싱가폴 항공 조사

소개글

싱가폴 항공 조사에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 연혁 및 소개

2. SWOT분석

3. 7p Mix

4. 기업문화와 기업가치

5. 성공요인

6. 싱가폴 항공의 생존을 위한 ‘자기 포장’ 에피소드

7.결론

본문내용

분을 소유한 SATS Catering을 설립하기도 하였다.
(2) 탑승시간의 단축
일반적으로 비행기에 탑승하는데 걸리는 시간은 적어도 한시간 이상 소요되기 마련이다. 어쩔 수 없는 형식적인 절차들과 이의 비효율적인 시행으로 인한 결과라고 할 수 있다. 그러나 SIA에서는 이러한 고객의 불만사항을 받아들여 비효율적인 절차를 간단히 줄여 탑승수속에 걸리는 시간을 대폭 줄였다.
(3) OSG (Outstanding Service on the Ground)
고객서비스는 기내에서만 아니라 티켓 구입에서부터 시작된다. 지상에서의 서비스 역시 기내에서의 서비스 못지 않게 상당히 중요한 부분을 차지한다는 새로운 개념의 도입하였다.
(4) 고객의 불만사항을 신속히 해결
고객의 불만사항을 해결하는 것을 사업의 중요부분이 라고 여기고 이를 핵심적인 고려요소로 생각한다. 고객의 불만을 담당하는 전담부서가 따로 개설되어 있으며 전화, 이메일, 방문 등에 의해 접수된 모든 불만들을 조사, 처리한다. 또한 라는 사내소식지에 이러한 불만사항들을 실어 전 직원들이 알고 이러한 불만을 해결하기 위해 힘쓴다.
8. 결론
싱가폴 항공은 최우수 항공사라는 명성에 맞게 한국에서도 전반적 이미지는 국내 취항 항공사 중 상위에 있고 탑승 선호도에서도 그렇다. 오늘날의 시대를 “고객 만족 시대”라고 하는 것처럼 싱가폴 에어라인의 최대 성공요인으로 헌신적인 서비스를 꼽을 수 있을 것이다.
싱가폴 항공은 안정적 재정과 국영 기업이라는 혜택을 바탕으로 고객의 눈높이에서 기본적 서비스 요인에 초점을 맞추어 항공 서비스를 수행하고 있는 것뿐만 아니라 이런 기본적인 서비스 요인과 더불어 부수적 서비스 요인(항공기 색상/인테리어의 매력, 승무원의 유니폼, 광고와 홍보, 항공사의 명성, 로고, 기내판매서비스, 기내영화음악 등의 오락시설, 의사소통의 원활함)등 다른 항공사와 달리 승객만족을 형성하기 위해 세부적 부분까지 놓치지 않고 승객의 기대에 부합되도록 노력함으로써 최고의 항공사라는 이미지를 형성하였다고 볼 수 있다.
다른 항공사들이 다른 것들을 따라할 수 있을 진 몰라도 종원원들의 표정과 서비스에 임하는 자세는 모방할 수 없을 것이다. 이런 것들이 바로 인간을 통한 진정한 경쟁력이고 서비스 기이라고 할 수 있을 것이다. 서비스 기업의 제일의 가치는 “고객만족”, “고객감동”이다. 그리고 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스 산업의 특성상 현장직원은 그것을 창출하는 주체이다. 대부분의 항공사들이 비슷한 사내이념과 비전을 가지고 있고, 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 그러나 모두 최고가 되지 못하는 이유는 SIA와 국내항공사의 비교에서 볼 수 있듯이 최고의 기업만이 지속적으로 만들어내는 이노베이션과 직원교육 및 서비스 시스템에 있다.
『사람만이 다른 항공사가 복제할 수 없는 요소』 임을 최상의 가치로 삼고 그 어느 경쟁상대도 벤치마킹 할 수 없는 싱가폴 에어라인의 고유한 혁신을 가장 큰 상위개념으로 자리 잡게 했다. 서비스 직원은 교육 받은 데로만 행동하는 것이 아니기 때문에 적절한 보상과 최고의 서비스 회사에서 최고의 서비스를 제공하는 담당자라는 자부심을 만들어 주는 한편 싱가폴 에어라인만이 가지는 기업 문화 속에서 끊임없이 가치를 창출하고 있는 것이다.
하지만 새로운 시대 변화에 따른 자유경쟁사회에서 이런 명성을 그대로 유지하기란 힘들 것이다. 또한 싱가포르에서 항공 독점기업으로서 다른 곳보다 나태해질 수 있다. 세계최고라는 위치를 계속적으로 유지하기 위해서 자만하지 말고 서비스강화와 프로모션활성화를 지속적으로 추구해야 할 것이다. 특히 서비스강화는 타 항공사들이 싱가포르항공의 사례를 많이 밴치마킹하고 있어 서비스차별화의 치열한 경쟁이 예상된다. 따라서 생존의 길은 서비스강화뿐만 아니라 싱가포르만이 가지고 있는 전략적인 지리적 이점을 이용하여 프로모션을 활성화해야 한다고 생각한다. 앞으로 싱가폴 항공이 어떠한 혁신적인 전략으로 또 한번 고객을 감동시킬지 궁금하다.
9. 싱가폴 항공의 생존을 위한 ‘자기 포장’ 에피소드
1966년 말레이시아가 말레이시아와 싱가폴로 분리되었을 때,
말레이시안 에어라인도 말레이시안 에어라인과 싱가폴 에어라인으로 분리되었다.
이관유가 맡은 작은 싱가폴 뿐만이 아니라,
싱가폴 에어라인도 경제적으로 많은 타격을 입었다.
파산 직전에 있던 싱가폴 에어라인이 살아남기 위해서는
정부의 도움이 필요하여, 구걸하여 자금을 얻었건만,
6개월만에 다시 빈털털이가 되어 버렸다.
다시 정부에 구걸하였더니,
"이번이 마지막이다. 이번에도 성공하지 못하면, 싱가폴 항공사를 폐쇄하겠다!"라는
경고를 받았다.
돈을 받은 경영진팀은 참으로 암담하였다.
아무리 머리를 쓰고 회의를 하면서 살아날 방법을 모색했지만 방법을 찾을 수가 없었다.
그러다가 지푸라기도 잡는 심정으로 이태리에서 젊은 컨설턴트를 거금을 주고 불렀다고 한다.
경영진의 애타는 마음에도 불구하고,
이태리인은 처음 며칠은 아무것도 하지 않고 빈둥빈둥
싱가폴 관광이나 하면서 놀더란다.
며칠 후, 그가 경영진을 만나서
"싱가폴 항공사가 승객을 유치할 수 있는 어떤 특이성이 없습니다.
지정학적으로도, 싱가폴은 홍콩에 밀리고 있으며,
특히 캐세이 퍼시픽이 있기 때문에 경쟁상대가 되지 않으며,
싱가폴이 땅덩이가 커, 관광객을 유치할 수 있는 나라도 아니기에,
승객들이 혹할 어떤 특이성이 없다는 것입니다."
이 말을 들은 경영진은 너무 참담하였다.
"싱가폴 에어라인이 살아남기 위해서는 싱가폴 에어라인만이 가질 수 있는
이 세상의 어떤 에어라인도 모방할 수 없는 어떤 것을 만들어야 합니다."
그런 후, 싱가폴 에어라인만이 갖는 특이성을 찾아
그것으로 인하여 살아날 수 있었을 뿐만이 아니라,
가장 성공한 에어라인 중의 하나가 되었다.
이태리인이 만든 싱가폴 에어라인의 특이성이라는 것은
바로 "Singapore Girl"이었다.
지난 45년간 싱가폴 에어라인 선전을 보면 기본 테마는 항상 같다.
Singapore Girl과 다른 나라의 풍경과 사람이 나오는 것이다.
즉 Sex Sell이 적중한 것이다.

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