서비스의 본질적 의의와 서비스 환경, CRM

소개글

서비스의 본질적 의의와 서비스 환경, CRM에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스의 본질적 의의

서비스 환경

CRM

고객만족의 3요소

본문내용

치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시
CRM 특징
`고객 지향적
`고객과의 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축하고 강화
`장기적인 이윤을 추구
`윈-윈 결과를 위한 쌍방향 관계를 형성하고 지속적으로 발전
`정보기술에 기반한 과학적인 제반환경의 효율적 활용을 요구
CRM 핵심효과
`주요고객을 파악
`고객이탈을 방지
`우수한 고객을 유지
`잠재고객 및 신규고객을 획득
`기업의 수익을 창출시키는 효과
고객만족의 3요소
1)상품(직접접 요소)
`Hard 가치: 품질. 기능. 성능. 효율. 가격
`Soft 가지: 디자인. 컬러. 상표명. 향기. 소리. 편리성. 사용설명서
2)서비스(직접접 요소)
`점포내 분위기: 호감이 가는 점포, 쾌적한 점포 분위기
`판매원의 접객서비스: 복장. 언어. 호감. 웃는얼굴. 상품지식. 신속한 대응
`애프터 정보서비스: 상품의 A/S, 라이프스타일의 제안, 정보제공서비스
3)기업이미지(간접적 요소)
`사회공헌 활동: 문화.스포츠활동, 지역주민에 시설개방, 사회복지 활동
`환경보호 활동: 리사이클 활동, 환경보호캠페인

키워드

서비스,   서비스의 본질,   서비스환경,   서비스 환경,   CRM,   서비스스케이프,   고객만족 3요소