고객 만족,유지 및 충절(품질경영)

소개글

고객 만족,유지 및 충절(품질경영)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.고객이 누구인가에 대한 이해

2.고객이 정의한 품질의 이해

3.멀리의 고객이 정의하는 품질

4.고객중심 실현의 주요 요점

5.종업원이 고객과 접촉하는 방법

6.만족하는 고객의 특성

7.외부고객 요구의 파악

8.외부고객 요구를 파악하기 위한 6단계 전략

9.내부고객의 요구파악

10.고객만족의 과정

11.고객 가치 분석

12.고객유지

13.포커스 그룹

14.고객중심 기업의 특징

본문내용

1.고객이란 누구인가?
좁은 의미 :고객이란 일반적으로 상품 및 서비스를 제공받는 사람
넓은 의미 :상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에서 관계된 자기 이외의 모든 사람
*고객은 왕이다.
고객이 있는 곳에 길이 있다.
고객은 왕이다.고객은 항상 옳다.
내부 고객도 고객이다.
고객의 만족과 편익의 증진을 위해 봉사하는 것은 매우 영광스럽고 떳떳한 사명이다.
고객을 잃으면 천하를 잃는 것이다. 고객이 없으면 우리도 없다.고객이 없으면 일터도 소득도 없다.
고객은 기업 외부에 있는 것이 아니라 기업 핵심부에 있다. 모든 기업활동은 고객으로 통한다.
2.등대고객
등대고객이란?
현재의 기술에 만족하지 않고 앞날을 예측하고 남보다 먼저 새로운 것을 추구하는 고객
1993년 크게 히트한 공상과학영화 ｢쥬라기 공원｣에 나오는 공룡 영상을 만들어 유명해진 실리콘 그래픽스사는 컴퓨터 그래픽용 워크스테이션 제조업체로서, 3차원 컴퓨터 그래픽을 사용한 입체 영상 처리에 뛰어난 우량 기업이다. 이 회사에서는 사내에서 뛰어난 기술자들을 고객에게 보내고 그들과 공동작업을 시킴으로써 고객의 욕구를 파악하여 고객을 만족시키고 다음제품의 실마리를 찾아내게 한다.
3.멀리의 고객이 정의하는 품질
고객은 조직에서 최우선으로 고려할 부분이며 조직의 사활은 고객에게 달려있다.
믿을만한 고객은 지속적으로 구매하는 고객이며 이 고객이 가장 중요하다. 어느 한 조직에서 구매한 제품의 품질에 만족하는 고객이 믿을만한 고객이 되며 따라서 고객만족이 필수인 것이다.
고객만족은 높은 품질을 생산함으로써 달성되어진다.

키워드

포커스 그룹,   내부고객,   외부고객,   고객중심