고객만족경영

소개글

고객만족경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객만족에 대해...

사례1~3

본문내용

기업이 되기 위한 가장 기본적인 요소이다. 많은 기업들이 경영이념이나 고객만족헌장 등을 통해 고객만족 경영을 강력하게 실천하고 있는 이유도 여기에 있다.
결국 고객만족은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지·기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재 구매 율을 높이고 전체시장의 크기·매출을 키우며 선호가 지속되도록 해야 할 것이다.
<사례2> LG전자의 휘센 에어컨은 철저한 고객 중심의 경영을 실천하여 1등 제품에 올라선 대표적인 사례이다. LG전자는 에어컨 사용에 있어서 소비자가 가장 부담이 되는 점이 비싼 전기료라는 점에 착안하여 최대 65%의 절전효과가 있는 초절전 시스템을 개발하여 주부들의 실용성 욕구를 만족시켜 주었다. 그 결과 세계 에어컨 시장에서 3년 연속 1등 제품으로 인정받고 있다. 차별적인 서비스를 실천하여 1등 기업이 된 사례도 있다. LG홈쇼핑은 “믿을 수 있는 홈쇼핑”을 모토로 유통업계 최초로 30일 반품보장, 선 환불제, 24시간 상담제 등 경쟁사와는 차별적인 서비스를 제공하고 있다. 그 결과 업계1위를 지속적으로 유지할 수 있었다.
<사례3> 또한 월마트의 성공요인에 대해 미국본사의 마케팅 담당이사는 “항상 고객과 대화하려는 노력”이라고 강조하고 있다. 고객과의 끊임없는 대화를 통해서 고객의 요구를 파악하여 고객 대기시간을 획기적으로 개선한 월마트의 사례는 고객과의 커뮤니케이션이 얼마나 중요한 지를 단적으로 보여주는 사례이다.

키워드

고객만족,   고객만족경영,   소비자행동,   고객니즈,   노드스트롬,   LG전자