호텔,여행산업을 중심으로 서비스문화 와 고객만족에 관한 연구

소개글

호텔,여행산업을 중심으로 서비스문화 와 고객만족에 관한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객 만족의 원칙

2. 호텔의 만족, 불만족 사례

3. 여행사의 만족, 불만족 사례

4. 서비스 문화의 정의

5. 서울시내 12개 특급호텔의 서비스 문화 비교

본문내용

8,864 평)의 특급호텔로 531개의 객실과 17개 식음료업장, 그리고 18개의 연회장을 갖추고 있다. 강남 테헤란로의 한국종합무역센터 단지 내에 위치하여 교통이 편리하고 특히 백화점과 국내 최초의 도심공항 터미널이 근접해 있어 고객에게 쇼핑은 물론 출입국 절차를 가능하게 하는 등 완벽한 비즈니스 호텔의 여건을 갖추고 있다. 그랜드 인터컨티넨탈 서울은 첨단의 편의시설 뿐만 아니라 한국 특유의 멋이 가미된 실내 디자인으로 더욱 유명하다.
인터컨티넨탈 호텔은 각 나라의 문화를 해당호텔에 반영을 시켰는데, 우리 나라 같은 경우에는 나무를 많이 사용함으로써 한국적 분위기를 물씬 풍기게 하였다.
내부고객의 동기부여를 위해서 직원들을 상대로 월 모범사원을 뽑는다.
각 업장, 부서에서 월, 3개월 , 6개월 별로 모범사원을 뽑아 그에 맞게 대우를 해준다.
3개월 모범사원인 경우 가족과 같이 단기간 여행을 다녀올 수 있는 기회를 제공하며
6개월 모범사원인 경우에는 더 나은 호텔로의 여행 및 2주에서 1달정도의 연수경험을 제공한다고 한다.
연장된 경우에는 6박 7일 정도의 유럽이나 미국호텔로의 휴식이 제공된다.
특별히 주목할만한 점은 보수성에서 안정성을 가지고 있다는 것인데 회사의 경기가 좋고 나쁨을 떠나 구조조정이 없으며 복지혜택이 잘 되어 있다고 한다.
또한 능력제로 실력이 있는만큼 승진이 빠르다고 한다.
11. 롯데 호텔
롯데호텔서울은 1,486개의 객실, 17개의 레스토랑과 바, 15개의 대형 국제회의장 및 연회장, 비즈니스맨을 위한 Club Floor, 동양제일의 면세점, 헬스클럽 등 다양한 부대시설을 갖춘, 한국을 대표하는 특급 호텔이다.
비즈니스맨을 위해 Business Center (1층 로비)와 Club Floor를 아래와 같이 운영하고 있다.
BUSINESS CENTER
외국어 동시통역 및 번역 등 비서업무, Meeting Room, 우편물 Mailing 및 Typing, Fax, Copy, 사무기기대여 서비스 (OHP (Over Head Project) service, Computer)
CLUB FLOOR
휘트니스 센터 및 남성 사우나 무료
매일 생수 2병 무료 제공
식음료 20% 할인 및 무료 바느질 서비스
신문 무료 제공
매일 Turn Down Service
금연층 운영
체크아웃 시간 무료 연장
환영 Amenities 제공
클럽 라운지에서 익스프레스 체크인 & 체크아웃
개별 컨시어지 서비스
객실내 컴퓨터, 프린터, 팩스, DVD 플레이어 비치(클럽라운지에서 1일 1회 DVD무료 대여)
초고속 무선 인터넷 서비스
클럽 라운지 무료 이용 (24시간)
12. 리츠칼튼 호텔
호텔 리츠칼튼 서울은 신 비즈니스와 고급 주거 중심가인 강남구 역삼동에 자리하고 있어, 비즈니스와 레저의 모든 즐거움과 만족을 경험할 수 있다. 또한 무역센터, 종합전시장, 올림픽 스타디움, 쇼핑의 천국 이태원과 고급 백화점과 문화지구인 청담동 등에 인접하여 비즈니스뿐만 아니라 레져의 목적도 달성할 수 있는 호텔이다.
"저희는 신사숙녀 여러분을 모시는 신사숙녀들입니다. (We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen)"이라는 회사 슬로건을 앞세워 종업원 교육에 누구보다도 많은 시간과 자본을 투자하고 있는 리츠칼튼 호텔은 연간 100시간이 넘는 품질경영관리 교육(Total Quality Management Training)을 전직원을 대상으로 전개하고 있는데 이와같은 지속적이고 체계적인 교육이야 말로 어느 누구도 따라올 수 없는 세계 최고의 서비스를 유지하는 비법이다.
복리후생
하계 휴양소 운영 : 서해 연포, 직원 및 직원 가족 대상으로 여름
3박 4일간 이용 가능
자녀 학자금 지원 : 중-고등학교, 대학교 2자녀까지
콘도 운영
생일 선물 지급
구정, 추석, 창립 기념일에 직원들에게 선물 지급
사우회 운영
8개 동아리 운영
매년 정기 검진 실시, 만 40세 이상 직원들에게 종합 검진 시행
직원 파티 실시
부서별 야유회 실시
가을철 체육 대회, 한마음 축제 실시
송년 회식비 지급
리츠칼튼 식음료 업장 이용시 25% 할인 혜택
해외 리츠칼튼 이용시 할인 혜택
제주 자매 호텔 이용시 할인 혜택
각종 경조휴가 및 경조금 지급
직원 식당 직영
휴게실에 인터넷 이용 가능 컴퓨터 구비
직원용 헬스클럽 운영
화이브 스타 우수직원 시상식과 해외 벤치마킹
분기마다 5명의 우수 직원을 선발하여 상금과 표창패, 영예스러운 리츠칼튼 뱃지, 그리고 아시아 지역 리츠칼튼 호텔에서 벤치마킹할 수 있는 기회를 제공한다. 이 상은 리츠칼튼 철학과 서비스 스텐다드를 모범적으로 실천하고 동료들과 협조적인 팀웍을 이룸으로써 다른 직원들의 귀감이 되는 직원에게 주어진다.
직원 만족도 조사
미국의 J. D. Power and Associates사에 의뢰하여 매년 전 직원의 만족도 조사를 실시하고 있다. 이 조사의 목적은 직원들이 보다 창의적이고 효과적으로 근무할 수 있는 환경을 창출하는데 도움이 되는 정보를 파악하기 위한 것이며, 궁극적으로는 이러한 직원 만족에 의하여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 것이다.
문항은 크게 4가지 분야로 분류되어 있으며, 직원의 응답 내용은 철저하게 비밀이 보장된다. 설문지는 J. D. Power and Associates사가 직접 회수하며, 그들은 리츠칼튼 경영진에게 분석된 결과의 요약만을 제공하여 직원 만족도 향상을 위하여 필요한 것이 무엇인지 알려 준다.
각 호텔이 전체적으로 시설면에서 혹은 행사면에서 많은 노력을 하고 있는 실정이다. 위의 소개로는 각 호텔의 서비스를 다 열거하지 못했다. 하지만 시설면에서의 노력도 중요하지만
내부고객의 풍토문화의 조성으로 서비스를 제공하는 종사원들의 동기부여를 최대한 끌어내야 보다 나은 서비스문화를 제공 할 수 있을 것이다.
위에 열거하진 않았지만 교육내용을 전체적으로 훑어 본 결과 한국문화의 수직적 구조상 종업원들의 잠재력을 이끌어내기 위한 수평문화가 턱없이 부족하다는 평가를 내려보았다.
참된 수평문화의 구축을 통해 보다 나은 내부고객문화가 창달되기를 바란다.

키워드

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