경영-전화센터 전략(콜센터,비즈니스)

목차

1) 생산적 조직위해 노력
2) 걸려온 전화 한번에 끝내기
3) 콜센터와 비즈니스부서 이해관계
4) 외부위탁 여부
5) 활력 되찾기
6) 웹 전화센터

▶ HFS社는 전화센터
▶ 메트라이트 보험사
▶ 애플컴퓨터社

본문내용

수 있다.”
로간은 1명의 메트라이프 전화센터 응대직원이 얼마나 많은 보험 상품을 처리할 수 있는가를 조사하는 ‘수퍼 응대원’ 프로젝트를 시험하면서 메트라이프의 전화센터 운영 부사장인 스탠 세인트 존을 돕는 것에 대해 즐거워하고 있다. 현재 고객 서비스 응대직원은 2개의 보험상품에 대해서는 전문가다. 그러나 세인트 존은 이들 응대직원이 고도로 직관적인 인터페이스, 정교한 전화교환기, 즉각적인 데이터베이스 접근 등을 사용해 복수의 상품을 지원할 수 있을까에 대해서 확실히 알고자 한다.
“1명의 응대직원이 10개의 상품을 처리할 수 있다고는 생각하지 않는다.”라고 세인트 존은 말한다. 대신 세인트 존은 전화의 홍수 속에서 이들 응대직원이 적절하게 대응할 수 있도록 돕는 방법을 찾으려 한다. 통화량은 1년에 1,500만건에 달한다. 세인트 존은 응대직원이 처리할 수 있는 상품의 수에 대해서는 알지 못하지만, 1개만이라도 더 처리할 수 있다면 이것은 그만큼의 생산성 향상이라고 말한다.
한편 와우사우 보험사의 민간 보험 서비스 부사장인 조 피지는 전화센터와 인력자원 관리를 통합한다는 자신의 생각에 흥분하고 있다. 피지는 아픈 사람들로부터의 전화를 관리하는 외부위탁 서비스를 제공함으로써 고객을 유인하려 한다. 이 서비스를 사용하는 고객들은 자기 상관에게 직접 보고하는 대신 무료 전화번호를 통해 와우사우 전화센터의 음성응답기에 말하면 된다. 그러면 아침 7시30분에 아파서 출근을 못하겠다고 말할 때 듣을 수 있는 상관의 감정섞인 목소리를 듣지 않아도 된다.
이후 와우사우의 컴퓨터는 이 고객의 결근에 대한 자세한 보고서를 관계자와 고객의 회사 전체에 통지한다. 또한 고객은 자사의 상관이나 인력자원 부서에 음성 또는 전자 통지를 발송하도록 선택할 수도 있다. 이 경우, 이 고객의 상관은 출근 관리에 대해 더 이상 신경을 쓰지 않아도 된다.
그러나 피지는 고객이 꾀병을 부릴 경우는 어떻하느냐는 질문에 대해 “우리는 배심원이나 판사를 팔려는 것이 아니다.”라고 말한다. 지난해 여름, 사람들은 이 와우사우 서비스를 신청하려고 줄을 섰다.
6) 웹 전화센터
마케팅 부서는 웹 사이트를 원하며, 따라서 정보시스템은 근사한 웹 사이트를 제공해야만 한다. 현재 CIO들은 전화센터에서 웹의 역할에 대해 논란을 벌이고 있다. 콘티넨탈 항공은 ‘텔레웹 서비스’를 조사하고 있다고 동사의 ‘원패스’ 전화센터 관리자인 제프 울리치는 말한다. “텔레웹 서비스는 아주 좋은 것 같다. 이 서비스는 고객이 우리와 접촉할 수 있는 또다른 통로인 것 같다.”고 10년전 전화판매원으로 콘티넨탈의 통신마케팅 부서에서 시작했던 울리치는 말한다. 그러나 울리치는 텔레웹 서비스를 유용한 것으로 만들 수 있는 활용처에 대해서는 아직 확신하지 못하고 있음을 인정한다. 그러나 “텔레웹 서비스가 속도 문제를 극복할 수 있다면, 이 서비스는 여러 면에서 유용할 것이다.”라고 부언한다.
HFS社는 AT&T社와 텔레웹 개념을 테스트중이라고 통신 및 전화센터 운영 부사장인 패터슨은 말한다. 그러나 패터슨은 텔레웹의 유용성에 대해서는 약간의 의구심을 갖고 있다. “내가 보기엔 이 웹 사이트는 도움을 받기 위해 버튼을 누르지 않아도 되도록 만들어져야 한다. 현재는 도움을 얻기 위해서만 2개의 버튼을 눌러야 한다.”
그러나 메트라이프의 CIO인 모간은 “이것은 마치 시스템 분석가의 말처럼 들린다.”고 말한다. 마케팅 인력이라면 ‘와! 웹 사이트를 방문한 고객은 더 많은 정보를 원하네. 풍악을 울려!’라고 말할 것이란 것이다. 그리고 로간은 “나는 여기서 한걸음 더 나가겠다. 지원이 가능하면, 비디오를 추가하겠다.”는 것이다.

키워드

경영,   전화센터,   콜센터,   경영전략,   전화,   생산적 조직위해 노력