대한항공 서비스

목차

목 차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론

1. 회 사 소 개
2. 외부 마케팅 전략
3. 내부 마케팅 전략
4. SWOT 분석
5. 대한항공의 7P 전략

Ⅲ. 결 론

∮ 참 고 문 헌 ∮

본문내용

있는 일로, 이 항공기는 제주를 연결하는 국내외 노선에 투입돼 운항 중이다.
② 기타 유형적 요소
기타 유형적 요소로는 기내 음식, 승무원의 유니폼 등을 들 수 있는데, 이에 대한 대한항공의 서비스는 다음과 같다.
기내식 시설
항공여행의 즐거움 중 기내식이 차지하는 비중을 간파한 대한항공의 고객 감동 서비스가 마련한 세계 정상의 맛과 위생적인 조리 과정을 실현하는 현장이다. 재료의 입고에서부터 조리, 보관, 세팅, 기내 탑재 및 하기, 세척까지 정밀 컴퓨터시스템으로 자동 처리된다. 세계 제일의 선진 기내식 업체의 요건에 부합키 위해 위생은 물론 에너지 절감을 통한 환경 친화적 개념을 감안한 시설 또한 최첨단으로 명실공히 하드·소프트 웨어 양 측면을 충족시키고 있다.
일반석의 더운 음식(Hot Meal)이나 제빵류는 김포 센터에서 대량 생산, 매일 인천센터로 수송하고 인천 센터는 일부 일등석과 프레스티지석 기내식과 특별식, 추가 음식, 대부분의 찬음식(Cold Meal)과 후식류의 직접 생산과 모든 기내식의 세팅 업무를 수행함과 동시에 기용품 등을 함께 탑재 및 하기하는 운영센터로서의 기능을 담당하는 것이다. 따라서 대한항공의 기내식 제조의 이원화 개념은 기존 시설에서 대량 생산된 기내식을 신공항 운영 지역에 공급함으로써, 신공항 기내식 시설에 대한 초도 투자를 줄이고, 신공항 이전 후에도 고객 항공사에 추가 비용 부담 없이 기내식을 공급할 수 있는 윈윈 전략이라고 할 수 있다.
승무원의 유니폼
대한항공의 유니폼은 깨끗하고 여성스러운 이미지가 강조된 것으로서, 흰색 블라우스, 정장 분위기의 감색 투피스와 보조 사무장 직급 이상만 착용하는 붉은색의 자켓, 직급에 구별 없는 조끼로 두 가지 색상으로서 변화를 줄 수 있는 4.7 : 8.4의 비례로 이상적인 분할이다. 버튼, 명찰 등의 부착물은 금색으로 사용하여 보다 고급스러운 분위기 연출한 최장수 유니폼으로서 대한항공 LOGO가 프린트된 리본이 유니폼의 포인트가 되었다.
(7) People
① 조종사 자체 양성
대한항공은 일찍이 조종사 자체 양성 계획을 마련하여 일정 기간 준비 작업을 끝낸 뒤, 1989년 1월에 마침내 비행훈련원을 설립, 수준 높고 철저한 교육으로 조종사들을 배출해 내고 있다. 제주도에 위치한 비행훈련원은 전 세계 항공사가 당면하고 있는 조종사 부족현상을 차제 해결키 위한 야심찬 포석으로 미국 SAA 위탁 훈련 등 다양한 프로그램으로 앞으로 한국의 민항을 이끌어 갈 조종사를 양성하고 있다.
② 팀 워크 향상 시스템(CRM) 실시
과거에는 운항승무원들에게만 실시하던 팀워크 향상 시스템(CRM : Crew Resource Management)을 최근에는 객실승무원과 함께 실시하고 있다. 무엇보다도 항공기의 안전이 최고의 서비스인 만큼 언제나 손님과 항공기의 안전에 최우선을 둘 수밖에 없다.
③ 장애인 채용
대한항공은 장애인들의 자활능력을 북돋우기 위해 장애인을 채용해 예약접수업무를 수행토록 하고 있는데, 출퇴근의 어려움을 고려해 재택근무할 수 있게 초고속데이터통신망과 팬티엄 컴퓨터, 전화기 등을 집에 설치해 주는 등 배려하고 있다.
④ 장애인 승객을 위한 배려
대한항공은 장애인 승객들을 위해 국내선 항공편 이용시 50% 할인혜택, 국내선청사에 장애고객 전용카운터 설치, 수화교육을 전문적으로 받은 담당직원 배치, 휠체어 승객 수송용 특장차 및 리프트카 운영 등 장애인들의 항공여행에 불편함이 없도록 다양한 서비스를 제공 중에 있다.
⑤ 고객 불만 처리 - 고객 서비스 센터 운영
대한항공은 가장 친절한 항공사로 거듭나고자 현장 서비스 강화의 일환으로 고객이 붐비는 현장에 원스톱 고객 서비스센터 운영하고 있다. 이는 고객 서비스 품질 향상과 능동적이고 적극적인 서비스 체제로 전환하고자 고객의 불편 및 문의 등 각종 애로사항을 현장에서 원스톱으로 처리하고자 하는 대한항공의 의지이다.
⑥ 종업원 권리 부여
고객의 문제를 해결할 때는 처음 접한 직원과 모든 문제가 해결되어야 하는데 그렇지가 못하니까 직원이 쩔쩔매고 의사결정은 늦어진다. 그러니까 고객도 짜증이 나고 접점 직원을 무시한 채 자꾸 높은 사람만 찾게된다. 따라서 이러한 상황이 발생하는 것을 막기 위해서는 고객과 접점에 있는 직원들에게 보다 많은 권한을 부여하고 배려할 줄 알아야 한다. 고객 접점의 직원들을 단순히 보초로만 여기지 말고 그들에게 좋은 서비스가 나오기를 기대한다면 훌륭한 장비를 주어야 하는 것은 당연하다. 나와 첫 대면한 그 사람에게서 모든 문제가 해결될 수 있는 원스톱 서비스, 그래야 고객은 아래 직원에게도 예의를 갖추게 된다.
따라서 이러한 종업원 권리 부여의 일환으로 대한항공은 고객 서비스 센터 운영에 있어서 근무자 전원을 과/차장급 이상 숙련된 직원으로 배치, 다양한 유형의 고객 문의를 처리 할 수 있도록 했으며, 현장에서 발생하는 각종 문제 해결을 위한 재량권을 부여하고 있다.
Ⅲ. 결 론
지금까지 대한항공의 외부 마케팅과 내부 마케팅을 시작으로 하여 SWOT를 분석해 보고, 서비스 7P를 어떻게 잘 조화시켜 나가고 있는가를 나름대로의 시각에서 조명해 보았다. 대한항공의 서비스 7P에 대해 간략히 요약해 보면,
대한항공은 고객과 화물을 운반하는 운송업체이므로 판매하는 제품이 무형이다. 따라서 경쟁 기업과의 차별화를 위해서는 '서비스'라는 측면에서 한 발 더 앞서나가야 한다는 것은 당연한 이치이다. 하지만, 지금까지 살펴본 대한항공의 서비스 7P는 세계 여타 항공사들과 어깨를 나란히 하기에는 많이 부족한 것이 아닌가 하는 생각을 했다. 하지만 계속해서 꾸준히 대한항공의 고객 가치 창출이라는 기업 이념을, 고객과의 약속을 지켜나가기 위해 노력하는 기업의 모습을 보여준다면, 계속해서 발전해 나갈 커다란 가능성을 내재하고 있는 기업이라고 믿는다.
∮ 참 고 문 헌 ∮
¤ 대한항공 홈페이지 http://www.koreanair.com/
¤ 아시아나 홈페이지 http://us.flyasiana.com/
¤ 스카이뉴스 홈페이지http://www.skynews.co.kr/
¤ 한국능률협회 http://www.servqual.or.kr/

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