고객서비스의 원칙

목차

고객서비스의 원칙

Ⅰ. 서비스 규범

1. 행동=관심
2. 복장=신뢰
3. 화법=경청
1) 서비스맨의 7가지 화술원칙
(1) 명령형은 무조건 피하고 의뢰형을 사용하라
(2) 가능한 부정의 언어는 사용하지 마라.
(3) 고객의 요청에 거절할 때는 의뢰형을 사용한다.
(4) 가능한 일방적인 대화보다 손님의 반응을 주시하라.
(5) 마이너스 플러스법
(6) 무언가 의미 있는 말을 하라.
(7) 경어를 사용한다(격실을 갖춘 경어).

Ⅱ. 최상의 서비스 제공

본문내용

단히 요금이 저렴합니다. 빨리 구입 하십시오"라고 판매원이 손님에게 권유하였다면 아마도 손님은 '무언가 문제가 있으니 요금이 저렴하겠지'라고 의심을 할 수 있다. 왜 요금이 저렴한지에 대한 설명이 없이 그저 요금이 싸다는 것 자체의 의미만 가지고서는 손님에게 진정한 의미가 전달되지 않는다고 할 것이다.
(7) 경어를 사용하라(격실을 갖춘 경어)
경어의 사용은 신중해야 한다. 자칫 상대방을 기분 나쁘게 할 수 있으며 오히려 잘못된 경어를 사용하여 안함만도 못한 경우가 생기므로 매우 주의해야 한다. 예를 들면 부하직원이 상사직원에게 "수고하셨습니다."라는 존경어를 사용하여 상사직원이 다소 불쾌해하는 경우도 있다.
- 존경어, 겸손어 구별 -
II. 최상의 서비스 제공
얼마 전에 Eastern Airlines에서는 독자적으로 워싱턴에서 뉴욕, 보스턴까지의 셔틀버스를 운행하였다. 그러나 대부분의 승객들은 Eastern Airlines에서 운행하는 셔틀버스에 대해서 많은 불만을 제기하고 있었다.
왜냐하면 실제 타임 스케줄에 나와 있는 시간과는 다르게 운행을 했기 때문이다. 그러자 Pan American Airways에서는 똑같은 노선으로 공항 셔틀버스를 운행하게 되었는데, 승객들에게 음식, 음료는 물론 신문까지도 무료로 제공하면서 타임 스케줄에 맞추어서 정확하게 셔틀버스를 운행하였다.
그러자 고객들은 Pan American Airways의 셔틀버스에 많은 관심을 가지게 되었고 Eastern Airlines에서 제공하는 셔틀버스보다는 Pan American Airways에서 제공하는 셔틀버스를 선호하게 되었다.
이러한 경우는 국내에서도 흔히 찾아 볼 수가 있다. 외식업체의 대표주자라고 할 수 있는 T.G.I. Fridays인 경우에는 한국에 진출하면서 시장조사를 하는 과정에서 특이한 서비스를 제공하게 되는데 이는 바로 고객 앞에서 무릎을 꿇고 메뉴판을 제공하는 것은 말할 것도 없고, 고객의 생일에는 종업원들이 기타를 둘러메고 고객이 맞아 있는 테이블에 다가가 'happy birthday to you'를 합창으로 불러지기도 한다는 것이다. 이로 인해 지금껏 외식업체에서 보지 못한 특이한 아주 최상의 서비스를 제공하는 T.G.I. Fridays에 많은 고객이 몰리는데 양패점인 경우 단일점으로는 단시간 내에 방문한 고객의 수가 기네스북에 올라갈 정도로 많은 고객이 찾았다고 한다.
환대산업에서 제공하는 상품의 수준은 차등화하기가 상당히 힘들다고 할 수 있다. 예를 들면 호텔에서 제공하는 객실상품, 부대시설 상품, 항공사에서 판매하는 항공티켓 등 역시 차별화가 힘이 든다.
서울서 부산까지 가는데 걸리는 시간이나 가격 등은 거의 항공사마다 비슷하기 때문이다. 호텔의 객실상품 역시 고객이 잠을 자는 장소로써의 기능은 특급호텔이나 1, 2급 호텔이나 거의 비슷하기 때문이다. 오히려 1, 2급 호텔의 객실상품이 질적으로 우수한 경우도 있다.
따라서 호텔산업의 상품의 차별화는 바로 최상의 서비스 질을 제공하는데 있어서 확실하게 상품의 차별화를 시도할 수 있다.

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