삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가 독후감

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삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가 독후감에 대한 보고서 자료입니다.

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고객만족 고객제일주의 라는 말은 이제는 너무 일반화 되어 전혀 새로울 것이 없는 단어로 인식되고 있다. 그러나 진정한 고객만족을 이루는 기업을 이루고 있는 곳이 있는가? 고객의 완벽한 만족이 어렵다면 고객을 제일로 여기는 곳은 있는가? 를 생각해보면 막상 떠오르는 곳이 많지 않다. 우리나라에의 서비스중 가장 먼저 떠오르는 것은 피자헛을 비롯한 외국계 프렌차이즈 패밀리 레스토랑 들이다. 몇 년 전부터 유행처럼 생긴 패밀리 레스토랑들의 서비스들은 처음에는 부담스러울 정도로 느껴졌으나, 그 서비스와 고객의 불만을 적극적으로 받아들이는 자세 등은 짧은 기간동안 이들을 외식업계의 강자로 성장시키는데 큰 공헌을 했다고 평가되고 있다. Nordstrom은 이런 고객만족 서비스의 정점을 보여주는 기업으로써 진정한 고객제일주의란 무엇인가에 대해 체계적이고도 진정한 기준을 제시하고 있다.
그렇다면 고객만족이 모든 기업의 슬로건이 된 이유는 무엇일까? 사실상 기업이란 것은 기업경영자들의 이윤이 그 존재의 가장 큰 목적인 이익집단으로써 말 그대로 최소한의 투자로 최대의 이익을 내는 것이 그 목표라고 할 수 있다. 이런 이유로 자본주의 시장의 초기에는 상품의 독과점과 공급량을 능가하는 수요량이 존재하였으므로 상품을 생산하는 것 만으로도 경쟁력을 가지기에 충분하였다. 그러나 발전에 발전을 거듭한 현재에 이르러 서는 수요를 능가하고도 남을 공급량과 끊임없는 경쟁으로 인한 평준화되어가는 상품질로 인하여 더 이상 그 상품 자체만으로의 경쟁력은 유지하기가 힘들어 지고 있다. 사실 고객만족이라는 것은 이 시점에서 그 진정한 가치가 강조되고 있다. 이것 또한 그 목적은 기업의 이득을 높이는 것이라는 것을 부정할 수는 없는 것이 사실이지만, 고객의 만족만이 기업이 경쟁사들을 물리칠 수 있는 확실한 카드이기 때문이다. 그렇다면 진정한 고객만족이란 무엇일까? 이것은 물건과 서비스의 부분으로 나뉠 수 있다. 앞서 말한 바와 같이 평중화된 상품 속에서 서비스는 점점 더 그 가치를 인정받고 있기 때문이다. 간단히 말해, 품질좋은 물건을 싸게 사는 것은 기본이며, 나아가 이 것을 구입하고 만약 문제가 있을 경우 반품하는 과정에서의 서비스 또한 이와 대등한 상품으로 취급받고 있는 것이다. 이것은 현대의 소비의 목적이 더 이상 필요에 의한 물건 구입 그 자체뿐 만이 아니라 그 상품을 구입하고 사용하는 일련의 과정을 통하여 만족과 행복감을 추구하는 쪽으로 바뀜으로 해서 그 중요성이 더욱 강조되고 있다.

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