GS25 서비스 경영 사례

소개글

GS25 서비스 경영 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

△들어가며
Ⅰ. 프로젝트의 목적 및 기업선정이유
Ⅱ. 편의점이란?
Ⅲ. GS25 개괄적인 소개
Ⅳ. GS25의 서비스 평가
Ⅴ. 수상경력

△ 본 론
Ⅰ. GS25의 사업 환경(SWOT 분석)
Ⅱ. 생활 편의 서비스
Ⅲ. 고객화된 상품서비스
Ⅳ. 내부관리와 서비스운영관리


△마치며
Ⅰ. 경쟁사와 일본 편의점의 서비스
Ⅱ. GS25의 향후 개선방향

본문내용

갖추고 있다. 그 이유에 대해 편의점 ampm 직원은 “자판기를 이용하기 위해 편의점으로 소비자가 오는 것 자체가 편의점으로선 이로운 점”이라고 말했다.
<출입문 주변, 공중전화ㆍ쓰레기통>
6. 자동문ㆍ넓은 통로, 노약자 위한 배려
일본 후쿠오카에 있는 편의점 10곳 중 9곳의 출입문은 자동문이다. 손에 물건을 가득 들고 있어도 쉽게 편의점을 이용할 수 있다. 또 소비자가 인도에서 매장으로 들어서는 동선엔 문턱이나 계단이 전혀 없다. 이런 점은 노약자뿐만 아니라 휠체어를 탄 사람 등 장애인에게 매우 편리한 점이다.
일본 편의점은 소비자의 동선에도 많은 신경을 쓴다. 할인점과 달리 적은 면적에 최대 효율을 내야 하는 편의점에서 소비자 동선을 매우 중요하다. 편의점의 동선에도 몇 가지 규칙이 있다. 1.되도록 동선을 길게 한다. 2.종업원 동선과 소비자 동선이 마주칠 경우 소비자 동선이 우선한다. 3.동선에 매대가 걸림돌이 되지 않도록 배치한다. 등이다. 세세히 살펴보면 소비자 동선에 따라 통로 폭이 다르다는 것을 알 수 있다. 특히 잡지류 매대에 접한 통로 폭은 전체 통로 중 가장 넓다. 후쿠오카 하카다역 앞에 있는 로손의 경우, 잡지류 매대에 접한 통로 폭이 2미터라고 한다. 잡지를 보는 사람이 있기 때문에 동선을 방해하지 않도록 다른 통로보다 넓게 한 것이다. 또 계산대와 매대 사이 간격도 2미터 정도이다. 역시 계산대에 서있는 사람이 동선의 흐름을 방해하지 않도록 한 것이다.
일본 편의점의 통로가 넓은 데는 또 다른 이유가 있다. 일본 내 실버 소비자의 수요가 점차 늘고 있기 때문이다. 실제로 지난해 말 현재 일본의 65세 이상 노인 인구는 전체 1억2,761만명의 19.0%인 2,431만명으로 초고령사회 진입을 목전에 두고 있다.
따라서 편의점의 중·노년층을 겨냥한 ‘탈 장벽화(배리어 프리)’ 바람은 편의점의 운명을 가르는 주요인으로 부각되면서 더욱 거세질 것으로 예상된다. 일본 내 최대 편의점 업체인 세븐일레븐 재팬은 지난 5월부터 매장 면적을 종전보다 20% 늘린 150㎡ 규모의 새 점포를 개점했다. 휠체어나 지팡이를 사용하는 노인들의 이동 편의를 위해 표준통로 폭을 현재 90㎝에서 120㎝로 30㎝ 정도 넓히고, 화장실을 확장해 난간을 붙이기 위해서다.
이 회사가 조사한 하루 평균 이용객 가운데 50세 이상의 비율이 10년 전에 비해 배 정도 증가한 22%에 달하는 것만 봐도 이들이 점차 주고객으로 부상하고 있음을 알 수 있다. 매장 면적이 넓어지는 것은 실버 고객을 위한 조치인데, 후쿠오카에 있는 편의점의 면적은 대부분 30평 이상이다.
<자동문ㆍ넓은 통로, 노약자 위한 배려>
7. 편의점=화장실 + 파출소?!
일본의 편의점 내부를 살펴보면 화장실을 발견할 수 있다. 국내 편의점에선 거의 볼 수 없는 시설이다.
일본 거리를 걷다가 화장실을 찾게 되는 경우 편의점을 이용하는 사람이 많다. 항상 무료로 사용할 수 있는 화장실은 출입문에서 가장 먼 곳에 설치되어 있다. 동선을 길게 만들어 소비자의 충동구매를 유도하기 위한 것이다. 또 화장실을 무료로 이용한 소비자가 출입문을 나서기 전에 값 싼 상품이라도 구입하는 경우가 많다. 우리가 잔돈을 바꾸기 위해 껌 한 통이라도 구입하는 것과 유사하다.
또 일본 편의점은 파출소 역할도 하고 있다. 편의점 천장이나 간판 옆면을 올려다보면 빨간 경광등을 발견할 수 있다. 창문엔 ‘아이들과 여성의 110번의 점포’라는 안내문이 붙어 있다. 비상시 이 경광등이 사이렌 소리를 내며 작동한다.
각종 범죄에 말려들 위험이 있거나 긴급사태가 일어났을 때에는 아이들이 안심하고 뛰어 들어갈 수 있도록 ‘아이들의 110번(한국의 112번)’ ‘캥거루의 포켓’등으로 불리는 대피 장소가 각 지역의 가정이나 상점을 중심으로 설정되어 있다. 그 중에서 편의점은 언제나 사람이 있다는 점에서 아이들의 대피 장소로는 최적이다.
그런 와중에 이바라키현(茨城縣) 내에 위치한 편의점으로 조직된 편의점방범협의회는 현 내의 모든 편의점과 현의 경찰본부와 협력을 취하면서, 편의점을 아이들의 대피 장소로 만들기 위한 운동이 일어났다. 협의회에서 계획한 ‘아이들과 여성의 110번의 점포’라는 스티커가 2001년 8월1일부터 모든 편의점 입구에 붙여지고 있다. 마을의 중심으로서 편의점의 새로운 역할이 생겨난 것이다.
<편의점 화장실>
Ⅱ. GS25의 향후 개선방향
이상에서 살펴본 것과 같이 편의점은 다양한 고객들에게 다양한 서비스를 제공하기 위해서 서로 경쟁하고 노력하고 있다. 이제 더이상 편의점은 물건만을 파는 곳이 아니다. 물건만 파는 편의점은 경쟁에서 도태 될 수밖에 없는 것이 지금의 현실이다. 백화점, 인터넷 쇼핑몰, 홈쇼핑 등 유통업계에서의 경쟁이 갈수록 심화되고 있는 현 상황에서 편의점이 항상 고객들을 위해 새로운 서비스를 제공하려고 할 때 고객만족으로 이어질 수 있으며 그 결과로 기업의 성장이 가능 할 것이다. 편의점의 생활 편의서비스 및 서비스상품들은 시장의 특성상 경쟁기업의 우위요건들을 쉽게 모방할 수 있는 여지가 있어서 그 우위요건들은 다시 편의점 업체간의 최소요건이 된다. 따라서 장기적으로 경쟁업체와 차별화할 수 있는 방법을 찾는 것이 가장 중요한 일이라고 할 수 있다. 예를 들어 본론에서 언급한 우체국 대행서비스와 같이 특정한 기업이나 공공기관들과의 제휴를 통해서 다른 경쟁 편의점들이 제공하지 못하는 서비스를 제공하는 것이 가장 중요한 일이라고 하겠다. 이렇듯 소비자들이 원하는 것이 무엇인지 항상 귀를 기울여 고객들이 편의점에 단순히 제품 때문에 발을 들여놓는 것이 아니라 서비스를 통해 고객들이 들어올 수 있도록 함으로써 그를 바탕으로 수익창출까지 연결하는 것이 GS25의 향후 전략이라 할 수 있겠다. 이를 위해 지금까지 해왔듯이 고객과 가장 가까운 곳에서 접촉하는 접점 종업원 관리에 더욱 신경쓰고 위에서 언급한 경쟁업체들의 새로운 서비스들과 우리나라보다 편의점 업계에서 앞서있는 일본편의점들의 서비스 형태들을 벤치마킹을 통해 분석하고 도입할 때 경쟁이 심한 편의점 업계에서 GS25가 선두자리를 유지할 수 있을 것이다.

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