드만의 새로운 서비스 체계를 구축하여 고객이 만족할 수 있는 서비스를 효과적으로 전달하고 있다. 이는 에버랜드가 국내에서 최상의 서비스를 제공할 수 있는 기반이 된다. 에버랜드의 신 서비스 체계를 살펴보면 다음과 같다.
자율-창의-화합을 바탕으로 한 운영체계 확립
서비스성과지표 측정. 보상
종업원(내적) 만족 극대화
생산성 향상. 서비스 질 향상
고객(외적) 만족 극대화
매출. 기업가치 극대화
4) 신속한 서비스 복구 능력
서비스 제공 시 발생할 수 있는 문제점들에 대해 에버랜드는 여러 가지 장치를 마련하여 서비스 실패를 해결하기 위한 방안을 연구하고 있다. 이러한 노력을 통해 에버랜드를 방문한 모든 고객들이 만족스럽게 돌아갈 수 있도록 조치를 취하고 있다. 에버랜드가 서비스 복구를 위해 실행하고 있는 종업원 교육 프로그램과 제도를 살펴보면 다음과 같다. 에버랜드는 이러한 방법을 사용함으로써 서비스 수준이 높은 수준으로 향상되었다.
방 법
내 용
오프스테이지
지적 받은 cast를 서비스아카데미서 재교육시키는 제도
몰래카메라와
미스터리 쇼핑
불친절의 원인을 바로 해결해서 우선적으로 직원을 만족시킴으로써 자연히 고객에 대한 만족스러운 서비스 유도
드롭커튼
불만이 발생했을 경우 영업을 중지하고 고객이 최대한 만족을 느낄 수 있는 환경이 조성된 후에 다시 영업을 하는 제도
실패파티와
성공파티
실패원인을 파악하여 같은 실수를 반복하지 않도록 교육한고 성공과 실패사례를 공유하여 발전적인 방향으로 적용하는 제도
Ⅳ. 에버랜드 서비스 MOT(MOMENT OF TRUTH)맵
주차장
버스(안내원의 설명)
매표소
구경 및 내부의 각종 시설 이용
1. 비인간적 접촉
- 각종 시설·설비
2. 인간적 접촉
- 놀이기구 이용
- 대기라인
- 퍼레이드 등 서비스 - Gift센터
- 고객센터
고객 센터
입장
퇴장
버스
주차장
Ⅴ. 에버랜드 서비스 품질(SQ)
위의 표는 에버랜드에 관한 한국고객만족지수(KS-SQI)로 고객이 느끼는 서비스의 질에 대한 상대적 평가도표이다. 이는 에버랜드가 제공하는 서비스에 대한 고객의 만족지수를 그 기준치를 54,2로 선정하여 각 항목에 따른 각 서비스 만족도를 나타낸 것이다.
이 도표에서 보면 예상의 혜택, 고객응대 면에서 평균치보다 낮은 고객 만족도를 보이고 있다. 하지만 본원적 욕구충족, 독창적 서비스, 약속이행, 접근의 용이성, 물리적 환경속성에서의 고객만족도는 다른 곳에 비해 상대적으로 높으며 이는 에버랜드가 세계 7대 테마파크에 선정되었듯이 놀이시설, 부대시설, 공원내 분위기 등 세계적 수준을 자랑하는 외적 물리적 환경을 갖추어 고객에게 쾌적한 환경을 제공하고 있음을 보여준다. 이는 에버랜드의 서비스 품질이 자히 세계적인 수준에 이르렀다는 것을 알 수 있게 한다. 이러한 결과는 에버랜드의 아래와 같은 품질 향상의 노력 덕분이다. 에버랜드의 서비스 요소는 신뢰성, 반응성, 확신성, 반응성, 유형성을 바탕으로 이루어지고 있으며 각 부분에서 서로 다른 사항들을 통해 서비스 품질 개선을 실행하고 있다.
에버랜드의 서비스 요소
요소
해당사항
신뢰성
정확한 개 폐장시간으로 고객에게 불편을 끼치지 않는다
약속된 시간에 고객에게 올바른 서비스를 제공한다
반응성
고객에게 즉각적이고 신속한 서비스를 제공한다
확신성
베스트 서비스맨 제도를 통해 항상 고객에게 질 좋은 서비스 제공
DROP CURTAIN제도, OFF STAGE제도를 통해 고객만족 지향
시설물에 대한 365점 검단을 24시간 가동시켜 고객에게 안전하고
쾌적한 서비스를 제공
반응성
고객의 소리(VOC)를 통한 고객과의 커뮤니케이션으로 지속적으로
고객 목소리에 귀기울임
고객 한사람 한사람에 대한 정성스러운 응대
유형성
전 사직원의 깨끗한 용모와 복장을 통하여 깨끗한 이미지로 쾌적한 서비스를 제공
전 사원이 깨끗한 환경조성에 힘씀
주·야간 개장 시스템을 통해 고객들이 편안한 시간대에 이용할 수
있도록 고려
글로벌 페어 페스티발 월드, 사파리 월드, 캐리비안 베이, 에버랜드
스피드 웨이등을 갖춘 최첨단 테마파크로 고객에게 다채로운 즐거움 제공
Ⅵ 서비스 스위칭의 발생요인
1. 가격
에버랜드의 가격은 경쟁사에 비해 고가이다. 서울랜드의 경우 입장권이 서울랜드의 경우 7000원에 비해 에버랜드는 16000으로써 두 배 이상 높게 받고 있다. 가격적인 측면만 본다면 가격이 낮은 다른 놀이공원으로의 스위칭이 일어날 수 있다.
2. 불편
에버랜드는 도심이 아닌 외곽에 위치하고 있으며 자가용이 없을 경우 관광버스, 일반버스 노선이 있기는 하나 교통이 불편하다. 서울랜드의 경우 지하철 4호선 '서울 랜드역'에서 이어지고 롯데월드의 경우 지하철 2호선 잠실 역에 위치에 있어, 자가용이 없거나 교통시설에 민감한 고객들의 스위칭이 일어날 수 있다.
◈ 참고자료 ◈
디즈니
·톰 코넬란, 디즈니월드 성공에 감춰진 7가지 비밀
·빌 캐포더글리 외, 디즈니 꿈의 경영
·안승현, '세일즈 프로모션 관리론'
·디즈니랜드 홈페이지 http://www.disneyland.com
·파크앤 리조트 홈페이지 http://www.parknresort.com
에버랜드
· n세대를 움직이는 마케팅의 귀재들/허윤정/시공사/2000
· 날기위해 벗어야 한다/삼성경제 연구소/1996
· 한국의마케팅사례Ⅲ/이두희/ 박영사/ 1999
· www.everland.co.kr
· www.sansungeverland.co.kr
· http://my.dreamwiz.com/iwan2/km_everland.htm
· http://www.mk.co.kr
· http://www.hankyung.com

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