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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 정의

Ⅲ. 고객만족(CS)의 비교이론
1. 비교수준이론(comparison level theory)
2. 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)

Ⅳ. 고객만족(CS)의 선행연구
1. 내부고객 만족
2. 외부고객 만족

Ⅴ. 고객만족(CS)의 조직공중관계성

Ⅵ. 고객만족(CS)의 고객관리
1. 고객 앞에서만 친절을 베푸는 유형
2. 서비스를 자기편의적으로 활용
3. 사후관리가 부실하고 문제발생시 변명으로 모면하거나 표면적 문제만을 해결하는 태도
4. 고객을 개별적 인격체로 취급하지 아니하고 일부분으로 취급하는 경향

Ⅶ. 고객만족(CS)의 실패 사례
1. McCormick의 실패
2. Levi Strauss, J.C.Penney의 실패담
3. Coke Classic, New Coke 이야기

Ⅷ. 고객만족(CS)의 전략
1. 예방 전략
2. 판매 전략
3. 회복 전략

Ⅸ. 결론 및 제언

참고문헌

본문내용

의 바지, 고급자켓, 스키복 등의 제품을 생산하였다. 그러나 그것을 실패작이었다.
소비자는 ‘Levi’s = 청바지’ 라는 의식만 있을 뿐 Levi’s 이니까 자켓이나 스키복도 좋을 것이라는 생각은 없었던 것이다.
또한 미국에서 3번째로 큰 백화점인 J.C.Penney는 마진율과 품질이 좋고, 비싸면서도 고급스런 상품을 주로 취급하기로 방향을 바꾸었다. 그리고 1us에 수천만 달러를 써 가면서 Fashions for people. No, not Saks, J.C.Penny(Saks는 최고급 백화점 이름임) 라고 대대적인 광고를 하였다. 그러나 3년이 지난 후에도 고급상품은 잘 팔리지 않았을 뿐 아니라 중,저가품 고객마저도 잃어버리게 되었다.
3. Coke Classic, New Coke 이야기
펩시콜라에게 시장점유율을 빼앗긴 코카콜라는 이를 만회하기 위하여 새로운 맛의 콜라를 만들어 냈다. 그리고 새로운 맛의 콜라, 기존 코카콜라, 펩시콜라에 대해 소비자의 반응을 알아보기 위하여 콜라의 이름을 알려주지 않은 채 200,000건에 달하는 콜라 맛 테스트를 실시하였다. 그 결과 맛에 있어서 새 콜라가 기존 코카콜라 보다 월등하게 좋지만, 펩시보다는 맛이 떨어진다는 사실을 알게 되었다. 이에 따라 코카콜라 회사는 기존 콜라의 생산을 중단하고 새로운 콜라를 생산 , 시판하였다. 그러나 소비자들은 기존 콜라를 찾았으며 시애틀에 한 소비자 단체에서는 옛날 콜라맛을 되돌려 달라는 소비자 운동까지 벌였다.
이에 코카콜라 회사는 기존 콜라를 Coke Classic, 새 맛의 콜라를 New Coke라 하여 동시에 판매하게 되었다. 그런데 어찌된 영문인지 Coke Classic이 New Coke보다 더 잘 팔렸으며 맛이 우월하다는 펩시보다도 코카콜라가 더 많은 매상을 올렸다. 마케팅에서는 알 길이 없는 고객의 마음을 Brand name and image affect taste(상품명과 이미지가 맛에 영향을 미친다) 라고 표현한다.
Ⅷ. 고객만족(CS)의 전략
1. 예방 전략
고객들이 자주 토로하는 불만은 서비스 제공자들이 그들이 하겠다고 말한 것을 지키지 않는다는 것이다.
이 예방 전략이 특히 어려운 때는 그 문제나 상황을 해결하도록 동료에게 전이하는 경우나, 또는 당신과 관계가 먼 부서나 관리자로부터 결정이나 대답을 구해야 할 경우이다. 동료 직원들이 책임지고 당신의 고객을 위해서 해야 할 일을 하게 만들려면 그 고객을 위해서 끝까지 확인하는 것을 목표로 정해야 한다.
그 상황이 해결될 때까지 끝까지 확인하자. 감정이 상한 고객과의 많은 문제들은 이 한 가지 전략으로 예방될 수 있다.
2. 판매 전략
고객은 자신이 선택한 대안, 돈, 시간, 혹은 편의 등에 주의하지 못하여 후에 그 처리에 만족하지 못했을 경우 자주 당황해 한다.
그런 경우에는 앞서서 말한 곤란을 겪지 않도록 고객에게 여러 가지 대안을 들어 설명하여야 한다.
3. 회복 전략
고객들이 당신에게 불만을 가지고도 계속 당신과 거래를 할 경우, 특히 당신이 고객의 말을 경청하고, 관심을 보이고, 사과하고, 그 문제를 신속히 해결하고, 그 상황을 해결함에도 불구하고 당신에게 더욱 고압적으로 된 경우를 연구해 보자. 고객의 문제를 해결하는 데 당신이 처리했던 요령을 생각해 보자. 모든 회복 전략이 꼭 돈이 드는 것만은 아니라는 걸 기억하자.
가끔 기분이 상한 고객을 위해서 당신이 할 수 있는 효과적이며 기억해 둘 만한 것은 신속한 결정, 성실한 사과 자세, 앞으로 지켜야 할 약속을 하는 것이다. 관심을 보이고, 문제를 해결하고, 사과하고, 고객의 환심을 사는 것이 중요한 것이다.
Ⅸ. 결론 및 제언
고객의 요구사항이 지속적으로 변화하고 있으며 일시적인 고객에 비하여 지속적인 관계의 유지를 필요로 하고 있는 대부분의 서비스 유형에서 고객 유지는 기업의 최대 관심사항이 되고 있다. 그러나 서비스 기업의 운영에 있어서 설비, 또는 서비스 제공자에 의한 서비스 실패는 발생할 수밖에 없으며 이에 대한 적극적인 대응 없이는 기업의 장기적인 발전은 불가능한 상황에 이르고 있다.
이러한 문제점을 해결하기 위해서는 서비스 기업들이 생산 지향적 서비스 운영관리 뿐만 아니라 서비스 회복을 위한 동일한 수준의 조업능력과 설비를 확보하고 있어야만 한다. 적절하게 서비스 회복 노력을 경주하기 위해서 기업들은 효과적 서비스 실패 회복을 위한 비용 수준에 대한 측정작업과 불만을 표출할 수 있도록 고객들을 유도할 수 있어야 하고 고객들의 불만을 경청할 수 있어야 하며, 고객들이 서비스 회복을 바라고 있다는 것을 이해하고 있어야 한다. 또한 신속하게 서비스 회복노력을 실행하고, 종업원들을 교육 및 훈련을 시키고, 현장의 종업원들에게 권한을 부여하며, 고객들의 피드백을 겸허하게 받아들일 수 있는 노력을 기울여야 할 것이다.
기존의 PZB에 의해서 제기된 서비스 품질요인들이 서비스 회복노력과도 유의한 상관관계를 가지고 있음이 나타나고 있으며 특히 고객화의 정도가 높을수록 그 필요성은 더하다는 것이 통계적으로 증명되었다. 이러한 결과는 대부분의 전문 서비스에서 유사하게 나타날 것으로 보인다. 즉 Stephen등(1989)이 제시한 것과 같이 전문 서비스의 경우에는 단순하게 고객들의 만족과 불만족에 대한 사고만을 가져서는 부족하다는 것을 지적하였다. 고객들의 요구사항이나 기대에 대한 조사가 중요하기는 하지만, 변화하는 고객들의 기대를 고려한다면 고객시각을 포괄한다는 것이 중요하다는 것을 시사하고 있다.
참고문헌
▷ 강원대학교(2009), 서비스품질이 고객만족 및 고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구
▷ 박종진(2006), 고객 만족을 위한 내부 마케팅 연구, 경상대학교
▷ 이영일(2008), 고객만족에 관한 이론적 접근, 조선대학교
▷ 임신숙 외 1명(2007), 고객만족수준과 고객만족을 위한 지출 및 재무적 성과의 관계에 관한 연구, 한국벤처창업학회
▷ 양병화(2008), 고객만족과 관계마케팅 요인이 행동의도에 미치는 영향, 한국경영학회
▷ 전외술 외 1명(2009), 고객가치 차원, 고객만족, 충성도, 구전의도 간의 구조적 관계에 관한 연구, 한국산업경제학회

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