QI / QA 고객 만족 향상을 위한 외래 간호 접점서비스 개선활동

소개글

QI / QA 고객 만족 향상을 위한 외래 간호 접점서비스 개선활동에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 주제선정 배경

2. 활동 목표

3. 핵심지표

4. 현상파악 및 문제점 분석(fish bone)

5. 자료수집 미치 분석

6. 개선활동(개선전략)

7. 활동효과및 결과분석

8. 결론 및 제언

본문내용

시설 환경 및 이용의 편리성에 대해 얼만 만족하셨습니까?
83.8↓
86.0
사회적만족
사회적만족
문4) OO님께서는 국립중앙의료원의 사회적 책임과 역할 수행에 대해 얼마나 만족하십니까?
83.6↓
85.1
전반적만족
절대적만족
문5) 앞서 평가해 주신 국립중앙의료원의 외래서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까?
84.2↓
84.5
전반적만족
상대적만족
문6) 들이신 시간, 노력, 비용 등을 고려하여 기대하셨던 것에 비해 얼마나 만족하셨습니까?
82.9↑
81.8
전반적만족
감정적만족
문7) 모두 포함하여 생각할 때, 외래서비스를 받으시면서 국립중앙의료원을 더 좋게 생각하게 되었습니까?
85.3↑
82.8
[외래 세부 항목 평균]
항 목
13년
‘모의’
PCSI
12년
PCSI
내원객 식당이 쾌적하다(경험이 있는 경우만 응답).
69.3↓
81.9
수납 대기시간이 적정하다.
72.2↓
80.2
병원 이용에 관련된 불만사항을 처리하기 위한 시스템이 적절하게 갖추어져 있다.
77.3↓
82.2
외래진료 대기시간이 적정하다.
79.6↑
77.9
병원내 부대시설(매점, 식당, 은행 등)이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우).
79.9↓
85.7
주차시설이 이용하기에 편리하다(경험이 있는 경우).
81.2↓
83.3
공기가 쾌적하다.
81.3↑
80.3
병원 내부는 의료기관에 어울리게(환자의 몸과 마음에 불편하지 않게)디자인 되어 있다.
81.7↓
81.9
예약시간은 정확히 준수된다.
82.5↓
85.3
주차장이 청결하다(경험이 있는 경우).
82.7↓
83.3
외래 세부 항목 평균을 살펴보면 환경 적인 만족도는 외래 개보수에도 불구하고 전반적으로 감소되어 있다. 이 또한 짧은 시간 내 빠르게 변화한 환경이 내원 고객에게 낯설고 오히려 부적응으로 인한 불편함을 초래하지 않았을까 생각된다. 우리 원의 적극적인 시스템 개보수와 진료시간 준수, 진료대기환자 전광판 도입은 좀처럼 줄지 않았던 외래진료 대기시간을 단축 시켜 만족도가 79.6점으로 2012년 대비 향상되었다.
8. 결론 및 제언
의료서비스의 질과 내원 고객의 만족도를 향상시키기 위하여 환경적인 면, 환자 맞춤 설명, 친절 등과 관련된 기존의 서비스 교육 프로그램이나 표준업무지침을 수정 보완한다. 접수대기시간, 진료대기시간 불만족은 원인을 찾아 시스템을 개선하고 원무팀과 협력하도록 해야 한다. 충성고객관리를 위한 서비스를 생각해 보아야 한다.

키워드

QA,   QI,   외래,   고객,   만족도