Kano의 품질분석

목차

1.품질요소의 분류
① 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)
② 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)
③ 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)
④ 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)
⑤ 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

2. 품질요소의 조사방법

3. 서비스 산업의 적용사례

본문내용

,' '식사가 나온다,' '술이 나온다' 등이 매력적 품질로 평가되었고; '직원의 태도가 좋다,' '탑승감이 좋다,' '이상시 서비스가 좋다' 등이 당연적 품질로 구분되었다. 여기서 당연하다는 의미는 아무렇게나 해도 좋다는 것이 아니라, '안전대책'처럼 만약 충족되지 않는다면 중대한 클레임이 수반될 가능성이 있는 기본적 품질이라는 것을 알아야 한다.
<품질항목의 구분>
따라서, 예를 들자면, 당연적 품질은 고객이 좋아하는가 아닌가에 관계없이 완전히 확보하고, 일원적 품질은 타사와 같은 정도로, 매력적 품질을 세일즈포인트로 뚜렷이 부각시키는 등의 제품전략을 세우는 것도 가능하다. 물론 일원적 품질도 고객의 요구가 크고, 타사보다 압도적으로 좋으면 중요 세일즈포인트가 될 수 있다는 측면도 고려할 필요가 있다.
이처럼 품질주택(HOQ)에 이러한 품질구분난(欄)을 추가하여 기획품질선정에 활용할 필요가 있다.
품질의 이원적 인식방법에서 명심해야 할 사실 중 하나는 품질요소들이 동태성(動態性)을 갖고 있다는 것이다. 예를 들면 TV의 리모콘 기능이 처음 도입되었을 때에는 매력적 품질요소였지만, 현재에는 모든 TV에 리모콘 기능이 있으므로 이제는 당연적 품질요소가 되었다. 카노의 연구에 의하면 품질요소는 시간이 경과함에 따라 '매력적 평가 → 일원적 평가 → 당연적 평가'로 변화하는 진부화(陳腐化)현상을 보인다고 한다. 따라서 경쟁우위를 확보하고 유지하기 위해서는 제품 및 서비스 개발담당자들은 끊임없이 새로운 매력적 요소를 찾아내어 구현하고, 일원적 품질요소에 대한 충족도를 높이려는 노력을 계속하지 않으면 안된다.

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