수익창출을 위한 내부 상품화 정책

목차

1. 수익창출을 위한 내부 상품화 정책

2. 호텔의 내부 판매요원Internal Sales Force]

3. VIP 예우[The VIP Treatment]

4. 목표시장 적중[Hitting the Target.]

5. 식음료 [Food and Beverage]

6. 적절한 맞춤[The Proper Fit)

7. 귀 업소의 동일성 [Your Property`s Identity]

본문내용

가 고파 무언가 먹을 것을 사기 위해서 귀찮게 옷을 입어야 하기 때문에 풀장 주변에 전화를 설치하고 메뉴판을 비치하여 간단한 식사 또는 음료를 룸서비스에 주문할 수 있도록 편의를 제공한다. 이보다 더 좋은 방법은 초가 지방으로 된 오두막 집(beach hut)을 짓고 음료와 먹을 것(예 ; finger foods, delisandwich)을 판매한다.
The "cocktail cruiser." The alexis Park 리조트 호텔은 3개의 풀장으로 구성되어 있는 단지에서의 이상적인 음료 판매촉진 방식을 발견하였다. 매우 매력적인 서브요원들이 수영복 차림의 옷을 입고 전력에 의해 가동되는 이동식 미니 바를 풀장과 풀장사이의 보도를 따라 끌고 다니며 고객의 요청이 있으면 가던 길을 멈추고 만들어 판매한다. 이국적으로 멋있어 보이는 칵테일 색깔에 매혹되어 옆에서 보고 있던 사람들까지도 사서 맛을 보고 싶은 충동과 호기심에 굴복하고 만다. 수영복 차림의 예쁜 서비스요원들이 주조한 이국풍의 멋진 칵테일들은 수영장 고객들로 하여금 카리브해 리조트에 와있는 기분을 느끼게 한다.
적절한 맞춤[The Proper Fit)
지금까지 필자가 기술한 판매촉진 전략들은 모두가 여러 호텔업체에서 사용하여 객실점유율과 판매수익을 성공적으로 제고 시켰던 방법들을 소개한 것이다. 그러므로 일부 어떤 것들은 귀 업체에 적용하면 성공할 수 있을 것으로 본다. 어떤 전략을 택할 것인가의 문제를 해결하는 비결은 귀 업체와 세분시장을 상세하게 분석하여 채택된 전략이 어느 정도 기여할 것인가를 파악해야 한다.
일부 판매촉진의 전략형태는 다른 전략형태와 겸하여 동시에 실시할 때 잘 어울리지 않은 것들도 있다. 예를 들면 귀 호텔의 주말의 주요영업이 국제회의 개최라면, 여기에 어린이 센터를 설립한다던가 가족관광객 유치를 위한 패키지 객실 판매 정책을 추진하는 것은 상호 어울리지 않아 부당하다. 얼근히 취하여 시끄럽게 소란스러운 회의 참가자들과 아이들을 데리고 온 부모들을 상호 혼합시키는 것은 이상적인 방법이 될 수 없으므로 엘리베이터, 복도, 기타 공공장소에서 서로 부합되지 않는다. 만일 귀 호텔이 대규모 국제회의를 자주 유치하여 수개층에 걸쳐 각종 회의실과 리셉션 장소를 대여해 준다면 쇼핑 고객들을 동시에 유치하는 판매촉진 전략을 실시하지 않는 것이 바람직하다. 왜냐하면 가령 엘리베이터 같은 곳에서 회의에 참석한 대표자들이 세미나 등으로 분주하게 이동하는 시간에 양손에 짐을 든 쇼핑 고객들 그리고 손님들의 짐을 싣고 도와주는 벨맨들로 혼잡성을 피할 길이 없기 때문이다.
만일 귀 호텔이 입지한 지역에서 여행자 계층의 특정 그룹을 유치할 만한 여건 조성이 전혀 되어 있지 않았을 경우 당해 그룹을 유인할 목적으로 판매촉진의 방향을 전환하면 아무런 의미가 없고 성공할 가망성도 없다. 예를 들어 상업지역으로부터 귀 업소가 멀리 떨어져 있으면 상용여행객들의 취향에 맞는 시설, 설비 투자를 할 필요가 없다. 설령 귀 업소와 상업지역을 연결시키는 무료 교통편을 제공해도 거리가 멀어 장시간을 요하기 때문에 바쁜 스케줄에 쫓기는 상용여행객들은 이용할 시간적인 여유조차도 없다. 이미 정착되어 있는 귀 호텔의 스타일, 분위기, 그리고 주위환경에 따라 거기에 맞는 생활 스타일을 가진 고객들이 확보되어 있는 상황에서 이질적인 특정그룹을 유치하여 혼잡을 이루는 방향으로 판매촉진을 전환한다면 기존의 충성스러운 단골고객들을 잃어버리기 쉽다.
귀 업소의 동일성 [Your Property's Identity]
판매수익을 끌어올리기 위한 프로그램 계획에서 취해야 될 첫 번째 단계는, 객실이외에 귀 업소가 판매하고자 원하는 상품이 무엇인가를 정확하게 밝혀내는 일이 중요하다. 외부에 보이는 귀 호텔의 외관, 주위환경, 그리고 내부 분위기와 서비스의 성격 등도 매우 중요한 상품이 아닐 수 없다. 귀 호텔의 이미지 또는 분위기가 고전적인 우아함, 흥미, 또는 업무 적인 능률성 등 어느 것이나 보여줄 수 있을 것이다. 귀 호텔의 종사원들이 유럽식의 house servant형에 기초하여 친절하고 온정이 넘치는 서비스를 제공해 줄 수도 있을 것이고 또는 전문 직업인처럼 능률적이고 자기의 직무를 조용한 가운데 신속하게 일을 잘 처리하는 형의 서비스를 제공해 줄 수도 있을 것이다.
객실의 점유율을 높이고 판매수익의 증대를 위한 전략을 실행하기 전에 광고·선전에서 제공하기로 약속했던 물적·인적 서비스 상품을 반드시 제공하도록 보장해야 한다.
귀 호텔의 이미지 창출과 분위기 전달에 가장 크게 기여하고 역할을 담당한 사람은 최일선에서 고객 서비스를 직접 담당한 요원들이다. 이러한 종사원들에게 판매 상품의 전체적인 분위기를 정확하게 파악하고 견지하도록 해야한다. 귀 호텔을 대표할만한 상징적인 서비스 및 분위기를 창출하고 그러한 유형의 분위기와 서비스를 제공하도록 종사원(특히 신입종사원)들에게 훈련시킨다. 이러한 차원에서 괄목할만한 노력과 성과를 올린 종사원들에게는 응당의 보상을 해 줌으로써 지속적인 노력을 다하도록 동기를 부여한다.
이를 위한 기반조성이 완료되고 귀 호텔에서 제공하는 것과 광고·선전에서 약속한 바가 상호 일치·조화되는 상황에 도달했다고 생각되면, 이제부터는 귀 호텔에서 제공하는 스타일의 상품과 시장고객들의 욕구와 상응하는 판매촉진(promotion) 계획을 세우고 시행할 단계이다. 귀 호텔 소유의 유휴지나 활용하지 못하고 있는 빈 공간이나 시설이 있으면 수익증대를 위한 잠재능력을 보유하고 있음을 의미한다.
고객들에게 판매할 상품을 모두 판매하고 아직도 재고품이 잔존해 있는 한 미실현 이윤이 아직도 잠재해 있음을 의미한다. 수익을 끌어올리는 기회는 운영자의 창의적인 노력 여하에 달려 있으며, 시설, 서비스, 그리고 각종 행사 등을 적극적인 자세로 판매하여 고객을 유치하도록 접객 종사원(customer-contact employee)들을 훈련시키고 자극하여 판매실적 수준을 제고해야 할 것이다.
코넬계간지 1989년 11월호 (p.48 ~ 57)
「Internal Merchandising : Creating Revenue Opportunities」

키워드

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