택배산업의 개척자 페덱스

소개글

택배산업의 개척자 페덱스에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 자전거 바퀴살에서 얻은 사업 아이디어

2. 사람-서비스-이윤의 기업철학

3. 공정 대우보장 프로그램(GFTP)

4. 서베이 - 피드백 - 액션(SFA) 시스템

5. 서비스품질지수(SQI)의 도입

본문내용

전산센터에 이 정보를 시시각각 전달하게 된다.
슈퍼 트랙커가 도입되기 전에도 100% 고객만족이라는 이상적 목표를 추구했지만 여기에 얼마나 근접했는지 제대로 알 수가 없었다. 이제는 슈퍼 트랙커를 통해 고객서비스 수준을 정밀하게 측정할 수 있다. 슈퍼 트랙커는 모든 삶이 고객을 위해 일한다는 페덱스의 이념에 새 생명과 활기를 불어넣고 있는 것이다.
페덱스는 서비스 기업으로서는 최초로 말콤 볼드리지 미국품질상을 수상하였다. 이 수상식장에서 프레드 스미스 회장은 다음과 같이 연설하였다.
"페덱스가 성공한 데에는 어떤 특별한 비결이 있었던 것은 아닙니다. 우리가 한 일은 모두 책에 있는 것입니다. 만약 비결이 있었다면 책에 쓰여진 대로 실천한 것뿐입니다."
<페덱스의 서비스 품질지수(SQI)>
고객 불만요소
설 명
가중치 (A)
건수 (B)
요소별지수 (A*B)
화물분실
화물 분실, 내용물 도난
10
화물손상
드러나거나 드러나지 않은 손상, 젖은 화물, 날씨 탓으로 인한 손상 모두
10
배달날짜 지연
배달 약속날짜를 못 지킴
5
정시인수 실패
약속된 시간에 배달될 물품을 인수하러 가지 못함
3
추적불능
COSMOS 정보시스템을 통해 배송물품의 현 위치를 파악할 수 없음
3
불만재발
제기된 불만이 만족스럽게 해결되지 못해 재차 불만이 제기됨
3
배달시간 지연
약속된 날짜에 배달하였으나 배달시간을 못 지킴
1
송장 수정요청
수정요청의 수용여부에 상관없이 고객의 수정요구 자체를 문제로 파악
1
고객의 배달확인 누락
모든 대금청구서에 대해 고객의 확인을 받아야 함
1
서비스품질지수 (SQI)
-
-
-
(A*B)

키워드

페덱스,   경영 사례,   경영 전략,   서비스 전략,   서비스,   물류 기업,   물류,   경영