e-biz를 위한 CRM이론 및 사례 분석

목차

1. 디지털 경쟁력의 핵심, CRM
A. CRM의 개념
B. CRM의 목적
C. CRM의 영역
D. CRM과 ECRM

2. CRM의 시장 분석
A. CRM 시장 정의
B. CRM 국내 현황
C. CRM 시장 전망

3. 국내 현황 및 사례 연구
A. 삼성 에버랜드 회원관리시스템 구축 사례
B. “인터넷채널을 PRIVATE BANKER로 만든다.” – 국민은행 CRM사례
C. (주)옥션 사례 분석

4. 해외 사례 연구
A. TRAVELOCITY.COM
B. ECRM 성공사례 – DELL COMPUTER

5. CRM 구현을 위한 핵심과제

본문내용

1. 디지털 경쟁력의 핵심, CRM
인터넷 시대의 개막과 함께 E-Commerce, Internet business, 전자상거래, E-Business, e-비즈니스, 인터넷 상거래 등의 용어들은 우리 일상 생활 속에 가장 자주 듣는 말 중에 하나가 되었다. 이에 따라 많은 기업들이 특별한 계획 없이 인터넷을 상업적 용도로 활용하려 하거나 전자상거래를 시작해야만 시대에 뒤쳐지지 않는 것으로 생각하고, 이러한 오판을 추진하기 위해 절치부심하고 있다. 이러한 오해와 함께 자주 범하는 또 하나의 오류는 그 동안 전통적인 판매 채널로 여겨지던 유통경로들이 하루 아침에 인터넷을 이용하여 물건을 구입할 것으로 바뀔 것이라고 생각이다.
이러한 그릇된 생각과 다르게 실제 E-Business시대의 가장 커다란 변화 중의 하나는 고객에게 판매하는 채널, 고객과의 접촉 채널이 매우 다양해졌다는 점이다. 다시 말해, 고객과의 접촉 채널이 다양해졌다는 것이지 기존의 유통 채널을 막고자 함은 아닌 것이다. 진정한 E-Business로의 나아가기 위해서 회사는 기존과는 다른 마케팅 방법과 세일즈 전략이 필요하다. 고객에게 새로운 방식으로 접근할 수 있도록 보다 적극적인 태도로 기업 내외부의 모든 트랜잭션(Transaction) 내용을 파악하고 분석하여 통합적인 고객 대응 전략을 구성해야 할 필요성이 있다. 이것이 바로 디지털 경제 사회에 있어 CRM이 수행할 중요한 역할이다.
A. CRM의 개념
이를 나름의 의미대로 해석하자면, CRM은 고객 한 사람 한 사람의 니즈(Needs)에 맞춰 개발해 나아가는 마케팅 기법이며, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 늘려가는 기업 경영 철학이기도 하며, 이를 위한 기업의 전략, 프로세스, 조직, 시스템, 변화 관리 전체를 말하기도 한다.
CRM에 있어서 가장 큰 특징 중 하나는 종래의 ‘생산한 상품을 얼마나 시장에 팔 것인가’라는 기업 중심의 매스 마케팅(Mass Marketing)적인 접근방법에서 벗어나 ‘고객 한 사람 한 사람의 기호나 구매이력 등의 자료를 수집, 분석하여 개개인의 요구에 맞는 상품 또는 서비스를 제안한다’는 고객이 중심이 되는 다이렉트 마케팅(Direct Marketing)적인 접근법이란 것이다.
B. CRM의 목적
CRM은 비즈니스의 한 요소로 파악될 수 있기 때문에 CRM의 광의의 목적은 기업이 돈을 버는데 기여하는 것이라 하겠다. 이를 CRM 역할의 관점에서 볼 때, 보다 궁극적인 목적은 기업의 고객을 만족시키고 이로부터 기인하는 매출 증가를 이끌어 내는 것이다. 그러므로 CRM은 고객의 니즈를 파악하여, 고객이 원하는 제품/서비스를, 고객이 원하는 방법과 채널로, 고객이 원할 때 제공해 주어야 할 것이다.
CRM의 또 다른 목적은 다품종 소량생산에 들어선 시점에서 고객의 중요한 위치를 인정하고, 상품 선택의 어려움을 겪는 고객에게 보다 적극적인 태도로 대하기 위함이다. 고객의 요구가 다양하게 변화되어가고 있는 현 시점에서 고객을 세대별, 성별, 지역별, 학력별 등 기본적인 인구통계학적 특성들을 중심으로 세분화하고, 각 세분시장의 니즈에 맞는 용역(또는 재화)을 제공해 주어야 하는 것이다.

키워드

CRM,   옥션,   델,   에버랜드,   국민은행,   e-biz