비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석 - 고객만족도분석,비용편익,서비스산업의고객만족도.PPT자료

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목차

비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석

1. 서 론
2. 이론적 배경
3. 고객 만족 모형
4. 결과요약 및 제언

본문내용

비용-편익 관점에서의 서비스 산업에서의 고객 만족도 분석




1. 서 론
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（고객만족）

고객만족의
달성은 모든 서비스
회사가 추구하는
궁극적 목표이다.

서비스의 정서적
측면인 무형의
가치를 제고함으로써
고객 만족이
극대화 될 수 있다.




1. 서 론
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✜ 고객 만족향상의 선행요인을 탐구하는 이론적 모형

①
과정품질에 초점을 맞춰
초기-중기-후기 과정에
대한 품질 평가가 만족에
미치는 영향력 규명.

②
고객 만족에 영향을 주는
지각된 가치를 편익-비용
으로 구성하고 결과편익,
과정 편익, 금전적 비용,
비금전적 비용의 영향력
크기 비교.

③
대면-비대면, 구매-문제
해결 이라는 두 개 축을
중심으로 선정한
4개 산업군에 대해
고객 만족모형을 적용.

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