고객 만족 경영 기업 사례 분석

목차

1. 들어가며

Ⅱ. 고객만족 경영의 도입배경 및 중요성
1. 고객만족경영이란?
2. 기업의 고객만족경영의 도입배경
3. 기업입장에서의 고객만족경영의 중요성

Ⅲ. 고객만족경영 사례
1.SK텔레콤의 고객만족경영 사례
2.교보생명의 고객만족경영 사례

본문내용

0일 재오픈을 했다. 국제 규격 축구장보다 넓은 2,704평(서가 길이는 25km)에 이르는 단일층 매장을 완전 개가식으로 꾸며 우리나라 초대형 서점의 시초가 되었으며, 2,704평의 매장을 완전 개가식으로 꾸몄으며, 230만권에 달하는 도서를 합리적으로 분류·진열함으로써 독자들이 원하는 책을 손쉽게 찾을 수 있도록 배려했다. 교보문고는 1994년부터 해마다 대규모 독서진흥 행사인 "책사랑 운동"을 실시하고 있다. 천만독서인구 저변확대를 위해 실시하고 있는 책사랑 운동은 "중·고교 순회 문학강좌", "전국 초등학생 독후감 경연대회", "전국 주부글짓기 경연대회, " 고객 독서력 경시대회", "해외 한국학연구대학 도서 지원 사업" 등 다양한 행사를 개최하고 있다. 또한 화제의 저자를 초청하여 독자들과 직접 만남의 자리를 마련하는 "저자와의 대화 및 저자 사인회"를 개점 이후 488여 회 실시했으며, 2000년부터는 저자와의 대화를 한 단계 격상시킨 "교보 교양강좌"를 매월 실시하고 있다. 한편 어릴 때부터 책과 가까이하여 올바른 독서습관을 기를 수 있도록 해마다 "유치원생 초청 매장 견학"을 실시하고 있으며, 2001년부터 지방소재 중·고등학생들을 대상으로 "책과 함께 하는 수학여행"이란 테마로 매장견학 행사를 실시하고 있다.
1993년부터는 회원제 통신판매제도인 "교보북클럽" 제도를 운영하고 있다. 회원들에게 양질의 도서정보를 주기적으로 제공하는 "교보북클럽"은 100만 회원이 주문한 도서를 희망하는 곳까지 신속하게 배달해 주는 통신판매 제도로 서점에 나오기 힘든 독자나 지방의 독자들에게 큰 호응을 얻고 있다. 또한 교보문고 전산팀의 자체 개발로 1997년 9월 9일 오픈한 "인터넷 교보문고"는 디지털로 이루어진 '책의 숲'이라고 할 만큼 방대한 양의 데이터 베이스를 갖추고 있다. 또한 편리한 도서 주문 및 배송 시스템을 구비함으로써 변화되는 고객 환경에 한 발 먼저 다가서도록 노력하고 있다.
또한 지난 94년에는 그 동안 고객들로부터 지적 받았던 불편·불만족·불친절 사례들을 100가지로 정리해, 이를 고객들에게 공개하고 지속적으로 개선하는 경영혁신제도를 도입했다. 이는 '동양 최대의 서점'이라는 양적인 성장을 넘어서, 단 한 명의 고객에게 최선을 다하는 '질적인 성장', 즉 고객경영의 가치를 실현하는 과정이라고 할 수 있다. 이후 97년부터는 "쉽고·빠르게, 친절하게, 깨끗하게"라는 슬로건 하에 모든 도서 정보를 신속하고 정확하게 제공하는 "서비스 21" 경영혁신 제도를 추진했으며, '고객 모니터 제도', '사내 모니터 제도'를 통한 친절 사원 및 우수조 선발을 시행하여 사원 간 선의 의 서비스 경쟁을 유도하였다. 그 밖에, 고객의 다양한 욕구를 실질적으로 충족시켜주기 위해, 다양한 행사를 개최해 왔는데, 매월 일반인을 대상으로 하여 무료로 실시하는 '교보 교양강좌' 이외에도 '주부 글짓기 대회', '전국 중 고교 순회 문학강좌', '초등학교 독후감 대회' 등 다양한 행사를 기획하여 고객들의 호평을 받고 있다.
한편, 97년 오픈한 '인터넷 교보문고'는 디지털로 이루어진 '책의 숲'이라고 할 만큼, 방대한 양의 데이터 베이스를 갖추고, 편리한 도서 주문 및 배송 시스템을 구비함으로써 변화되는 고객 환경에 한 발 먼저 다가서도록 노력하고 있다. 또한, 이에 만족하지 않고 인터넷 교보문고를 재오픈하여 변화 무쌍한 네티즌들의 요구에 지속적으로 부응하고 있다. 이와 같은 혁신으로, 인터넷 교보문고 북클럽 회원은 100만 명을 내다보고 있다.
교보문고는 전 직원이 "경영인"이라는 주인의식과 다양한 고객만족 추진 전략 및 제도를 통해 아래와 같은 고객 중심 경영에 최선의 노력을 다하고 있다.
1) 고객 참여 경영시스템 구축 및 고객 지향 업무체제 전환
- 고객모니터 제도 운영(온라인, 오프라인에 걸쳐 고객들로부터 다양한 의견 수렴을 통해 보다 질 높은 고객 서비스 제도 운영)
- 고객 제안 제도 운영(고객 제안, 고객의 소리를 통하여 고객의 다양한 의견 수렴 및 개선 시행 : 2000년 평균 월 80건 개선 시행)
- 고객 집중 시간(14:00~17:00시) 고객 응대강화 시스템 시행 : 영업점 전 직원이 일상 업무를 최소화하고 고객응대에 집중하는 제도
- 100% 구매 서비스 시스템 추진 : 고객이 필요로 하는 책에 대한 책임담당자를 정하여 원하는 상품을 100% 구매해주는 일괄 담당제 시행
2) 국내 최초 도서 상담제도인 '북마스터' 운영
- 각 분야별 고객의 각종 문의에 대한 응대 및 다양한 도서정보에 대한 상담 및 컨설팅 기능을 갖춘 북 마스터 제도를 운영하고 있다.
3) 전 직원이 경영인이라는 의식으로 전환하기 위한 다양한 프로그램 추진
- 전 직원이 주요 의사결정에 참여할 수 있는 경영협의회 운영
- 고객만족을 위한 의식전환 교육 및 관련내용 프로그램 진행('나는 교보문고 경영인이다!'의식 전환 프로그램 실시, 포스터 경영, 팀별 경영토의 실시)
4) 책으로 여는 행복한 아침 'HAPPY HOUR' 제도 도입
- 매일 오전 10시부터 12시까지 도서를 구입하는 북클럽 회원들에게 다양한 혜택을 부여하는 제도 결과적으로, 교보문고 경영혁신의 1단계가 사원의식 개혁, 친절 서비스, 편리한 쇼핑 공간의 제공이었다면, 2단계는 고객에 대한 도서정보 제공 및 부가 서비스 제공 등 복합적인 문화 공간화였다. 향후 3단계에서는 고객감동을 목표로 하여 다양한 오락기능을 가미한 종합 문화정보 공간 창출이 기본적인 추진 방향이라고 한다. 또한 '인터넷 교보문고'를 지속적으로 확대하여 서점 이상의 가치 제공은 물론 쾌적하고 신속한 쇼핑이 될 수 있도록 유도하여 On-line과 Off-line이 연계된 초일류 복합문화기업으로 나아갈 계획이라고 한다.
교보문고는 지난 20년 동안 '동양 최대의 서점', '한국 대형서점의 대명사' 등의 별명을 얻으며, 변함없이 업계 1위 자리를 지켜 왔다. 그 힘의 바탕에는 '고객만족'이라는 절대가치를 구현하는 경영이 있었기 때문이며, 21세기에도 '고객감동' 경영을 실현하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.
<출처: 휴넷>

키워드

고객만족경영,   마케팅,   교보생명,   sk텔레콤