피자점의 만족도 분석

소개글

피자점의 만족도 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 조사문제

2. 조사목적
(1) 조사배경
(2) 조사목적
(3) 조사의 중요성
(4) 조사결과가 가지는 의미

3. 이론적 근거
(1) 고객만적 경영이란?
(2) 패스트푸드 산업의 마케팅 믹스

4. 방법론
(1) 조사디자인
(2) 자료수집방법
(3) 가 설
(4) 자료분석방법
(5) 표 본

5. 분석통계량
◈ 피자헛
◈ 미스터피자

6. 분석결과
(1) 발견점 요약
(2) 가설의 채택여부
(3) 제 안
(4) 한계점

본문내용

독립변수 투입방법은 입력 방식으로서 샐러드, 서비스, 분위기, 근접성, 피자 맛이 모두 투입되었음을 나타낸다.
위 표에 따르면 샐러드, 서비스, 분위기, 근접성, 피자 맛 이 다섯 가지의 독립변수들이 투입된 결과 R2 는 .492로서 종속변수(만족도)를 49.2% 설명하고 있음을 알 수 있다.
이 표에 따르면 회귀식에 의해서 설명되는 분산은 10.142이며 설명되지 않는 분산은 10.477이다. 이 값들을 각각의 자유도로 나눈 값이 평균 제곱이다. 두 평균 제곱값들의 비율은 F-Value로서 8.523이고 F-Value에 대한 P-Value는 .000이다. 따라서 "회귀식의 설명력(R2 )이 0이라는 귀무가설(H0= 1= 2= 3= 4= 5)을 기각하게 되므로 회귀식이 종속 변수를 설명하는데 유용하다고 할 수 있다.
1. 근접성은 다른 변수 서비스, 피자 맛, 분위기, 샐러드가 회귀식에 포함되어 있을 경우
유의적이다. (P-Value=.315)
2. 서비스는 다른 변수 근접성, 피자 맛, 분위기, 샐러드가 회귀식에 포합되어 있을 경우
유의적이다. (P-Value=.348)
3. 피자 맛은 다른 변수 근접성, 서비스, 분위기, 샐러드가 회귀식에 포함되어 있을 경우
비유의적이다. (P-Value=.030)
4. 분위기는 다른 변수 근접성, 서비스, 샐러드, 피자 맛이 회귀식에 포함되어 있을 경우
비유의적이다. (P-Value=.150)
5. 샐러드는 다른 변수 근접성, 서비스, 피자 맛, 분위기가 회귀식에 포함되어 있을 경우
비유의적이다.(P-Value=.058)
회귀식=798E-02+.281(근접성)+.339(서비스)+173E-02(분위기)+.168(피자맛)+655E-02(샐러드)
독립변수 영향력에 상대적 크기
표준화 베타계수의 절대값을 비교하면 다섯 개의 독립변수 중 만족도에 가장 영향력이 큰 변수는 서비스(.349) 그 다음은 근접성(.315)순이다.
♠ 신뢰성 분석
신뢰도 분석 결과 만족도는 값이 .8481이 나왔고 제거 변수가 없는 것으로 나왔다. 근접성은 가 .7422가 나왔고 제거변수가 없는 것으로 나왔다. 신속성은 가 .3896이 나왔는데 신속성3을 제거하면 가 .6304로 향상된다. 서비스는 가 .9045가 나왔고 제거 변수가 없는 것으로 나왔다. 분위기는 가 .8090가 나왔고 제거 변수가 없는 것으로 나왔다. 피자맛은 가 .6844가 나와서 제거 변수가 없는 것으로 나왔다. 메가양은 메가양8을 제거시 가 .6784로 향상되고 메가양9를 제거하면 가 .7280까지 상승한다. 샐러드는 가 .7609가 나왔고 제거변수가 없는 것으로 나왔다.
6. 분석결과
(1) 발견점 요약
1) 피자점 전체에 대한 일반적인 분석 결과
1) 가장 선호하는 피자점 으로는 피자헛, 미스터 피자, 도미노 피자 순으로 나타났다.
2) 피자점 선택시 가장 고려하는 사항으로는 제품의 맛, 서비스의 질, 가격 등으로 나타났다.
3) 평소 피자점 직원의 서비스에 대한 만족도를 묻는 질문에 대한 답변으로는 만족 한다는 의견과 보통이다는 의견이 비슷한 수준으로 가장 많이 나왔다. 그러므로 피자점 전체적으로 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하는데 최선을 다해야 할 것이다.
2) 피자헛, 미스터 피자에 대한 일반적인 분석 결과(1번 결과를 바탕으로 가장 선호하는 피자점으로 선택된 피자헛, 미스터 피자를 세부적으로 분석한 결과)
1) 직원서비스 부분은 대체로 만족한다는 결과가 도출되었다.
2) 피자헛의 경우 분위기 면에서 우세
3) 미스터 피자의 경우 근접성 면에서 우세
4) 직원 서비스 부분에서 우위를 점하는 피자점이 경쟁력이 있는 피자점이라는 결과 도출 가능
5) 피자의 맛에서 우위를 점하고 있는 피자헛과 미스터 피자에서는 경쟁력을 유지 하기 위해서는 피자의 맛에서 계속적으로 우위를 점할 수 있도록 피자의 맛에 신경을 쓰면서 서비스의 질을 향상시키기 위해 노력해야 할 것이다.
(2) 가설의 채택 여부
1) 피자의 맛이 고객 만족에 영향을 준다.(채택)
2) 피자의 양과 메뉴가 고객 만족에 영향을 준다.(기각)
3) 피자의 가격이 고객 만족에 영향을 준다.(채택)
4) 피자점의 직원 서비스가 고객 만족에 영향을 준다.(채택)
5) 피자점의 샐러드바 이용이 고객 만족에 영향을 준다.(기각)
6) 피자점의 고객카드가 고객만족에 영향을 준다.(기각)
7) 피자점의 근접성이 고객 만족에 영향을 준다.(채택)
8) 피자점의 피자배달과 주문의 신속성이 고객 만족에 영향을 준다.(기각)
(3) 제 안
우선 피자점은 음식을 파는 기업이기 때문에 음식의 맛이 고객의 만족도에 가장 큰 영향을 주고 있다. 그러므로, 음식의 맛에서 우위를 점했다면 고객을 만족시키기 위해선 우선적으로 직원들의 서비스의 질을 향상시켜야만 한다. 이러한 이유를 피자헛과 미스터 피자에 대한 세부적인 조사의 결과를 통해서 확실히 알 수 있다.
또, 일반적으로 피자점을 선택하는 기준으로 가격이 있는데 가격은 소비자들이 느끼기에 피자점 전체적으로 높게 평가되고 있다. 따라서 피자헛과 미스터피자의 피자가격이 동일한 수준으로 높게 평가되고 있기 때문에 고객 만족도에 대한 영향력에 큰 차이가 없다. 그러므로, 이러한 가격 수준을 조금만 낮출 수 있다면 다른 피자점들 또한 경쟁력을 가질 수 있을 것이다.
또, 이러한 가격 경쟁력을 바탕으로 피자의 맛과 직원들의 고객 서비스의 질을 높여 준다면 피자헛과 미스터 피자를 능가할 수 있는 피자점이 나올 수 있을 것이다. 실례로 도미노 피자는 신속한 피자의 배달과 맛으로 피자헛과 미스터 피자의 아성에 도전을 하고 있다. 도미노 피자가 가격경쟁력을 바탕으로 직원들의 고객에 대한 서비스 질을 향상 시킨다면 선두 피자점이 될 수 있을 것이다.
(4) 한계점
1) 조사에 있어서 설문 문항의 과대로 인하여 설문응답자가 무성의하게 답변한 것이 눈에 띄었다.
2) 객관적인 입장에서의 설문이 제대로 이루어지지 않아 신뢰도에 있어 문제가 발생하 였다.
3) 가설의 검증에 있어서 상관관계가 뚜렷하게 나타나지 않았다.
4) 인원의 부재와 표본의 광범위로 인하여 설문에 어려움을 많이 겪었다.

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