서비스유통관리

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서비스유통관리에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

하는 불이익을 당할 수 있다.
* 에이전트(agent)
에이전트는 대리점 또는 대리인으로 불리는데 주로 서비스 제공자나 고객 에 어느 한쪽을 대표하며 이들과 지속적인 관계를 갖는다.
판매 에이전트 판매 에이전트(selling agent)는 아직 우리나라에 활성화되지 않았지만 영화배우, 가수 등 연예인이나 프로 스포츠 선수의 매니저 등이 대표적인 예이다,
구매 에이전트 구매 에이전트(purchasing agent)는 구매고객을 대신하여 서비스를 평가하고 구입하여 고객과 장기적인 관계를 유지한다.
* 브로커(broker)
브로커는 중개인 또는 거간꾼으로 불리는데 서비스 제공자와 고객간의 거래를 중개하여 촉진시키는 것을 주요 기능으로 하여 거래가 성립되면 일정액의 수수료(commission)를 받는다. 이들은 일반적인 중간상이 갖는 장점을 가지고 있다.
효율적 유통경로 관리 전략
서비스 접근을 용이하게 하라
입지 선정 어떠한 기업의 의사결정도 마찬가지겠지만, 서비스 기업의 입지정책 역시 자사의 능력을 최대로 발휘하고 고객의 접근을 용이하게 할 수 있는 체계적인 방법으로 이루어져야 하며, 따라서 ‘지역선정→지구선정→지점선정’의 3단계를 거치는 것이 바람직하다.
시간 공간 제약의 극복 기계를 이용한 무인 은행의 강점은 무엇보다도 시간 및 공간적 제약의 극복이다. 저포상의 수가 급증하면서 고객에게 보다 밀착된 형태로 공간적 제약의 극복에도 기여하고 있다.
고객을 참여시켜라
서비스를 비분리성이라는 특성 때문에 고객들은 서비스 과정(process)에 참여하여 독특한 역할을 하고 있다.
서비스를 받는 고객 연주회에 참석하는 행위만 하면 서비스를 받을 수 있으며 서비스 생산(연주)에는 거의 참여하지 않는다. 패스트 푸트 식당에서의 고객의 단순참여만 필요하는 경우도 있다. 그러나 이와는 달리 고객의 노력이 어느 정도 투입되어야만 서비스가 효과적으로 생산, 전달되는 경우도 있다.
다른 고객 대부분의 경우 서비스를 받는 고객들은 다른 고객들과 함께 서비스를 받거나 다른 고객이 서비스를 받는 동안 대기를 해야 한다. 어떤 경우라도 다른 고객들은 서비스 환경 내에 함께 존재하고 서비스의 결과나 과정에 영향을 미친다.
고객의 과업 정의 서비스의 성격마다 고객이 서비스 생산에 참여하는 수준이 다르기 때문에 고객과의 과업 수준을 적절히 설정하는 것은 중요하다. 여기서 주의할 점은 고객의 개인차인데, 고객이 해야 하는 과업을 결정할 때 모든 고객들이 다 참여를 원하지는 않는다는 것을 기억해야 한다.
고객 스스로 서비스를 행하여 기업의 서비스 생산성이 증대되고 결과적으로 스스로에게 더욱 큰 만족을 가져올 수 있게 하는 고객 자신을 위한 과업
사회화와 관련된 것으로 다른 고객을 위해 서비스를 수행하는 과업
기업의 광고를 고객이 대신해 주는 형태 등
올바른 고객의 유치 기업이 고객을 교육하기 전에 적절한 고객을 유치하는 것이 필요하다.
고객의 적절한 교육 고객들은 그들의 역할을 효과적으로 수행하기 위해서 반드시 교육받거나 시회화되어야 할 필요가 있다.
효과적인 보상 서비스에 대한 고객의 적절한 공헌도에 따라 금전적, 시간적, 보상이 유효하게 주어져야만 한다. 여기서 중요한 것은 모든 고객을 하나의 기준으로 보상해서는 안 된다는 것이다. 각각의 보상도 개별화하여 그들의 욕구를 충족시켜야 한다.
고객 믹스 관리 고객은 다른 고객이나 서비스 전달, 소비 등과 함께 작용하므로 동시에 작용하는 고객의 적절한 믹스 관리가 필요하다. 이러한 다양하고 모순되는 세분시장을 관리하는 것을 ‘적합성 관리(compatibility management)'라고 한다. 이것을 위해서는 다양한 전략이 필요하다.

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