고객만족과 고객서비스

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객서비스 경쟁시대
2. 고객서비스의 품질
3. 고객만족을 위한 서비스의 기본 조건
4.고객만족 실천
5. 고객만족 서비스를 위한 4단계

Ⅲ. 결론

본문내용

수 있는 혜택을 알려준다.
⑥ 항상 새로운 서비스를 제공한다.
4단계 - 고객이 당신을 다시 찾아오도록 한다.
1) 고객 감소의 원인
ㆍ1% : 사망한 경우
ㆍ3% : 이사를 간 경우
ㆍ4% : 특별히 단골 거래처가 없는 경우
ㆍ5% : 친구의 권유로 마음이 변한경우
ㆍ9% : 다른 곳에서 더 싸게 살 수 있는 경우
ㆍ10% : 만성적으로 불평을 일삼는 고객들인 경우
ㆍ68% : 고객에 대한 무관심 때문에 다른 곳을 찾는 경우
2) 불만을 토로하는 고객을 만족 시키기 위하여 최선을 다한다.(불만이 있는 고객을 만족시 킬 때 그 고객은 평생 고객이 된다)
3) 불만 사항의 처리
ㆍ고객의 불만사항을 신중하게 들어본다.
ㆍ고객의 불만을 정확하게 이해했는지 다시 한 번 확인한다.
ㆍ고객에게 불만사항에 대하여 정중히 사과한다.
ㆍ고객의 심정(분도, 좌절감, 실망)을 충분히 이해할 수 있다고 인정해 준다.
ㆍ문제를 시정하기 위해 어떤 조치를 취할 것인지 설명해 준다.
ㆍ그 문제점을 지적해 준데 대해 감사의 표시를 한다.
4) 까다로운 고객을 당신의 편으로 만드는 요령을 배운다.
ㆍ1단계 : 고객의 불만을 당신 개인에 대한 불만으로 생각하지 말라.
ㆍ2단계 : 조용히 참고, 주의 깊게 들어라.
ㆍ3단계 : 사람에게 초점을 맞추지 말고, 문제 자체에 초점을 맞춘다.
ㆍ4단계 : 까다로운 고객을 만족스러워 하고 즐거워하는 고객으로 바꾸어 놓았다면, 당신 스스로 에게 그에 걸맞는 보상을 한다.
5) 고객이 기대하는 것 이상을 제공한다.
ㆍ다음에 가실 곳은 어디입니까? 제가 알려 드리겠습니다.
ㆍ약도를 그려 드리겠습니다.
ㆍ예약 변경은 각 과에서 해야 합니다, 어려우면 제가 처리하여 연락을 드리겠습니다.
Ⅲ. 결론
고객만족은 현대기업경영의 성공에 결정적인 요소이다. 이에 따라 호텔, 레스토랑업체는 고객만족과 서비스를 최우선고려요소로 인식하여 고객 지향적 마케팅에 적극 활용해야 할 것이다. 현대기업경영의 중요한 입지로 굳혀진 CS경영(고객만족경영)의 성공적인 결과를 보면 알 수 있듯이 고객만족은 기업 생존의 기본요건이며, 고객만족경영의 효과로 재구매 고객창출, 비용의 절감, 최대의 광고효과가 나타난다. 이처럼 성숙화된 거대시장에서 기업 간의 경쟁격화로 인해 기업의 입장에 서서 하는 경영은 더 이상 통용되지 않게 되었고, 고객의 입장에 서서 진실로 고객의 만족을 얻을 수 있는 활동을 실천해야 도태되지 않는 시대가 온 것이다.

키워드

고객,   만족,   서비스