택배기업의 KPI결정요인

소개글

택배기업의 KPI결정요인에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. BSC와 KPI 개요
1. 관리시스템으로서의 BSC
2. 핵심성과지표(Key Performance Indicator)의 개발

Ⅱ. 분석대상기업의 개요
1. 분석대상기업의 개요

Ⅲ. 택배기업의 KPI 운용 범위

Ⅳ. 분석대상기업의 KPI 운용 현황
1. ‘한진택배’의 KPI 운용범위
2. ‘일양택배’ 의 KPI 운용범위

Ⅴ. KPI 운용 범위에 관한 비교분석
1. 경영자 특성과 KPI의 운용범위
2. 경영환경 특성과 KPI의 운용범위
3. 경영자원 특성과 KPI의 운용범위

Ⅵ. KPI운용의 시사점

본문내용

○
16
일일 수입금 정시 입금
95%
○
17
집ㆍ배송 2회전 체계 구축
권역거점 2.5회전/전국거점 2회전
○
18
신속한 클레임 처리 프로세스 구축
클레임 접수 후 1주일 이내 전량 처리 목표
○
19
택배 산업 내 연계/공조 활성화
시장 규모/ 업체별 실적에 대한 공식 통계 산출
○
20
‘택배 캘린더’에 의한 마케팅, 판매및 운영
‘택배캘린더’에 의한 업무와 Program Package화
○
자료 : 한진택배 내부자료
<표 4-1>에 정리된 바와 같이, ‘한진택배’의 경우 운송장 등록 당일 처리, 일일 수입금 당일 입금, 신속한 클레임 처리 프로세스 구축, 집ㆍ배송 2회전 체계 구축 등 본원적인 택배 활동과 관련된 KPI 뿐만 아니라 가상공간 물류 활성화, 택배 사업 종사자의 QWL 목표 관리, 택배 산업 내 연계 / 공조 활성화 등 보조적인 지원 활동에까지 KPI를 설정하여 관리하고 있다.
2. ‘일양택배’ 의 KPI 운용범위
담당자 인터뷰와 2차 자료에 대한 분석 결과, ‘일양택배’의 KPI는 13가지 세부항목으로 구성되어 있는 것으로 파악되었다. ‘일양택배’가 운용하고 있는 KPI의 구체적인 내용은 다음과 같다.
<표4-2> ‘일양택배’의 KPI
연번
KPI의 내용
KPI 목표치
가치활동 유형
본원적 활동
보조/ 지원 활동
1
화불터미널로부터 배송장 인계소요시간 최소화
10 분 이내
○
2
배송장 접수 후 고객에게 전화하기
10 분 이내
○
3
예정배송시간 미준수시 고객에게 즉시 전화하기
예정배송시간 15 분 전까지
○
4
업무시간 외 접수 품목의 화물터미널 도착 시간 단축
1 시간
○
5
지방 특송 항목 접수 후 고속버스터미널 도착 시간 단축
1 시간
○
6
지방 특송 진행시 해당 항목에 대한 즉각적인 대응
1 시간 30 분
○
7
지방 터미널 도착 후 물품 인도 시간 단축
1 시간
○
8
배송/집송 후 예약 담당자에 대한 운송증빙서류 보고 시간 합리화
10 분
○
9
이일 배달 소하물의 경우, 당일 아침 고객에게 통보하는 시간 지키기
09:30 이전
○
10
고객으로부터의 배송 문의에 가능한 한 신속하게 응답
15 분 이내
○
11
원천 배송장의 물류창고 전달 시간 줄이기
익일 09:00까지
○
12
물류창고에 대한 일일 보고서 전달
매일 18:30까지
○
13
예정배송시간에 대한 정시 배송리
예정배송시간 ±15 분
○
자료 : 일양택배, 내부자료
<표 4-2>에서 알 수 있듯이, ‘일양택배’의 경우 보조적인 지원 활동에 관한 항목은 제외하고 화물터미널로부터 배송장 인계 소요시간 최소화, 물류창고에 대한 일일 보고서 전달, 지방 특송 진행시 해당 항목에 대한 즉각적인 대응, 예정배송시간에 대한 정시 배송 등 택배 사업의 본원적인 가치창출 활동과 관련된 KPI 만을 설정하여 관리하고 있다.
Ⅴ. KPI 운용 범위에 관한 비교분석
분석대상기업의 KPI 운용범위를 종합해 볼 때, 택배 사업의 본원적인 가치창출 활동과 관련된 항목만을 설정하여 운용하고 있는 ‘일양택배’에 비해서 본원적인 택배 활동과 관련된 항목 뿐만 아니라 보조적인 지원 활동에까지 항목을 설정하여 관리하고 있는 ‘한진택배’가 상대적으로 광범위한 KPI의 범위를 지니고 있음을 알 수 있다.
이어지는 부분에서 ‘한진택배’와 ‘일양택배’ 이들 두 택배기업의 경영자 특성, 경영환경 특성, 그리고 경영자원 특성과 해당 택배기업이 활용하는 조직운영 메커니즘 가운데 하나인 KPI 운용 범위간의 관련성이 무엇인지에 관하여 살펴보도록 할 것이다.
1. 경영자 특성과 KPI의 운용범위
‘일양택배’의 경우, 최고 품질의 물류 서비스를 통해 국가 경제 발전에 기여하며, 고객에게 최고의 가치를 제공하고, 구성원에게 자아실현의 장을 제공한다는 경영 이념을 바탕으로 ‘언제나 고객과 함께 하는 초일류 종합 물류 기업’을 사업 비전으로 제시하고 있다. 또한, 차별화된 고품격 배송 서비스를 제공함으로써 특히 국내의 유수한 다국적 기업들로부터 대단한 호응을 얻는 경험을 살려 초일류 물류 기업으로서의 언제나 고객과 함께 호흡하며 고객의 요구에 부합된 최적의 고객 맞춤 서비스로 새로운 선진 택배문화를 열어갈 것을 피력한 바 있다.
반면 ‘한진택배’의 경우, 21세기 생활물류 창조를 가치로 ‘국내 물류에서 글로벌 물류까지 세계 속의 한진택배로 우뚝 설 수 있도록 최상의 서비스를 위해 더욱 정진해 나간다.’ 라는 것을 사업 비적으로 제시하고 있으며, 미래를 위한 핵심사업을 개발하고, 성장성이 있는 전략사업의 육성과 처계적인 구조조정을 통하여 적자 사업을 과감히 정리하며, 물류 프로세스의 선진화를 통한 글로벌 경쟁력을 확보하고, 산업별 전문가와 우수인재의 양성 프로그램을 강화하는 등 핵심사업을 집중 육성하고자 하는 의지를 피력한 바 있다.
내용 측면에서 볼 때, ‘일양택배’의 비전과 전략적 지향은 고객 만족을 통한 국내 초일류 물류 기업으로의 성장이라고 요약될 수 있는 반면, ‘한진택배’의 비전과 전략적 지향은 사업 구조 재구축을 통한 내실 다지기와 글로벌 물류 전문 기업으로의 변신이라고 요약될 수 있다. 결국 ‘한진택배’의 버전이나 전략적 지향이 ‘일양택배’에 비해서 상대적으로 포괄적이며 장기 지향적이며 도전적이고 더욱 추상적인 것이라고 판단할 수 있다.
이러한 내용을 바탕으로 두 택배 기업의 경영자 특성과 앞서 설펴본 조직운영 메커니즘인 KPI 운용 범위 특성간의 관계를 살펴보면, 택배 기업의 경영자가 제시하는 비전이나 전략의 지향 수준이 더욱 포괄적인 ‘한진택배’의 경우에. 그렇지 않은 ‘일양택배’에 비해, 주요한 조직운영 메커니즘 가운데 하나인 KPI구성 항목의 다양성이 더욱 커지게 됨을 추론할 수 있다. 다시 말해서, 경영자가 제시하는 비전이나 전략의 지향 수준이 높은 택배 기업일수록 그에 따라서 KPI 구성 항목의 다양성 역시 커지게 되는 것이다.
<표 5-1> 경영자 특성과 조직운영 메커니즘간의 관련성
비전/ 전략적 지향의 특성
KPI의 범위
주요 내용
수준
한진택배
ㆍ사업 구조 재건축을 통한 내실 다지기와 글로벌 물류 전문 기업으로의 변신
높음
넓음
일양택배
ㆍ고객 만족을 통한 국내 초일류 물류 기업으로의 성장
낮음

키워드

KPI,   BSC,   사례분석,   한진,   택배,   일양,   성과평가