고객관리와 IT산업(사례를 중심)

목차

고객관리와 IT산업(사례를 중심)

기아자동차 고객센터는 국내 고객관계(Customer Relationship) 관리의 선발주자
2002 시장전망 특별 기고「CRM」
온라인 쇼핑몰, 月요일에 몰아판다
[잠원춘추] SFA 프로젝트, 그 성공의 척도는 무엇인가
ERP가 ERPII로 진화한다
정통부, IT 전문 컨설턴트 양성 본격 추진
CRM업계 시장 공략 나선다
2002년 CRM 관전 포인트
[도서] 당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라
2002 IT산업 기상도

본문내용

수출증대가 예상되는 품목이다. 최근 PC의 멀티미디어 기능이 강화되면서 홈시어터 PC, 홈 네트웨킹 등 다양한 기술발전과 그에 따른 PC 및 Post-PC에 대한 수요증대가 예상되고 있지만 시장에서 이들 기술을 받아들이는 데 필요한 적응기간과 기술표준 등의 문제를 감안할 때 상용화, 범용화되기까지는 상당기간이 걸릴 것으로 전망된다. 반면 한국으로서는 중국으로의 특수를 기대해 볼만하다. 당장 내년부터 관세율이 인하되는 품목들로부터 월드컵 마케팅의 긍정적인 효과와 함께 중국으로의 높은 수출증대가 예상된다.
통신기기: 내수는 무선랜와 CDMA2000-1X가 이끌고 수출도 청신호
통신기기 산업은 2001년 유무선 통신기기의 수출 호조에도 불구하고 국내 경기침체에 따른 수요침체로 10%의 낮은 성장률에 머물렀다. 이는 유선기기의 국내 과잉공급과 단말기 보조금 금지 등에 따른 이동통신 단말기 국내수요의 부진이 겹친 결과다. 반면 미국의 이동통신 시장 성장과 중국, 동남아 등의 신흥시장에서의 수요증가로 유무선기기 수출이 호조를 보여 더 이상의 하락은 막을 수 있었다.
2002년에는 중국을 비롯한 신흥시장으로의 유무선 통신기기 수출이 중국의 WTO 가입 등으로 지속적인 성장세를 보일 것으로 예상된다. 내수 역시 CDMA2000-1x망과 무선랜 설비 등의 투자 확대로 통신기기 산업은 12%의 성장세를 기록할 전망이다.
유선통신장비는 초고속 인터넷 서비스가 꾸준히 확산되면서 국내 경기회복과 함께 내년 하반기부터 공급초과가 어느 정도 해소될 것으로 보여 유선통신장비 내수시장의 회복을 기대해 볼만하다. 유선통신장비 수출은 2001년에 이어 2002년에도 전송기기, 광케이블, 통신기기 부품 등의 수출이 중국과 동남아를 중심으로 지속적인 호황을 이어갈 전망이다.
무선통신장비의 경우 2002년 2.5세대 단말기 수요가 확산되고 HDR(High Data Rate) 서비스 제공을 위한 설비투자가 증대하면서 내수에서 완만한 증가세가 예상된다. 중국, 남미, 동남아 등으로의 CDMA 단말기와 이동통신시스템 수출이 지속적인 호조를 보이는 가운데 이동통신 가입자수가 꾸준히 증가하고 있는 미국시장으로의 수출도 높은 증가세를 유지할 것이다.
반도체: 완만한 회복세 기대, 장비업체는 먹구름 지속
반도체 산업은 2001년을 최악의 해로 마무리했다. 특히 메모리 반도체 생산의 경우 2001년 하반기 64%의 마이너스 성장이 예상되고 있다. 이러한 반도체 산업의 침체는 최대 반도체 수요처인 컴퓨터 시장의 위축에 기인한다. 여기에 90년대 후반 급속도로 증가한 반도체 공급업체들의 수와 반도체 미세 공정회로 기술발전에 힘입은 반도체 공급능력의 증대는 세계적인 공급과잉상태를 낳았다. 2001년 공급과잉과 경기침체가 맞물리면서 전형적인 가격폭락과 판매물량 감소가 이어졌다. 2000년 8월 개당 18 달러 선이던 128M DRAM(PC133 기준)이 2001년 12월초에는 1.6 달러에 불과했다.
반도체 산업은 미국 IT산업의 50% 이상을 차지하고 있다. 한국의 경우에도 전체 수출의 9.7%(2001년 1∼11월 기준)를 점하고 있어서 단일품목으로는 최대 수출품목이다. 따라서 IT산업의 본격적인 회복에는 반도체 산업의 회복이 필수적이다.
2002년 국내 반도체 산업 생산 증가율은 7%의 소폭 증가에 그칠 전망이다. 문제는 현재와 같은 공급과잉이 얼마만큼 해소될 수 있느냐는 것과 컴퓨터 수요가 어느 정도 살아나느냐 하는 것이다. 컴퓨터 등의 IT장비에 대한 수요 회복은 앞에서 지적한 바와 같이 획기적인 수요 증대보다는 하반기 경기회복과 함께 완만한 대체수요 회복이 예상되고 있다.
반면 DRAM 산업의 구조조정이 2002년에 지속되면서 공급과잉이 어느 정도 해소될 가능성이 존재하고 있다. 특히 하이닉스와 마이크론의 제휴 협상이나 도시바, 인피니온의 제휴 모색 등의 가능성은 대규모 적자를 기록하고 있는 세계적인 반도체 기업들간의 생산감축이나 제휴 등의 가능성을 높여 주어 내년 중에는 과잉공급이 어느 정도 해소될 가능성이 높다. 그러나 차세대 생산설비인 12인치 웨이퍼 제조라인에 대한 투자는 과잉공급 우려와 투자자금 마련의 어려움 등으로 상당기간 지연될 가능성이 높아 반도체 장비업체들에게는 고전의 해가 될 것으로 보인다.
단기간의 회복은 어려워, 기술경쟁력과 마케팅 경쟁력 향상 필요
미국 IT산업들의 재고율과 재고 순환선을 그려보면 미국 IT산업은 2001년 10월까지도 재고증가율과 출하증가율이 계속 낮아지고 있다. 이는 아직 침체심화 국면인 재고조정 국면에 머무르며 경기침체가 지속되고 있음을 나타낸다. 실제로 미국 IT산업의 재고조정은 2001년 2월부터 시작되어 상당기간 대규모로 진행되었음에도 불구하고 출하대비 재고수준은 지난 해 말에 비해 아직 높은 상태여서 내년도 1/4분기까지는 재고조정이 이루어져야 함을 보여주고 있다. 단기간의 회복이 불가능하다는 결론이다.
통신기기 수출업체를 제외한 우리경제의 IT기업들은 2001년 최악의 해를 경험했다. 과연 이 불황의 터널이 언제쯤 끝이 보일 것인가 노심초사하는 마음이다. 미국 경제의 IT 산업 버블붕괴로 시작된 세계와 우리경제의 IT산업 침체는 2001년에 다소 완화된다고 볼 수 있다. 과거와 같은 인터넷 버블수요를 기대할 수는 없지만 하반기부터 회복될 것으로 보이는 미국경제를 비롯한 세계경제의 수요회복에 힘입어 그 동안 억제되었던 IT에 대한 소비 및 투자수요가 하반기부터 완만하게 살아날 것이다.
특히 한국의 경우 중국의 WTO 가입으로 인한 전자제품 시장, 특히 통신기기 시장에서 관세 및 비관세 장벽 완화가 주는 특수를 기대해 볼 수 있는 상황이다. 여기에 무선 인터넷 시장의 활성화와 월드컵 특수 등 희망적인 소식들도 전해지고 있다. 불황일수록 기술경쟁력과 마케팅 능력은 더욱 요구되어 진다. 또한 현재 극심한 버블 침체를 겪고 있는 IT산업은 과거 자동차 산업이 미국경제의 공황을 불러일으킨 반면 불황이후 경제성장을 주도했던 것과 같이 향후 미국과 세계경제의 성장을 주도할 핵심 산업임을 감안하여 장기적인 관점에서 기술개발과 경쟁력 강화에 더욱 힘을 써야 할 것이다.

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고객관리,   IT,   산업,   사례,   온라인