성공적인 CRM(고객관계관리)전략수립 방안

소개글

성공적인 CRM(고객관계관리)전략수립 방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM의 정의

2. CRM의 등장배경

3. CRM 전략 수립의 요체

4. CRM 전략 유형

5. 전략 수립과 인프라 확보의 균형

6. CRM 전략 수립시 고려 사항

참고자료

본문내용

mmary) 데이터를 저장할 수 있다. 즉, 거래 데이터가 별 필요도 없는 복잡한 관련 데이터를 끌고 오지 않게 잘 정리한다면, 저렴한 비용의 소규모 데이터 마트로도 백엔드 시스템을 구축할 수 있다. 그러나 현실적으로 데이터 웨어하우스나 데이터 마트를 구축하다보면, 자꾸만 용량이 커진다. 어떤 데이터가 필요한지 알지 못해서 무조건 몽땅 적재한다는 식으로 가다보니, 데이터 양이 많아질 수밖에 없게 된다. 따라서 전략과 활동을 먼저 분명히 하여, 어떤 데이터가 중요한 것이고, 어떤 데이터는 필요 없는지를 먼저 파악하는 것이 중요하다.
- 풀 패키지 구축 vs. 단계적 구축 CRM을 위해 필요한 여러가지의 IT 시스템들은 하나하나 구축할 수도 있고, 일시에 구축할 수도 있다. 일시에 구축하게 되면, 시스템 전체를 구성하는 요소들간의 통일성을 높일 수 있다는 장점이 있다. 또, CRM 시스템 구축의 효과도 크게 나타나게 된다. 반면 많은 비용이 들게 된다. 하지만, 경우에 따라서는 기존 IT 시스템을 그대로 이용해서 CRM을 실행할 수도 있고, 조금만 보완하면 되는 경우도 있다. 또 새로 구축한다고 하더라도 일시에 구축하지 않고, 필 요한 것부터 구축하면 많은 돈을 절감할 수 있다. 주방 기구 일체를 갖춘다고 좋은 요리가 나오지는 않는다. 오히려 너무 많은 기구의 사용법을 익히느라, 정작 요리 솜씨를 가다듬는데 필요한 시간을 확보하기 어려울 수도 있다. 주 방 기구는 요리 솜씨가 늘어가는 만큼 차근차근 마련하는 것이 더 바람직하다. CRM 시스템도 마찬가지다. 고객 데이터 분석 능력이나, 고객 대응 스킬이 낮은 상황에서 시스템만 좋다고 성과가 나오지는 않는다.
데이터 수집/적재 단계
CRM의 구축에서 종종 나타나는 문제점 중 하나는 마케팅에 관련된 모든 데이터를 시스템에 적재하겠다는 시도다. 흔히해외 사례를 보면, 수백개의 변수를 써서 고객 행동을 예측했 다는 등의 이야기가 나온다. 많은 사람들이 다양한 종류의 데이터가 있으면 정확한 CRM이 될 것으로 생각한다. 물론 데이터가 많으면 없는 것보다 좋다. 그러나 실상 CRM에 필수적인 데이터가 아닌, 이런저런 너저분한 데이터는 많아봐야 별 소용이 없다. 중요한 데이터 1개가 부수적인 데이터 10개보다 더 중요할 수 있다. 따라서 CRM 시스템도 고객에 관한 모든 데이터를 저장할 필요는 없다. 핵심적인 사항 위주로 조그맣게 시스템을 만드는것이 비용 효율적일 뿐만 아니라, 사용하기에도 편리하다. 흔히, 데이터가 없어서 CRM을 할 수 없다고 말하는 경우가 많이 있다. 그 사람에게 그렇다면 어떤 데이터를 활용해서 어떤 활동을 하는 것이 고객과의 관계 구축에 바람직하겠냐고 질문해보라. 그러면 대답은 둘 중 하나다. 어떤 활동이 필요한지 모르겠다고 대답이거나, 도저히 수집하기 어려운 데이터가 있어야 가능한 활동을 이야기할 것이다. 이 두가지 대답 모두 CRM을 추진하는데 의미가 없다. CRM은 일단 자사가 수집할 수 있는 데이터를 가지고 시작해야 한다. 또, 수집 가능한 모든 데이터를 다 저장할 생각을 하지 말고, 핵심적인 데이터에 초점을 맞추는 노력이 필요하다. 고객 데이터는 공짜로 모을 수 있는 것도, 공짜로 저장할 수 있는 것도 아니다. 데이터를 모으기 전에 그것으로 무엇을 할 것인지를 생각해야 한다.
참고자료 경제학의 이해 마케팅조사의 CRM 고객만족경영과 고객관계경영 (CRM 구축 단계별 사례) 김재문 / 주간경제 625호 2001.05 (마케팅의 새로운 트렌드 CRM의 이론과 사례 / 한국 NCR CRM CRM(고객관계관리)시스템 구축 및 활용에 관한 핵심성공 요인분석 / 朴晶珠. 서울 弘益大學校, 1999

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고객관계관리,   crm,   마아케팅,   고객만족,   경영혁신,   소비자행동