SMAT 서비스경영자격시험 모듈 A,B,C 단기암기 요약본 (SMAT A모듈,B모듈,C모듈)

소개글

SMAT 서비스경영자격시험 모듈 A,B,C 단기암기 요약본 (SMAT A모듈,B모듈,C모듈)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 모듈 A
(1) 비즈니스 매너 / 에티켓
(2) 이미지 메이킹
(3) 고객심리의 이해
(4) 커뮤니케이션의 이해
(5) 회의기획과 의전실무

2. 모듈 B
(1) 서비스 세일즈 및 고객상담
(2) 고객관계관리 (CRM)
(3) VOC와 컴플레인
(4) 서비스 유통관리
(5) 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링

3. 모듈 C
(1) 서비스 산업개론
(2) 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
(3) 서비스 수요와 공급
(4) 서비스 인적자원관리
(5) 고객만족경영과 전략

본문내용

형성 → 신뢰 구축
2단계: 목표 설정 → 명확한 성과 기대 설정
3단계: 실행 계획 수립 → 현실적 대안 도출
4단계: 실행 & 피드백
5단계: 평가 및 지속적 개선
- 코칭 대화 모델 (GROW Model)
-> Goal (목표 설정)
-> Reality (현실 인식)
-> Options (가능한 방법 탐색)
-> Will (실행 의지 결정)
● 멘토링(Mentoring)
- 정의: 선배(멘토)가 후배(멘티)에게 경험과 조언을 바탕으로 전반적인 성장을 도와주는 관계 기반 학습 방식
특징:
- 장기적 관계 지향
- 경험 중심의 조언과 피드백
- 업무 외에도 경력, 인간관계, 조직 생활 전반까지 포함
● 코칭/멘토링 시 유의사항
- 신뢰 형성이 중요 → 기밀 보장, 존중하는 태도
- 강압적인 조언보다는 스스로 찾도록 유도
- 피드백은 구체적이고 긍정적 강화 방식 사용
- 경청과 공감의 기술 필수
3. 모듈 C
(1) 서비스 산업개론
● 서비스 산업의 정의
- 서비스 산업: 유형의 재화를 생산·유통하는 산업과 달리, 무형의 가치를 창출하여 고객에게 전달하는 산업
- 예시: 금융, 교육, 관광, 의료, 컨설팅, 통신 등
● 서비스의 4대 특성 (IHIP)
- 무형성(Intangibility)
형태가 없어 눈으로 보거나 손으로 만질 수 없음 → 신뢰·이미지가 중요
- 이질성(Heterogeneity)
사람·상황에 따라 품질이 달라짐 → 표준화 어려움
- 비분리성(Inseparability)
생산과 소비가 동시에 발생 → 고객 참여도 높음
- 소멸성(Perishability)
저장이 불가능 → 수요예측, 인력운용 중요
● 서비스 산업의 분류
- 소비자 직접 서비스: 미용실, 병원, 음식점
- 기업 지원 서비스: 물류, 회계, IT, HR 아웃소싱
- 공공서비스: 교육, 교통, 공공의료
● 서비스 산업의 특징
- 노동 집약적
- 고객 접점에서 품질 좌우
- 고부가가치 산업 → 선진국일수록 서비스 비중 ↑
- 지속적인 서비스 혁신이 핵심 경쟁력
(2) 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
● 서비스 프로세스란?
- 고객이 서비스를 인지하고 경험하는 전 과정
→ 기획 → 제공 → 피드백까지
● 프로세스 설계 시 고려 요소
- 고객 기대 반영
- 서비스 흐름의 논리적 연결
- 병목현상 최소화
- 직원의 역량과 자원 고려
● Blueprint(서비스 설계도)
- 서비스 과정을 시각화하여 문제점 사전 파악 가능
- 고객 행동 / 프론트라인 접점 / 백엔드 활동 등을 단계별로 도식화
● 서비스 품질관리
▶ SERVQUAL 모형 (서비스 품질 평가 요소 5가지)
- 신뢰성 (Reliability)
약속된 서비스를 정확하게 수행
- 반응성 (Responsiveness)
고객 요청에 대한 신속한 대응
- 확신성 (Assurance)
직원의 전문성, 신뢰감 제공
- 공감성 (Empathy)
고객 입장에서 이해하고 배려
- 유형성 (Tangibles)
시설, 장비, 직원 외형 등 시각적 요소
▶ Gap Model (품질 격차 모형)
- GAP1
고객 기대 vs 경영자의 인식 차이
- GAP2
경영자의 인식 vs 서비스 설계 차이
- GAP3
서비스 설계 vs 실제 제공 간 차이
- GAP4
서비스 제공 vs 외부 커뮤니케이션 차이
- GAP5
고객 기대 vs 실제 서비스 경험 차이 (고객이 느끼는 품질)
(3) 서비스 수요와 공급
● 서비스 수요의 특성
- 변동성 큼 (시기/요일/시간에 따라 편차 큼)
- 예측이 어려움 → 공급계획, 인력 배치 중요
- 고객이 참여하는 경우, 수요가 서비스 품질에 직접 영향
● 수요관리 전략
- 요금 차별화: 시간대, 시즌별로 가격 차등 (ex. 평일 할인, 성수기 요금 인상)
- 예약 시스템 도입: 대기시간 최소화, 자원 운영 최적화
- 프로모션 활용: 비수기 프로모션, 무료체험 등으로 수요 분산
- 고객 교육: 스스로 서비스 이용 가능하도록 유도 (ex. 키오스크, 앱 사용 등)
● 공급관리 전략
- 인력 유연성 확보: 파트타임, 순환근무 도입
- 서비스 자동화: 셀프 체크인/아웃, 챗봇 운영 등
- 표준 매뉴얼화: 서비스 일관성 유지
(4) 서비스 인적자원관리
● 서비스 조직에서 인적자원의 중요성
서비스는 대부분 직원의 태도, 역량에 따라 품질 결정
→ 고객의 경험 = 직원과의 상호작용
● 인재 채용 및 유지 전략
직무적합도 중심 채용 (성격, 가치관, 커뮤니케이션 능력 등)
조직 문화 적합성 확인
직원 몰입도(Engagement): 조직 목표와 일치된 열정 유도
→ 만족도 높은 직원 = 만족도 높은 고객
● 교육 및 평가
고객 응대 교육, 서비스 회복 교육, 갈등 대처 교육 등
성과 중심 평가 + 고객 피드백 반영
역량 기반 교육 프로그램 설계 (단기성 X, 지속적 피드백 포함)
● 동기부여 전략
금전적 보상 외에도 승진, 인정, 워라밸 등 다양하게 설계
감성적 리더십 강조 → “나를 이해해주는 리더 = 높은 충성도”
(5) 고객만족경영과 전략
● 고객 만족의 개념
- 고객이 기대한 수준과 실제 서비스 경험 사이의 차이에 의해 결정
→ 만족도 = 기대 ≤ 경험
→ 불만족 = 기대 > 경험
● 고객 만족을 위한 전략
- CS (Customer Satisfaction)고
객의 만족도를 높이기 위한 전사적 접근
- 고객 로열티 프로그램
멤버십, 포인트 적립, 혜택 제공 등 재구매 유도
- 서비스 회복 전략
실패한 서비스에 대해 적절한 보상·사과로 신뢰 회복
- 고객 경험 관리(CEM)
고객 여정 전반을 설계하고 관리하여 긍정적 경험 창출
● 고객경험관리(CEM: Customer Experience Management)
- 고객이 브랜드와 처음 접하는 순간부터 구매 후까지 전 과정을 관리
- 모든 접점(touchpoint)에서 긍정적 인상 형성
→ “좋은 경험이 감성적 충성도를 만든다”
● 고객만족 지표
- NPS(Net Promoter Score)
\"이 브랜드를 추천하겠는가?\"
- CSAT(Customer Satisfaction Score)
\"이번 경험에 얼마나 만족했는가?\"
- CES(Customer Effort Score)
\"이용하기 얼마나 쉬웠는가?“

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