맞춤 소비 시대, 조직 구조도 고객 맞춤형으로

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를 들어, 향후 지향하는 솔루션의 형태가 단순히 여러 제품을 묶어서 파는 단순 패키지 상품인지, 아니면 제품은 물론 디자인, 교육, 컨설팅, 금융 등과 같은 서비스가 서로 복잡하게 결합된 상품인지에 따라 요구되는 고객 지향성이 다르다. 또한, 고객이 솔루션 형태로 동시에 제공받길 원하는 제품의 범위가 어느 정도인지, 전체 매출액에서 솔루션이 차지하는 비중이 어느 정도인지 등도 고객 중심 조직으로의 전환에 있어 고려해야 할 중요한 사항이다.
경영의 초점을 고객 중심으로
조직 구조 설계 분야의 저명한 경영학자인 Galbraith 교수에 따르면, 보다 고객 지향적인 조직으로 구조를 전환하는데 있어 가장 큰 장벽은 ‘우리 회사는 현재도 충분히 고객을 최우선 순위에 놓고 고객 중심적으로 운영되고 있다’는 잘못된 믿음이라고 한다. 고객 만족 경영이 기업 경영의 중심 화두가 된 지도 10년이 넘게 지났으며, 대부분의 기업들은 정기적인 고객 만족도 서베이를 통해 자사 제품이나 서비스에 대한 고객 만족 수준을 파악하고 있다. 또한, 고객 지향적인 제품 개발을 위해 제품을 기획하는 단계에서부터 고객의 니즈를 반영하려는 기업들도 상당수이다. 이러한 활동들로 인해 실제 제품 중심으로 조직이 운영되고 있음에도, 경영진들이 경영의 중심에 고객이 자리잡고 있다는 오해를 하기 쉽다. 그러나, 오랜 동안 고객 만족 그 자체만을 강조해 온 것은 아닌지, 지금의 조직 구조가 고객의 요구보다는 조직 내부 운영의 편의성이나 기존의 사고 틀에서 만들어진 관성의 힘에 의해 설계·운영되고 있는 것은 아닌지를 다시 한번 되짚어 볼 필요가 있다.

키워드

맞춤소비,   조직구조,   고객중심,   경영,   마케팅,   엘빈토플러