인터넷서점의 CRM 사례

목차

1.인터넷서점 분석

2.인터넷 서점의 특징

3.인터넷서점들의 비교분석

4.인터넷서점들에 대한 설문조사

5.전략방안

본문내용

있었다.
인터넷서점의 대표적인 문제점들
1. 배송시간의 문제
2. 도서의 다양화
3. 책의 구체적인 내용(미리 보았으면 한다.)
4. 결제문제
5. 전공서적구비 문제
6. 포장비문제
기타
① 동네서점이 많아서 굳이 인터넷서점을 이용하지 않는다.
② 원서가 없다.(고객이 제대로 찾지 못해서 그런 것이 아닌가 싶다.)
③ 눈으로 직접보고서 살수가 없다.
④ 사용을 안 해봐서 잘 모르겠다.
4.전략방안
우리는 인터넷서점의 대표적인 문제점들을 해결하기 위해 많은 생각을 해 보았다.도서의 다양화는 극소수의 고객들을 위해서 주문 배치하는 것은 회사의 입장에서는 큰 부담감으로 작용한다. 그래서 이런 고객들을 위해 제안을 하는 것은 “고객이 원하는 것을 고객상담원에게 직접 연락할 수 있도록 제도를 마련해 주는 것이다” 고객으로부터 접수를 받고 있으면 구매 할 것인지를 없으면 “죄송합니다. 고객님께서 원하시는 물건을 찾을 수가 없습니다.” 라는 말 한마디로 고객에게 다시 연락하여 회사의 신뢰감을 갖도록 하게 하는 것이다.
책의 구체적인 내용은 설문자들이 제대로 사이트를 보지 않았던 것 같다. 책의 전부를 실어놓을 수는 없지만 yes24나 알라딘에서는 보통 책 표지, 뒷 표지와 책 날개, 목차와 본문 총 20페이지 정도의 분량을 볼 수 있도록 제공하고 있기 때문이다.
결제문제는 사실상 손을 데기가 어려운 문제인 것 같다.지금은 신용카드와 무통장입금 이지만 우리가 싸이월드에서 도토리를 휴대폰으로 결제할 수가 있듯이 휴대폰 결제등으로 살 수 있도록 인증제도를 확립시키도록 한다면 무통장으로서의 수수료문제로 인한 불만들이 사라질 수 있을 것이라고 생각한다.
전공서적구비 문제는 각 대학에서 구비하고 있는 서점으로 인해 전공서적에 사업을 확장하기란 쉽지가 않다. 하지만 고객이 인터넷 서점에서 사기를 원한다면 이것도 고객상담원에게 연락을 취할 수 있도록 링크를 만들어놓아서 위에서 말을 했듯이 고객상담원의 안내로 해결이 될 수 있도록 하는 것이다.
포장비문제는 해결안이 안 보인다. 배송비도 무료인 현 시점에서 작은 책 하나까지 포장하여 회사가 무료로 제공한다는 것은 너무나도 어려운 현실이기 때문이다. 그래서 생각한 것이 책을 많이 구입을 했을 때 생기는 마일리지적립으로 포장비를 해결하도록 하는 것이다.
인터넷서점의 설문결과 가장 문제점인 것은 배송시간의 문제였다. 배송시간이 2～3일이라는 어쩡쩡한 시간으로 인해 언제 올지 모르는 불안감을 고객에게 준 것이 고객에게 가장 큰 불만의 목소리였다. 그래서 우리 조가 생각한 것은 시간의 개념을 정확히 하자는 것이었다. 이미 물류창고에서는 yes24가 용인에, 인터파크는 파주에, 모닝365는 신도림에 존재하므로 수도권에 가깝게 존재하고 있기때문에 인터넷서점에서는 주간, 야간 2인조로 나뉘어서 주간에는 오늘 오전 12시간 이전에 구입을 하면 당일 몇 시에 출고가 되어 받아볼 수 있게끔 정확히 명시 표시를 하며, 저녁 8시,9시안으로 택배 및 편의점으로 배달을 하는 것이다. 야간에는 저녁8시까지 주문을 받고 다음날 새벽까지 편의점에 배달하는 것으로 함으로써 고객이 출근할 때 편의점에 들려 가져 갈 수 있도록 하는 것이다. 물론 지방에 있는 사람들에게 당일날까지 배달하는 것은 힘들지도 모르지만 인터넷서점이 크게 성장하고 많은 자본력을 확보하게 되면 물류센터를 대전,광주 등 큰 도심지에 설립하여 고객의 불만을 해결할 수 있을 것이라고 생각한다. 조사하다가 알게 되었는데 지금 인터넷서점들이 물류센터를 수도권과 가까운 곳에 위치하여 당일내에 배송할 수 있도록 착수할 수 있도록 계획중이라고 한다.
우리조는 이와같은 지금의 인터넷서점의 문제점을 해결하기 위한 마케팅전략을 세우는 것보다 인터넷서점을 크게 성장시키는 것에 마케팅전략을 생각했다. 예를 들어 yes24를 더욱 크게 성장할 수 있는 방안으로 생각했다.
세대별 마케팅전략
① 10대 - 관인학원과의 문제집 제휴
물론 학교(고등학교)에서도 문제집을 제휴할 수가 있겠지만 독점이나 불법이다하는 소리가 많기 때문에 학원쪽으로 눈을 돌렸다. 인터넷서점에서 관인학원의 연합회와 물건을 대주고, 이익을 얻는 대신 학원들에 학생들을 위한 베스트셀러, 수험에 관한 책, 논술 등 책을 제공함으로써 브랜드이미지를 심어준다. 물론 가격이 일반서점에서 직접 사는 것보다 이익이 있으므로 경쟁력인 측면에서 우위에 있다고 생각되어진다.
② 20대～30대- 20대에서 30대 초반을 위해 우리가 잘 알고 있는 “민들레 향토”처럼 카페를 만든다.
yes24의 로고는 "항상 고객을 위해 열린 미소를 표현"을 한다.
이 브랜드로 종로에 카페를 개설하여 yes24의 고객들에게 혜택을 주면서 음료와 음식을 판다. 또한 책을 구매할 수 있도록 베스트셀러들 소개와 인터넷환경을 구축하고, 종업원들에게 따뜻한 미소와 그리고 yes24에서 책을 구매할 수 있도록 교육을 시켜 고객에게 책을 소개 할 수 있도록 한다. 처음에는 적자일지 모르지만 카페를 운영하면서 수익성 또한 무시하지 못하며 브랜드 파워를 강력히 키울 수 있을 것이라고 확신하는 바이다.
③ 30대～40대- 유치원아이들의 부모를 타켓으로 삼는다.
yes24에서 유치원에다가 강사를 초빙을 해준다던가 작은 행사를 마련해준다.(유치원발표회등) 아이를 가진 부모들은 자식들에 대한 관심이 많으므로 우리 yes24가 이렇게 유치원에 환원을 한다라는 것을 분명히 보여주며 아이들에게 이런 책들이 꼭 필요하다고 하면서 부모에게 책을 사도록 유도를 한다. 아이들의 책 구매는 책 한 권 하나를 파는 것이 아니라 책 set로 팔리기 때문에 상당한 이익이 있을 것이라고 확신하는 바이다. 배달을 할 때에는 최대한 포장도 정말 남에게 선물할 때처럼 예쁘게 포장하여 부모가 아이에게 선물을 할 때 희열을 느낄 수 있도록 제공해야한다.
(강사료는 3만원정도 밖에 들지 않는다. 또한 행사들이 소스들을 전략으로 만들어 놓는다면 이것도 사업의 라이센스로 작용하지 않을까 싶다.)
④ 40대～50대: 인터넷 사용이 극히 적은 40대～50대보다 주 고객층인 10,20,30대에게 중점을 둔다.
(즉, 40대～50대에는 마케팅에 투자하지 않는다.)

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