국외여행인솔자가 여행상품재구매에 미치는 영향

목차

서론
1. T/C의 역할에 대한 개념과 구성
가. 국외여행인솔자(TC)의 개념
나. 국외 여행인솔자의 역할

Ⅱ. 본 론
1. 고객만족이론
가. 고객만족의 개념정립
나. 고객만족, 불만족에 대한 고찰
다. 고객만족이론 실천 3요소
2. 재구매이론
가. 소비자 구매 의사결정 과정
나. 서비스 구매 후 평가(post purchase evaluation)

Ⅲ. 결 론
1. 국외여행 인솔자의 역할이 고객만족과 여행 상품 재 구매에 미치는 영향
가. 여행업 특징과 관계된 T/C의 중요성
2. T/C의 역할과 고객만족

본문내용

노동집약적인 산업이다.(서비스산업이므로 인적자원이 많이 필요로 한다.)
③ 가격 상승률이 높다(성수기, 수요와 공급의 영향 때문)
→한계점은 여행업을 거시적 측면에서 그 특성을 파악하고 있다는 것이다.
2) 개별 여행업의 특징
① 회사설립의 용이성
② 낮은 영업이익률
③ 자기자본이익률이 높은 기업
→거시적 측면과는 반대로 미시적인 관점에서의 견해이다.
3) 마케팅적 측면의 특징
① 입지의존성
② 인적판매의 중요성
③ 브랜드 충성도
→마케팅믹스 요인에 의해 파악된 특성들이다.
4) 경영구조상의 특징
① 여행업 관리부담: 계절변동성, 시장의 광역성, 과다 경쟁성, 판매 중심성
② 인사, 사무관리 부문: 인적자원의존성
③ 전반적 관리부문: 재무구조의 영세성, 문화기업지향성, 국제 기업성, 관련기관의 다양성, 공익 기업성, 경험의존성
5) 서비스의 특성
여행 산업은 서비스산업을 대표하는 산업 중에 하나로서 다른 산업과는 달리 무형적인 특성이 강조되는 산업이다. 그러므로 여행 산업에서는 무형적인 SVC, 즉 인적 SVC를 제공하는 T/C의 중요성이 높지 않을 수 가 없다. T/C의 행동과 고객관리 하나하나의 회사의 매출이 차이가 난다고 할 수 있다. 또, T/C는 여행사품을 어떻게 연출하느냐에 따라 손님들의 반응이 달라지고 해당상품의 이미지가 달라 지게 되니 여행연출자라고도 불리 운다. 이만큼 여행 산업에서 T/C는 약방의 감초같이 아주 중요한 존재이다.
유형적인 특성
물리적 입지와 접근성, 시설의 규모, 장비의 기술상태, 전문인의 규모, 상품 제공물과 브로셔, 여행사 정보와 판촉물, 운영시간
무형적인 특성
여행사이미지, 조명과 색상 및 안락함과 같은 물리적 시설에 의한 분위 기, 여행사 직원의 외모, 태도, 친절성, 전문성, 서비스의 신속성 등에
의한 서비스 분위기, 인격의 정도, 여행사의 명성과 고객신뢰성
2. T/C의 역할과 고객만족
본론에서 살펴본바와 같이 T/C의 역할이 그대로 고객의 만족 또는 불만족으로 이어지며 만족한 고객이 있다면 다음 여행에도 같은 여행사에 같은 T/C를 재 구매 한다는 사실을 알 수 있다. 고객만족으로 이끌 수 있는 T/C의 역할을 크게 6가지로 나누어 살펴보자.
1) 현지 업무 진행을 위한 업무지식을 갖추기 위하여 끊임없이 연구하고 최근에 외국을 다 녀온 T/C에게 새로운 정보를 듣는 등 자기발전에 최선을 다해야 한다.
2) 공항, 기내, 백화점, 호텔, 선박, 레스토랑, 열차 등에서 의사소통을 위하는 외국어 훈련 에 적극적이어야 한다.
3) 현지가이드와 상의하여 다음날의 예상일정을 미리 설명하여 준비물을 제대로 준비하여 즐거운 마음으로 여행에 임하도록 한다.
4) 현지가이드와 기사 그리고 현지인들에게 친절히 응대함으로써 여행자들에게 좋은 SVC를 제공하도록 노력한다.
5) 어느 특정인에게만 관심을 두지 말고 참가자 모두에게 신경을 써서 그들의 의견을 존중 하고 있다는 인상을 주어야 한다.
6) 여행사의 사소한 실수나 잘못이 있더라도 회피하지 말고 적극적으로 대처하여 이를 시정 하려는 모습을 보인다.
위의 모든 사항을 충실히 이행 하였을 때 고객들은 만족을 느낄 것 이며 재구매가 이루어진다. 장기적으로는 충성고객이 되어 자신의 영업활동에 수단이 되어지기도 한다. 그러나 한 가지라도 소홀히 이행하게 되면 고객들로 하여금 불만족을 느끼게 하며, 상품 재구매가 이루어지지 않을 것이다. 그래서 이런 SVC 산업은 [ZERO DEFECT] 무 결정 즉, 고객만족을 위해서라면 결점 하나라도 발생하면 안 됨으로 T/C의 자질과 역할이 중요하다고 생각한다.
◎ 고객 만족과 여행상품재구매를 위한 실전 T/C KNOW-HOW
1.사모님들을 잡아라.
→이전 패키지단체관광은 보통 효도관광이나 계모임을 통해 부부가 함께 가는 것이 대다수를 차지한다. 그래서 사모님들을 집중 공략해야 한다. 그 이유는 연예시절이나 결혼초기에는 남편의 결정권이 우세하지만 시간이 지나면 지날수록 결정권은 부인에게 넘어가고 이빨 빠진 호랑이로 전락하기 때문이다.
2. 현지가이드를 눌러라.
→현지가이드와의 기 싸움에서 져버리면 관광지를 제대로 둘러보지도 못하고, 쇼핑센터에 들어가는 횟수만 늘어나 모든 행사 일정이 매끄럽지 못하게 되어 관광객들로 하여금 불만족을 느끼게 될 것이다.
현지가이드의 일당은 T/C들이 주기 때문에 그들에게 주눅들 필요가 없다. 또, 관광지를 대충 보여주거나 쇼핑센터에서의 시간이 35분이 넘어가면 바로 지적하여 현지가이드에게 경고를 주어야 한다.
3. 다른 T/C들과는 차별화된 서비스
→자신 이외에 많은 T/C들이 있을 것이다. 그 많은 T/C들 중에 고객들로 하여금 우리 T/C가 최고라는 생각을 심어주어야 한다.
① 뛰어난 유머감각: 항상 손님들이 웃으며 관광 할 수 있도록 해야 한다.
② 트롯트, 춤 실력: 국내관광에서 많이 이루어지며, 못하면 살아남을 수 없다. ^^
③ 두둑한 배짱: 언제 닥칠지 모르는 위급상황에 떨지 않고 침착하게 대응 할 수 있는 능력
④ 섬세한 고객관리: 결혼기념일, 생일, 각종 기념일에 축하 메세지나 작은 선물을 주는 센스
4. 돈을 풀어라
→사비를 쓰게 되면 더 많은 돈과 단골고객이 창출된다. 예를 들면, 더운 날씨에 관광객들이 힘들어 할 때 시원한 얼음물이나 현지에서 나는 과일들을 제공 하였을때 손님들은 감동하게 되고 여행이 끝났을 때 TIP을 주거나 차후에 단골고객이 되어진다. 이런 SVC를 제공 할 땐 현지가이드를 시켜 주는 것이 효과적이다. 직접 제공 시에는 얼마 되지도 않는 돈을 쓰고 생색낸다는 느낌을 줄 수가 있다. (단. 예외도 있다는 것을 명심해야 한다.)
5. 손님들의 관계를 제대로 파악해라.
→비행기 출발할 때부터 관광지 행사일정에는 아무 생각 없이 오로지 접대부들을 찾는 손님들이 있다. 이런 손님들을 아무 생각 없이 소개 시켜 주었을 때는 큰 문제가 발생 할 수 있다. 부부동반 단체 여행인 경우 아무리 행사 일정이 매끄럽게 잘 진행되었다 하더라도 남편이 유흥업소에 간 사실을 부인이 알게 되면 단골고객은커녕 돈 한번 받지 못하고 욕만 먹게 되는 경우가 발생한다. 그렇기 때문에 손님들의 관계를 잘 파악해야한다.

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