고객 만족 경영

소개글

고객 만족 경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영의 발전

2. 고객만족경영의 의의

3. 고객의 개념

4. 고객만족경영의 효과

5. 고객만족경영과 정보시스템과의 관계

본문내용

있음
- 기존고객을 관리하는데 드는 비용은 신규고객 창출비용의 1/5이면 가능
- 욕구와 기대치의 예측이 가능하므로 불필요한 지출감소
- 이미 만족한 고객은 가격 탄력성이 적음
3) 최대의 광고효과
- 만족한 고객은 돌아다니는 광고매체
- 구전(mouth to mouth)효과야 말로 어떤 대중매체보다도 가장 뛰어난 효과
5. 고객만족경영과 정보시스템과의 관계
1) 서비스의 개인화
- 각각 개개인의 개별적인 욕구 충족이 가능
- 사례 : Farm Journal지의 다양한 고객 특성에 맞는 팜저널을 매달출간
2) 서비스의 확대
- 기존에 제공하던 서비스의 범위확대 가능
- 사례 : Fedex의 정보시스템을 통한 화물위치 및 배달확인 서비스
3) 서비스의 변신
- 대고객 서비스에 있어 이전보다 신속한 수준의 서비스를 제공하는 것이 가능
- 사례 : Toronto Star지의 신속한 신문재배달 서비스
4) 고객정보시스템의 구축
- 고객정보화일 : 중요고객을 파악할 수 있도록 신상정보, 구매정보, AS정보등이 포함
- 경영정보화일 : 고객정보화일 구축후 작성. 고객의 의견이나, 불만사항등을 접수하는 VOC 정보와 고객의 만족도를 측정하여 고객만족지수를 DB화

키워드

고객만족경영,   Customer Satisfaction Management,   마케팅패러다임