고객 가치, 경험 사이클에서 찾아라

목차

서언

고객 가치 분석 툴로서의 경험 사이클
●경험 사이클 1단계 : 탐색/구매
●경험 사이클 2단계 : 인도/납품
●경험 사이클 3단계 : 사용
●경험 사이클 4단계 : 보완
●경험 사이클 5단계 : 유지/보수
●경험 사이클 6단계 : 폐기/처분

고객과의 상호 작용을 통한 공동 가치 창출 필요

본문내용

rketplace의 경우 고객들이 보다 구체적인 제품 정보를 획득하고 다양한 대안의 선택과 보다 저렴한 구매가 가능하도록 많은 공급자들이 참여할 수 있는 효율적 네트워크를 확보하고 있다. 다양하고 수준 높은 공급자 유치를 위해 거래 수수료를 할인하고 공급자에 대한 자체 정기 평가와 고객의 선호도 조사를 통해 등급을 상시적으로 조정하는 등의 시스템을 구축하고 있다.
대고객 커뮤니케이션 채널의 경우 소비자에 따라 선호하는 커뮤니케이션 방식이 상이하므로, 오프라인 지점, 콜센터, 직접 방문, 온라인 등 다양한 경로를 유지할 필요가 있다. 이 과정에서 소비자 커뮤니티와 같이 적극성을 지닌 세력을 적극 지원하여 프로슈머 형태로 발전시키는 것이 중요하다. 이러한 적극적인 소비자 집단과의 커뮤니케이션 속에서 소비자들의 대세를 파악할 수 있고 혁신적인 문제 발굴과 맞춤형 제품/서비스 제공이 가능하기 때문이다.
IT 시스템은 공급자/파트너, 소비자와의 네트워킹을 원활히 지원하고 이를 제대로 활용할 수 있도록 하는 인프라이다. 수많은 공급자와 소비자를 관리하고 이들과의 커뮤니케이션과 거래를 제대로 수행하기 위해서는 온라인의 활용과 시스템 통합 능력이 필수불가결한 요건이다.
당분간 기존 사업의 레드 오션화가 급속히 진행되는 가운데 고객이 추구하는 효용가치 또한 크게 변화하면서 새로운 제품/서비스 또는 가치를 찾아 이동하는 현상이 계속될 것이다. 기업 입장에서는 기존 사업이나 제품/서비스 중심의 사고에서 벗어나 새로운 고객 가치를 찾아 이를 해결해 주는 것이 생존을 위한 필수 불가결한 요소임을 깊이 인식해야 할 때이다.

키워드

고객가치,   경험사이클,   마케팅,   고객