[점포의 고객관리] 고객관리의 대상과 중요성, 소매점포 판매과정, 소비자 신용판매, 고객서비스 종류, 소비자 구매행동

목차

점포의 고객관리

Ⅰ. 고객관리의 기본

가. 고객관리의 중요성
나. 고객 관리의 대상

Ⅱ. 소매점포에서의 판매과정

가. 관찰
나. 접근
다. 판매설득
라. 판매종결
마. 구입제안

Ⅲ. 소비자 신용판매의 장점과 방법

가. 소비자 신용판매의 장점
나. 우리나라에서의 신용카드 사용확산과 문제점
다. 신용계획
라. 신용관리
마. 신용의 허가

Ⅳ. 고객에게 제공되는 서비스의 종류

가. 대금적립구매서비스
나. 포장서비스
다. 쇼핑보조
라. 고객계산

Ⅴ. 점포환경변수가 소비자의 구매행동에 미치는 영향

Ⅵ. 우리나라 소매기관의 고객 만족 경영

본문내용

외의 촉각이나 미각과 관련된 자극은 그 실행
이 어렵다. 단 향내를 이용한 후각의 자극은 가능한데 실제로 서울 영등포에 위치한 애경백
화점에서 이러한 방법이 사용되고 있다.
VI. 우리나라 소매기관의 고객 만족 경영
요즘 우리 주위에서 흔히 들을 수 있는 말 중의 하나가 고객만족이며, 이는 TV, 라디오, 신문 그리고 잡지 등 4대 매체에서 흔히 등장하고 있다. 쉬운 듯하지만 그 말의 참 뜻은 상당히 고급스러운 의미를 내포하고 있다.
미국의 소매학자들은 만족이란 고객의 기대가 충족되었을 때 일어나는 심리적 상태라고 해석한다. 그렇다면 고객의 기대란 무엇인가? 기대란 고객이 주관적으로 설정한 기준이다.
특정 제품의 구매 경험이 많은 고객들은 그들이 느낀 것을 바탕으로 기준을 정하고, 구매
경험이 적거나 신제품인 경우는 고객들이 뚜렷하게 느끼지는 않으나 그들이 바라는 새로운
것이 기준이 된다. 이 기준은 보통 행동, 즉 제품을 구매하기 전에 결정된다. 그리고 제품을
구매한 후에 그 제품이 그들이 구매하기 전에 설정한 기준보다 좋거나 비슷하면 만족을 느
끼지만, 구매한 제품이 그들의 기준보다 낮으면 불만족을 느끼게 된다. 다시 말하면 만족
은 기대의 충족이고 불만족은 기대의 미충족이다. 보통 문제가 발생하는 것을 기대의 파괴
라고 하는데 이것은 기대가 충족되지 못한 데서 생기는 불만족의 구체적 표현이다.
고객들이 주관적으로 설정하는 기대는 모두 같을까? 그렇지는 않다. 고객은 특정 회사의
다양한 제품에 대해서 각각 다른 기대를 형성할 수도 있다. 예를 들면, 고객들은 특정 기업의 제품. 서비스, 소매점, 회사 등에 대해서 각각 다른 기대를 가질 수도 있고, 두 세 개의
기대를 가질 수도 있으며 혹은 동일한 기대를 가질 수도 있다. 여기서 지적하려고 하는 것
은 고객들이 설정하는 기대는 단수의 개념이 아니라 복수의 개념으로 해석해야 한다는 것이
다. 이 각각의 기대수준에 대해서 동일한 고객이라고 하더라도 어떤 부분에서는 만족을 느끼지만 다른 부분에서는 불만족을 느낄 수도 있는 것이다.
고객들이 한 번 기대를 설정하면 이 수준은 항상 지속되는가? 그렇지는 않다. 그들의 기대
는 언제나 변할 수도 있고, 또 그들이 한 번 만족이나 불만족을 느낀 후에 새롭게 변할 수도 있고 아니면 그전의 수준을 그대로 지속시킬 수도 있는 것이다. 기대는 고객들의 구매경험, 고객들이 가진 정보 그리고 타 경쟁회사와의 비교에 의해 변치 않을 수도 있고, 변할 수도 있는 것이다.
미국의 소매업에서 고객 만족 경영은 대체로 세 가지 형태로 나타난다. 첫째, 고객에게
최대의 편안함 제공, 둘째, 고객의 만족을 저해하는 불만족 요소의 원인제거 노력, 셋째, 고
객 불만족시의 즉각적 시정이다. 이에 대해서 간략히 논해 보면 다음과 같다. 첫째, 미국의
경영자, 관리자 그리고 종업원들은 고객을 최대한 편안하게 해주려고 노력하고 있다. 누구
나 고객의 입장에서 그들의 욕구를 충족시켜주면 최대한 편안함을 느끼게 된다. 대다수의
미국 소매 점포에서는 고객을 자세히 관찰하고. 고객이 원할 때만 접근하여 아주 정성스럽게 대한다. 고객이 그냥 점포를 둘러보면서 시간을 보낼 때는 간섭하지 않고 고객이 흥미가
있는 제품을 선택할 기미가 보이고 고객이 제품에 대해 질문할 때는 아주 간략하면서도 정성껏 대답해 준다.
이는 고객으로 하여금 최대한 여유 시간을 갖고 자유스러운 분위기에서 선택하도록 배려
하는 것이다. 또한 경우에 따라서는 자기 점포에서 제공하지 못하는 서비스는 가까운 지역
의 다른 점포를 소개해 준다. 항상 고객으로 하여금 원하는 것을 충족시켜 주겠다는 생각이
먼저 앞선다. 이는 직접 대면 접촉의 서비스가 불가능한 전화의 경우에도 가능하다. 미국의
많은 소매점들은 고객이 전화로 물어올 경우에 아주 자세하게 가르쳐 준다.
둘째, 미국에서는 고객에게 불만족을 야기할 만한 원인 제거에 많은 노력을 한다. 예를
들면. 고객은 여러 가지로 구매와 관련하여 위험을 느낀다고 한다. 이것을 소비자의 지각된
위험이라고 부른다. 고객이 비싼 물건을 구매한 후 가격에 비해서 제품 품질이 떨어지면 재
무적 위험을 느끼고. 심리적으로 불안하면 심리적 위험을 느낀다는 것이다. 이러한 위험을
해소하기 위해서는 소비자가 구매 전이나 또는 구매 시 많은 정보를 가지고 제품의 사용 방
법도 숙지하는 것이 바람직하다고 한다. 이를 실천하기 위해서는 소비자에 대한 사전 교육
이 필요하다.
미국의 한 유명 백화점에서는 소비자의 현명한 구매를 유도하기 위해 객관적인 자료를 제
공하면서 소비자 교육도 실시하고 있다. 이는 구매 후에 야기될 수도 있는 불만족의 원인을
제거하기 위한 사례라고 할 수 있다. 상당수 미국의 증고자동차 딜러들은 자동차 판매 후
일정기간 후에(예, 1-2개월 후) 판매와 무관한 제3자를 고용하여 자동차를 산 고객들에게
전화로 불만족 사항들에 대해서 정중히 물어본다. 예를 들면. 자동차 구매 시 문제점은 무엇이었는가? 또는 구매 후 현재까지 불만은 없는가? 앞으로 바라는 것은 무엇인가? 등을 물
어서 이를 바탕으로 불만족의 제거에 힘쓴다. 이것은 고객 불만족의 원인 제거가 그만큼 중요하다는 것을 이미 터득하고 있다는 것을 반영한다.
넷째. 만약 고객이 불만족이나 불평을 제시했을 때 이에 대한 시정은 즉각적이고 완벽해야 한다는 점이다. 예를 들면, 미국에서 필자 중의 한 명이 점포에 대금지불을 할 때 생긴 간단한 불만을 피력하자, 아무런 의심도 없이 담당 직원이 완벽하고 깨끗하게 처리해 주었다. 필자가 이를 친한 미국인 교수에게 얘기했더니 그 사람은 의아하다는 듯이 필자를 쳐다보면서, 미국에서는 당연하다는 것이다. 우리나라에서도 그럴까? 대부분 미국에서는 구매 후 포장을 뜯고 한두 달 사용한 후에도 제품 교환을 요구하면 현금이나 타제품과 바꾸어준다. 경우에 따라서는 산 영수증도 없고, 또 제품을 구입한 곳도 아닌 동종의 다른 점포에 가도 간단히 현금으로 바꾸어 준다. 기업이나 소매점이 잘못을 따지기 전에. 그리고 고객이 비록 정당하지 않더라도 고객 만족을 실현하기 위해 고객의 요구를 수용하는 것이 미국의 고객 만족 경영의 실태이다.

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