NEC 의 품질 경영

소개글

NEC 의 품질 경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. NEC 기업소개

2. 고객만족경영이 NEC에 어떤 효과를 가져 왔는가?

3. NEC 활동
1. A/S
2. 제품 중심적 마케팅 근시안에서 벗어나기
3. NEC (일본전기주식회사)의 폐기물 제로 운동
4. C S
5.가족친화경영
6.프로세스/성과 중심의 전체 최적화
7. 새로운 성과제 도입
8. 글로벌 기업서 배우는 e-Biz
9. NEC, CRM사업에 본격행보　

4. 고객만족과 종업원만족의 관계

본문내용

객기업들의 콘택트 센터 구축을 지원하기 위한 CRM 관련 컨설팅 서비스를 제공키로 했다. 일본의 CRM 시장은 향후 매년 30%전후의 비교적 높은 신장율이 기대되고 있는데 NEC는 콘택트 센터 업무에서 정평이 있는 NEC 필딩의 노하우를 활용하여 CRM 사업에 본격 나서기로 한 것이다. 이번에 신설될 전문 조직은 우선 NEC의 컨설팅 사업부에서 10명, NEC 필딩에서 10명 등 도합 20명으로 출범하는데 NEC는 전략 수립이나 콘택트 센터 도입 컨설팅을 담당한다. 또 NEC필딩은 콘택트 센터 운영 경험을 바탕으로 「변혁을 위한 어드바이저」로서 기업의 경영혁신을 위한 변화관리 자문을 실시할 계획이다.　 NEC 필딩은 일본국내에서 유일하게 콘택트센터 시스템의 국제적인 품질 보증 규격 「COPC- 2000」을 내부센터 전용으로 취득하고 있는 기업으로서 「일본 경영 품질상」을 2003년도에 수상하는등 고객만족 경영에 앞서가고 있다. 이와 아울러 동사는 NTT 도코모의 인터넷 접속 서비스·i모드를 이용하여, 전화를 접수하고 고객이 녹음한 회화를 휴대전화로 청취 가능한 독자 시스템을 구축 운영하고 있다.　 한편　NEC는 제조업을 중심으로 CRM 컨설팅 서비스 「rapid/CRM」를 제공해 온바 있는데 NEC 필딩과의 제휴를 통해 콘택트 센터 구축·운영 노하우를 활용하므로써 CRM 컨설팅 활동을 폭넓게 전개할 방침이다. 이 회사는 이를 통해 대기업 제조업을 중심으로 향후 3년간에 50사의 고객을 확보, CRM 컨설팅 사업 분야에서 만 약 15억엔의 매상을 올릴 계획이다.
4. 고객만족과 종업원만족의 관계
“고객 감동 비결은 간단하다. 감동한 직원은 감동한 고객을 창출해낸다. 감동한 직원은 상사와 경영진을 신뢰하고, 자기일과 조직에 자부심을 느끼며 일에서 보람과 재미를 느 낀다. 즉, 일을 즐기면서 하고 헌신적으로 하면서 고객을 감동시킨다." 라고 하는 미국 경영대상, 수상 기업(페덱스, 제록스 외) 대표의 말처럼 고객만족경영이 제대로 이루어지 고 기업의 경영성과를 극대화하기 위해서는 내부고객인 종업원들이 전력을 다해야만 한 다. 그러면 종업원들이 전력을 다하게 하기 위해서 기업은 어떻게 해야 하는가? 종업원 이 만족하는 환경을 만들어 내는 것이다. 즉, 종업원이 자주성을 발휘하여 최고의 능력 을 발휘할 수 있는 환경 하에서 일할 수 있도록 하는 것이다. 이를 위해서는 그들에게 권한을 위임하고 상호 신뢰할 수 있는 업무환경을 만들어내는 것이 무엇보다 중요하다.
또한 고객만족 경영이 제대로 이루어지기 위해서는 종업원 스스로가 이에 대한 필요성 을 절감하고 적극적으로 참여하지 않으면 안 된다는 점이다. 외부의 강요에 의해서가 아니라 자율적인 의사에 의해 고객만족을 위한 서비스가 이루어져야 하는 동시에 구체적 인 서비스의 개선과 기능 향상에 관해 종업원 각자가 능동적인 역할을 수행해야 한 다. 현대의 기업은 복잡하고 다양한 업무의 집합으로 구성돼 있는 만큼 전체적인 방향과 지침만으로는 실질적인 고객만족 경영을 수행하기가 어렵다. 따라서 일단 고객만족경영 의 방침이 설정된 이후에는 각자의 구성원이 자신이 담당한 개별업무와 관련해 어떻게 하면 보다 나은 서비스가 이루어질 수 있는지, 고객이 더 만족할 수 있는지에 대한 아이 디어를 제시하고 이를 실천하지 않으면 안 된다. 이러한 구체적인 행동에 대해서는 상위 경영자가 관여해서도 안 되고 업무 특성상 그럴 수도 없는 경우가 대부분이다.
따라서 고객만족 경영이 효율적으로 이루어지기 위해서는 구성원의 적극적인 참여와 합의에 의해 회사 전체 내지 개별 업무 단위에서 고객 만족 경영의 방침설정 되고 이러 한 방침의 실천을 통해 우선 조직의 구성원 즉 내부 고개의 만족이 이루어지며 이를 바 탕으로 기업이 제공하는 제품과 서비스의 최종 구매자에 대한 만족 제공이 뒤따르게 된 다는 것으로 요약될 수 있다. 내부 고객인 조직의 구성원이 먼저 만족하지 않으면 최종 고객인 소비자에 대한 만족스런 서비스는 결코 일어나기 어렵우므로 종업원만족은 곧 고 객만족이다.
(3) 「그림 6-4」3M (Markeing, Measurement, Movement)을 설명해 보자.
위의 그림에서 보는 바와 같이 NEC의 고객만족경영은 3M, 즉 Marketing, Measurement, Movement를 핵심으로 이루어지고 있다. 상품 혹은 정보 및 서비스를 제공받은 고객은 그에 대한 만족이나 불만족을 느낄 수 있고, 그 과정에서 발생하는 요구사항이나 개선해야 할 점들을 제시하게 된다. 하지만 모든 고객이 이러한 적극적이고 능동적인 소비자일 수는 없다. 따라서 이러한 과정에서 고객의 만족도나 다양한 의견을 수렴할 수 있도록 하는 측정방법 및 측정도구 (->Measurement)가 필요하다. 제공받은 제품 및 서비스를 어느 정도 만족하고 있는지, 그러한 만족을 가져다주는 요인은 무엇인지를 지표화 하여 계량적으로 측정하여 객관적인 분석이 이루어 져야한다. 그러므로 정확한 만족도 측정을 위한 방법과 도구들이 계속적으로 개발하여 적용해야 한다.
고객만족도를 측정하고 파악한 후에 이를 NEC 내부의 구성원들이 용이하게 파악하고 대책을 강구할 수 있도록 정보화 하여야 한다. 고객만족도에 대한 구체적이고 체계화된 정보를 바탕으로 고객만족도 향상을 위한 계획정책과 CS 그리고 구체적인 목표치를 설정하고 그 목표치를 달성하기 위하여 파악된 만족요소를 더욱 확대하고 불만족 요소는 해소, 축소하는 등의 상품 및 서비스 개발이 이루어진다. 이러한 고객의 목소리에 귀 기울여 보다 나은 상품과 서비스를 제공하고 고객을 만족시키기 위한 구체적인 고객만족경영활동이 NEC의 모든 내부구성원들이 참여하여 계속적으로 이루어진다.(Movement)
이렇게 고객의 목소리가 담긴 상품 및 서비스는 NEC의 Marketing 활동을 통해 다시 판매가 이루어지고 판매된 상품 및 서비스의 고객만족도를 측정하여 개선하고 다시 상품과 서비스에 적용되는 과정들이 순환된다.
이러한 고객의 목소리를 중요시하는 경영을 함으로써 고객에게 상품과 서비스에 대한 만족을 주며 점차 개선해 나가는 상품을 계속적으로 제공하고 있다.

키워드

NEC,   품질,   경영,   고객만족,   경영활동