(고객만족) 고객만족 측정 이론-Service Profit Chain(서비스 이익 사슬)에 관한 이론적 고찰

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Service Profit Chain에 관한 이론적 고찰
고객은 서비스를 구매한다기 보다는 그에 따른 결과물을 구매하게 된다. 물론 이를 얻기 위한 과정 역시 중요하다. 다만, 서비스를 제공하는 데에 있어서 이를 통해 얻게 되는 서비스 가치, 서비스 가치가 낳는 만족과 재구매 의사를 나타내는 충성도가 고객에게 있어서 더욱 중요하며, 기업의 입장에서도 이것이 결과물을 중요시 하는 것이 수익성에 직결되므로 역시 중요하다 하겠다. Service Profit Chain은 이를 일종의 Flow 체계에서 보여주는 이론이라 하겠다.
Service Profit Chain은 종업원을 통해 형성된 서비스 가치가 고객에게 전달됨으로써 수익 실현에 이르는 단계를 하나의 연결 고리로써 보여주고 있다.
<그림 1 > Service Profit Chain
Service Profit Chain의 각 구성 요소, 특히 고객 만족과 수익 실현, 성장의 측면에서는 국내외를 아우르며 많은 조사와 연구가 이루어진 것이 사실이다. 그러나 Service Profit Chain이 다른 어떤 이론보다 강력하게 받아들여지는 이유는 그 개별적인 서비스 관련 산물들의 유기적 관계를 증명하고, 이를 뒷받침하는 데에 있어서 내부 서비스, 즉 종업원에 대한 회사의 서비스가 바탕이 되어야 한다는 것이다. 서비스는 기본적으로 고객과의 접점에서 서비스 제공자로서의 종업원과 서비스 가치를 얻고자 하는 고객과의 Interaction이 일어나는 가운데 그 결과물로 만족과 수익이 실현되는 것인데, 이제까지 종업원 만족과 업무 활동의 내부 품질에 관한 고려가 부족하였다.
< 그림 2 > 서비스 접점 삼각대
각 접점에서 서비스 조직과 종업원, 고객은 이해 상충적 관계에 있다. 이는 상호 추구하는 바가 다르므로 이에 대한 관리가 절실히 요구되며, 특히 고객과의 접점을 담당하는 종업원에 대하여 서비스 조직은 고객에 대한 최상의 서비스 제공이 이루어질 수 있도록 종업원 만족을 이루어내어 고객에 대한 서비스의 질을 향상시킬 수 있도록 하여야 한다. 조사에 따르면, 고객과 만족스러운 관계를 유지하며 업무 태도가 명확한 종업원의 이직률은 상당히 낮으며, 이는 직원 개인의 발전에서 기인한다는 것으로 나타나고 있다. 이러한 종업원에 대한 관리와 서비스를 통하여 종업원 만족을 이끌어내면 Service Profit Chain에 따라 생산성 산출물의 품질을 향상시키고 서비스 가치의 상승으로 이어지게 되며, 표적 시장의 고객에 대한 만족을 이끌어낼 수 있게 된다. 이 때 서비스 가치는 고객 가치 방정식을 통해 그 극대화 방안을 모색해볼 수 있다.

키워드

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