고객만족경영

소개글

고객만족경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론

본론
1.고객만족의 정의
2.고객만족
3.고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 정의
4.고객만족경영의 도입여건조성
5.고객만족경영의 도입과정(추진단계)
6.고객만족 경영의 실천
7.고객만족 경영의 유의점
8.고객만족의 활용

결론
고객감동창출인 감동마케팅

본문내용

서 2년동안 계속 수위를 차지한 사실을 널리 홍보함으로써 보험시장에서 좋은 효과를 보고 있다. 또한 일본의 세계적인 자동차 회사인 혼다는 자사의 주력차종인 어코드가 몇 년동안 미국의 자동차 고객만족조사기관의 평가에서 몇 년동안 1위를 차지한 사실을 광고를 통해 널리 홍보함으로써 어코드가 미국시장에서 최고의 판매대수를 기록하는데 큰 기여를 했다. 또한 기업은 높은 만족수준을 재구매와 연결시키도록 노력해야 한다. 만족수준이 높은 고객일수록 재구매의사가 높게 나타나며, 이는 기업의 수익성 증대로 연결된다. 왜냐하면 기존 고객을 유지하는 비용보다 새로운 고객을 창출하는데 5배나 많은 비용이 들기 때문이다. 이처럼 고객만족의 결과를 적극적으로 활용할 때 비로소 고객만족의 가치는 보다 구체화되고 확대되어 경영성과에 나타나게 된다.
결론
고객감동창출인 감동마케팅
높은 수준의 고객만족을 추구하는 이들 기업에 따르면 단순히 만족하는 수주늬 고객은 좀더 나은 제품이 시장에 출현하는 경우 곧바로 새로운 브랜드로 바꾸는 반면, 매우 만족하거나 제품에 대하여 단순한 이성적 선호의 차원을 넘어 감정적 친근감에까지 이르며 나아가 상품에 대한 높은 충성심을 가져다 준다.
이와 같은 고객감동을 창출하기 위하여 기업은 기업내의 구성원 모두가 고객감동을 지향하는 기업문화를 조성해야 하며, 그 어느 때보다 고객에 대하여 한충 더 민감해야 할 뿐만 아니라, 신규고객을 유치하는 데 보다 뛰어난 역량을 갖추어야 할 것이다. 이러한 기업의 감동마케팅은 소비자가 전혀 예상치 못했던 제품이나 서비스를 제공함으로써 소비자를 감동시키는 것으로 표현할 수 있다. 만족이란 어떤 이성적인 개념이지만, 감동이란 기업이 고객을 부모가 자식을 대하듯이 가족처럼 이해하고 도움을 주는 것이다. 지금까지의 고객만족경영은 수면 위에 떠오른 고객의 욕구를 찾아내어 그것을 충족시키는 거에 그치는 수준이었다. 그러나 마케팅의 새로운 추세는 지금까지의 정적이고 평범한 고객만족에서 탈피해 고객의 마음을 움직이는 고객마케팅으로 지향하여야 겠다.
※참고문헌
고객가치 창조를 위한 마케팅 p.33～44 저자 박명호 박종무 윤만희 경문사
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http://www.centerworld.net/acad/prof/chollee/cyber_lecture/0404.htm
http://www.centerworld.net/acad/prof/chollee/cyber_lecture/0403.htm

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고객,   만족,   경영,   감동마케팅,   마케팅,   만족경영