고객서비스사례 레포트,불평고객관리 방법

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목차

1. 불평고객관리 방법
2. 고객서비스 응대의 기본 방법
3. 유형별 고객응대
4. 서비스 7거지악
5. 항공서비스 롤 플레이 사례 5가지 정리
6. 참고문헌 (출처)

본문내용

접촉하지 말아야 한다.
고객을 놀라게 할 수 있으므로 허락 없이 고객의 팔을 잡거나 하지 않는다.
청각장애 고객
부드러운 eye contact으로 불안을 제거하도록 한다.
그림이나 도표 등 시각적인 자료를 사용하여 이해를 돕는다.
얼굴을 보면서 이야기 하며, 발음을 정확하게 하고 입 모양이 보이도록 천천히 말한다.
지속적이 개방형 질문으로 이해도를 확인하고 고객이 자신의 대답을 표현할 수 있도록 한다.
항상 공손하게 대하라.
4. 서비스 7거지악
칼 알브레히트는 “조직 외부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직 내부에 양질의 서비스를 제공할 수 있는 체제를 구축해야 한다.”고 말하면서, 서비스업에서 공통적으로 발견되는 종업원의 응대태도불량을 서비스 7거지악이라 명명하였다.
가. 무관심 (apathy)
-고객이 조심스레 물어도 묵묵부답인 경우
-소속감 없고 불만 많은 사원들의 나와는 상관없다는 식의 태도
-고객이 창구에 다가와도 쳐다보지 않는 행위
나. 무시 (brush-off)
-마치 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피하는 일
다. 냉담 (coldness)
-고객에게 ‘귀찮으니 저리 좀 가주세요’라는 식으로 적대감, 퉁명스러움, 친근하지 못함, 고객사정을 고려하지 않음, 조급함을 표시하는 것.
-고객을 귀찮고 성가신 존재로 대하는 태도
라. 건방 떨기 / 생색 (condescension)
-건방진 태도로 생색을 내며 고객을 어린애처럼 다루는 태로
-낯설어 하는 고객에게 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도
마. 로봇화 (robotism)
-종업원이 완전히 기계적으로 응대하므로 고객 개인 사정에 맞는 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도
-자기 일을 계속 하면서 고개 숙인 채 기계적으로 하는 인사
-출입문에 녹음 테이프형 서비스맨
바. 규정 제일 / 핑계 (rule book)
- 고객만족보다는 조직의 내부 규정을 앞세우기 때문에 종업원의 재량권을 행사하거나 예외를 인정할 수 없어 상식이 통하지 않는 경우
-초우량 기업일수록 회사의 규정보다는 고객의 요구를 우선시하는 유연마케팅을 강조함에도 고객만족 마인드보다는 회사의 규칙을 우선시 하는 태도
사. 발뺌 / \'뺑뺑이‘돌리기 (runaround)
-‘죄송합니다만 00로 가 주십시오. 여기는 담당이 아닙니다.’ 식으로 고객을 뺑뺑이 돌리는 행위
-자신의 업무영역, 책임한계만을 주장하며 서로 업무를 떠넘기는 태도
5. 항공서비스 롤 플레이 사례 5가지 정리
가. 담배를 피우고 싶어 하시는 승객서비스 KEY POINT
기내의 흡연 금지의 상황설명 및 이유를 제시한다.
음료나 간단한 간식 같은 대책이나 차선책을 제시한다.
승무원 입장
요구를 들어드릴 수 없어서 답답하며 죄송하다.
승객 입장
담배를 못 피워서 매우 힘들다.
서비스 방법
‘장거리 비행이라 좀 힘드시죠’ 라는 이해 멘트를 한다.
‘기내에서는 화재의 우려와 다른 승객들의 간접흡연에 의한 피해 때문에 흡연이 금지되어 있습니다.’라며 상황을 설명하고 이유를 말한다.
‘시원한 음료나 따듯한 차나 간단한 간식은 어떠세요?’라고 하며 대책이나 차선책을 제시한다.
나. 귀가 아프다고 하는 승객서비스 KEY POINT
기내의 압력에 상황설명 및 이유를 제시한다.
귀의 통증에 대한 대책이나 차선책을 제시한다.
승무원 입장
승객이 아파하셔서 걱정이 된다.
승객 입장
귀가 아파서 매우 예민하다.
서비스 방법
‘기압이 높아져서 귀가 먹먹하고 아프실 수 있습니다.’라며 상황을 설명하고 이유를 말한다.
‘코를 막고 침을 한 번 삼켜보시는 것은 어떠세요?’라고 하며 대책이나 차선책을 제시한다.
물 한 잔을 마셔보시는 것을 권유해보며 계속 아파하시는지 수시로 살펴본다.
다. 코피가 나는 승객서비스 KEY POINT
기내의 압력에 상황설명 및 이유를 제시한다.
코피에 대한 대처를 빨리 하고 대책을 제시한다.
승무원 입장
승객이 아파하셔서 걱정이 되고 당황스럽다.
승객 입장
피가 나서 놀라고 무섭다.
서비스 방법
‘기압이 높아져서 코피가 나는 것이므로 걱정하지 마세요.’라며 상황을 설명하고 진정하도록 보살핀다.
휴지를 드리며 고개를 앞으로 숙일 수 있도록 대책을 제시한다.
피가 멎을 수 있도록 계속 주시하며 괜찮은 지 수시로 살핀다.
라. 적정온도임에도 계속 춥다고 하는 승객서비스 KEY POINT
기내의 온도에 대한 상황설명 및 이유를 제시한다.
추위 대책이나 차선책을 제시한다.
승무원 입장
승객이 추워하셔서 걱정되고 도와드리고 싶다.
승객 입장
추워서 짜증나고 힘들다.
서비스 방법
‘기내에는 적정 온도가 유지되어 에어컨이 켜져 있습니다.’라며 상황을 설명하고 이유를 말한다.
담요를 가져다 드리며 ‘따뜻한 차 한 잔은 어떠세요?’라고 하며 대책이나 차선책을 제시한다.
그래도 계속 추워하시는지 살펴보며 더 추워하실 때를 대비하여 여분의 담요를 준비해놓는다.
서비스 KEY POINT
환자가 어떠한 상태인지 살펴본다.
환자의 상태에 대한 대책을 마련한다.
승무원 입장
승객이 매우 아파서 놀라고 걱정이 되며 당황스럽다.
승객 입장
매우 아파서 움직일 수가 없다.
서비스 방법
승객이 어디가 아프신지 여쭤보며 비상약을 가져다 드린다.
약을 드셨는데도 계속 아프신 경우나, 통증이 악화되어 쓰러진 경우 사무장에게 보고하며 의료에 종사하는 승객을 부른다.
승객의 통증을 처치하고 난 후 괜찮으신지 수시로 살펴보며 도움을 준 승객에게 감사하다고 말씀을 드린다.
마. 기내에 환자가 발생한 경우
6. 참고문헌 (출처)
고객불평관리와 서비스회복 리포트
: http://www.happycampus.com/doc/12450012/?agent_type=naver
고객서비스 관련 서적
:박혜정, 고객서비스입문, 백산출판사, 2013
성격유형별 고객응대 방법 카페
:http://cafe.naver.com/csmot/618
서비스의 7거지악 블로그
:http://blog.naver.com/gachoori/140046089752
항공서비스 롤플레이 블로그
:http://blog.naver.com/crewspeech/220059231537

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