LG텔레콤 CRM의 비밀

소개글

LG텔레콤 CRM의 비밀에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.LG텔레콤의 문제 인식

2.꽃을 떠나는 나비를 잡아라

3.이동통신 시장 구조

4.CRM의 성과

5.무엇이 다른가

6.한계 상황 극복

<고객이탈 방지란>
< LG텔레콤의 CRM 구축 여정>
<LG텔레콤의 고객 이탈 방지 과정>

본문내용

정보를 분석해서 각 고객에 대해 ‘우리 회사를 떠날 확률이 어느 정도 되는가’를 나타내는 고객이탈 스코어(churn score)를 산출한다. 여기에 고객프로필 정보 등 필요한 다른 여러 정보를 최종적으로 분석하여 이탈 가능성이 높은 고객들을 뽑아 낸다. 기업은 이들을 대상으로 적절한 캠페인 활동을 전개하여 계속 머물러 있게 하고 더 많은 수익을 가져올 수 있도록 유도한다.
< LG텔레콤의 CRM 구축 여정>
LG텔레콤은 데이터웨어하우스 구축에 40억원, 그리고 CRM 시스템 구축에 40억 5천만원 등 80억원이 넘는 돈을 CRM시스템 구축에 투자했다.
2000년 4월 데이터웨어하우스 구축
2000년 7월 CRM 전략 및 프로세스 수립
2001년 1월 캠페인관리시스템, 데이터마이닝시스템, 채널구축,
고객이탈방지, Up/Cross 셀링 모델 개발
2001년 8월 CRM 마케팅 DB 구축, 채널확장,
MOLAP 도입, 고객세분화
2002년 상반기 채널 커스터마이징
2002년 10월 사이버상담시스템, e메일 마케팅 시스템 구축
2002년 하반기 LTV(Life Time Value)
2002년 하반기 법인영업지원하는 SFA시스템구축
2003년 예정 Enterprise 데이터웨어하우수 구축, CRM 프로세스 고도화,
e-CRM 확대, 캠페인관리시스템 구축

LG텔레콤의 고객이탈방지 활동은 매우 체계적이고 과학적이다.
LG텔레콤은 그 세부적인 과정에 대해 말하기를 꺼린다. 하지만 대략적인 절차는 다음과 같다.
1. 캠페인을 하나 만든다. 예를 들어 콜센터에 불만을 제기한 고객들에게 오퍼를 제공해서 해지를 방지하는 캠페인 기획을 한다.
2. 전체 고객 중 일부를 대상으로 파일럿 테스트를 한다.
3. 대상 고객 즉 콜센터에 불만을 제기한 고객을 두 개의 그룹(테스트그룹, 컨트롤그룹)으로 나눈다. 이는 마치 실험실에서 행해지는 과학적인 실험 과정과 비슷하다.
4. 두 개의 그룹에 대해 테스트그룹은 캠페인 활동을 전개하고, 컨트롤그룹은 캠페인 활동을 전개하지 않고 그대로 놓아 둔다.
5. 두 그룹의 해지율 차이를 확인한다. 그 차이가 유의미하다고 판단되면 전체 표적고객에게 캠페인을 전개한다.
6. 캠페인 활동을 통해 고객 이탈 방지 성과를 측정하고. 이러한 결과를 피드백해 향후 진행되는 또 다른 캠페인에 반영한다.
7. 고객이탈 방지 활동의 수준이 점차 고도화된다

키워드

CRM,   관계마케팅,   마케팅,   LG,   이동통신,   고객이탈,   고객유지