[서비스품질][고객만족]서비스품질과 고객만족 분석(서비스의 정의 및 특성, 고객만족의 개념, 고객만족 형성 이론, 고객만족과 기대, 서비스품질에 대한 고객만족도 관련 요인, 서비스품질, 고객만족, 고객)

소개글

[서비스품질][고객만족]서비스품질과 고객만족 분석(서비스의 정의 및 특성, 고객만족의 개념, 고객만족 형성 이론, 고객만족과 기대, 서비스품질에 대한 고객만족도 관련 요인, 서비스품질, 고객만족, 고객)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스의 정의 및 특성
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 특성
1) 무형성(Intangibility)
2) 비분리성(Inseparability of production and consumption)
3) 이질성(Heterogeneity or Variability)
4) 소멸성(Perishability)
3. 일반적인 서비스품질의 개념 및 특성
1) 품질의 일반적인 정의
2) 일반적인 서비스품질의 특성
4. 서비스 구매행동의 특성
1) 소비이전의 단계
2) 생산 및 소비단계
3) 소비후 단계
5. 서비스 마케팅의 중요성

Ⅲ. 고객만족의 개념

Ⅳ. 고객만족 형성 이론
1. 기대 불일치 패러다임(Expectation Discontinuation Paradigm)
2. 공정성이론(Equity Theory)
3. 가치 - 지각 불균형 이론 (Value-Percept disparity Theory)

Ⅴ. 고객 만족과 기대

Ⅵ. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인

Ⅶ. 고객만족의 구성요인 및 측정방법

본문내용

e of tolerance)를 설정하고 그 양극에 바라는 바(desired) 기대와 적절한(adequate) 기대를 설정하고 있다. 이때의 전자는 받기를 희망하는, 말하자면 받을 수(can)있고 받아야 만(should) 하는 기대이고 후자는 서비스가 어떻게 될(will) 것이라는 판단에 기반한 수락할 만한 수준, 즉 예상된(predicted) 서비스를 말한다. Zeithaml et al.(1993)도 이같은 관점에 서서 그러나 SQ에대한 고객의 평가와 비교하여 CS를 비교하면서 기대된 서비스를 ① 요망된(desired) 서비스와 ② 적절한(adequate) 서비스로 구분하여 거론하고 있다(Hoffman & Bateson, 1997)
Rust et al.(1996)은 전형적인 고객에게 존재할 수 있는 기대를 최악의 것(worst possible)에서부터 이상적인 것에로 이르는 상이한 기대로 구분하여 계층상에서 설명하면서 기대가 형성되면 불일치의 메카니즘을 통해 그것을 CS에 매우 중요한 영향력이 됨을 강조하고 있다.
이상의 토의를 거쳐 얻을 수 있는 중요한 결론의 하나는 고객들의 욕구와 기대는 같지 않고 우선순위가 다르며 고객의 우선순위와 서비스 공급자의 우선순위도 다를 수 있기Hill, 1996) 때문에 기업(공급자)으로서는 이같은 사실에 기반하여 고객에게 가장 중요한 것을 최선으로 함(doing best what matters most to customers)이 바람직하다는 것이다.
Ⅵ. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
서비스 품질에 대한 고객만족도에 영향을 미치는 요인으로 서비스(제품) 기대, 기대 불일치, 지각된 제품 성과, 사전적 태도 등이 제시된다(이유재, 1994). 특히, 고객의 기대수준은 모두 다르기 때문에 서비스 품질과 서비스 성과에 대한 지각이 고객별로 다르게 나타나는 점에서 고객의 기대수준을 만족도의 영향요인으로 강조하였다. 고객만족에 대한 기대수준의 영향은 일반화되었다. 따라서 고객의 기대수준을 결정할 수 있는 인구사회학적 특성과 사전적 태도를 고객만족도 관련 요인으로 제시할 수 있다. 이와 더불어 사회복지서비스는 과정 지향적 특성을 가지며, 소비경험전체에 대해 느끼는 만족을 강조하기 때문에 서비스 경험적 특성이 요인으로 고려되어야 한다. 즉, 물리적, 전문적 영역의 차이가 있는 다양한 서비스 유형, 서비스 이용기간, 응답시점의 서비스 이용 여부 등에서 유의미한 차이가 나타날 수 있다. 이상의 요인을 간략히 정리하면 다음과 같다.
첫째, 인구사회학적 특성에서 연령과 개인적인 능력(학력, 소득)은 고객만족과 정(正)의 관계에 있는 것으로 많은 연구에서 보고되었으며, 인종과 결혼상태와도 상관관계가 있는 것으로 보고되기도 하였으며, 반면 어떤 연구는 연령과 학력이 상관관계가 없다고 보고한 연구도 있다(김기수?김덕희, 1999). 한편, 이종남(1999)의 연구에서는 장애상태와 연령에 따라 유의미한 차이를 보였다. 이상의 선행연구를 통해서 인구사회학적 특성의 세부요인으로, 성, 연령, 학력, 소득, 결혼상태, 거주지역, 장애유형, 장애상태 등을 제시할 수 있다. 둘째, 사전적 태도에 따른 세부요인으로는 서비스 이용경위, 구매 서비스에 대한 이해도, 조직 및 서비스 이미지에 대한 태도, 장애에 대한 태도 등을 제시할 수 있다. 특히, 서비스에 대한 고객만족과 조직에 대한 고객만족이 다를 수 있기 때문에 조직에 대한 태도와 고객만족도의 관계를 규명할 필요가 있다. 한편, 사회복지서비스는 공기업이나 영리기업의 서비스와는 달리 낙인을 동반하게 된다. 사회복지서비스가 낙인을 동반한다는 것은 경험적으로 합의된 사실이다. 따라서 고객이 느끼는 수치심에 따라 고객만족도가 어떤 차이가 있는지 규명되어야 한다. 셋째, 서비스 경험적 특성에서는 4가지 세부요인을 제시할 수 있다. 먼저 장애인복지서비스의 다양한 영역과 영역에 따른 고객의 욕구나 전문성의 차이를 고려할 때 주 이용 서비스를 제시할 수 있다. 지역사회재활시설의 서비스 유형은 의료, 교육, 직업, 사회심리, 재가복지서비스 등이 있으나, 본 연구에서는 소비자가 일반적으로 많은 정보화교육서비스를 교육재활서비스에서 분리시켜 단일 범주로 사용하고자 한다. 또한 장애인복지는 통합서비스를 지향하기 때문에 대부분의 고객은 다양한 서비스 유형을 중복적으로 경험할 수 있다. 경험했거나 현재 경험하고 있는 프로그램의 수를 세부요인으로 상정할 수 있다. 마지막으로 이용기간, 이용여부 등을 세부요인으로 상정할 수 있다.
Ⅶ. 고객만족의 구성요인 및 측정방법
고객만족의 측정방법에는 대표적으로 첫째, 고객의 제품이나 서비스에 대한 만족이나 불만족은 제품이나 서비스 성과와 기대와의 차이에 의해 형성된다 보고 있는 기대불일치 패러다임모형(Miller, 1977; Oliver, 1980, 1981; Anderson, 1994)이 있다. 둘째, 제품에 대한 고객의 만족은 대체로 지각된 제품의 성과에 의해 결정되며, 구매 이전에 가졌던 기대와는 독립된 차원으로서 기대는 만족에 아무런 영향을 주지 않기 때문에 만족은 지각된 성과만으로 측정해야 한다는 지각된 성과모형(Latour & Peat, 1979; Churchill & Suprenant, 1982; Tse & Witon, 1988)이 있다. 셋째, 개인은 항상 자신의 투입산출비율을 관련자들과 비교하게 되는데 이러한 관점에서 고객만족에 적용하여 고객은 자신의 투입에 비해 산출의 비율이 비교적 공정하다고 느낄 때 만족을 얻게 된다는 공평성 이론모형(Oliver & Swan, 1989; Oliver & Desarbo, 1988)이 있다, 넷째, 고객의 만족/불만족은 기대-불일치로 결정되는 것이 아니라 기대-불일치 다음에 귀인이라는 과정 다음에 결정되는 것이라는 귀인이론모형(Oliver & Desarbo, 1988; Singh, 1988; 차길수, 1995) 등이 있다.
본 연구에서는 상술한 모형의 종합적 검토를 통해 고객만족을 개인적 차원에서의 누적적 고객만족의 개념에 따라 패스트푸드점을 이용한 고객들이 개인적 차원에서 전반적인 서비스에 대한 지각된 성과에 대한 다항목 평가로 한다.

키워드

서비스품질,   고객만족,   서비스산업,   서비스,   기업경영