고객 만족 경영 분석 (사례 : 현대백화점, KTF)

소개글

고객 만족 경영 분석 (사례 : 현대백화점, KTF)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 머리말

Ⅱ. 고객만족경영
1. 고객만족경영의 의미
2. 고객만족경영의 역할과 중요성
3. 고객만족경영의 필요성

Ⅲ. 고객만족경영 사례
1, 해외사례
2. 고객만족경영의 실현 LifeStylist- 현대백화점
3. Have a Good time - KTF

Ⅳ. 고객만족경영의 오해와 진실

Ⅴ. 고객만족기업의 공통점

Ⅵ. 결론

본문내용

로써 다른 고객들에게 그 영향력이 단계적으로 전달(Cascading)될 수 있도록 하는 전략적인 접근이 보다 효과적일 수 있다.
고객 만족도를 높이는 데에도 전략이 필요하다. 모든 고객을 만족시키고자 기업의 자원을 분산시키기 보다는 핵심적인 고객군을 선정하여 집중하는 것이 고객 만족도뿐 아니라 자사의 부족한 부분을 효과적으로 개선할 수 있는 방안이 될 수 있다.
오해 5. 고객 만족, 해법은 로열티 프로그램?
지금껏 기업들은 고객 만족과 로열티 향상을 위해 많은 제도적 장치를 도입해 왔다. 그러나 로열티 프로그램만으로 고객의 만족과 기업의 성과가 향상될 것이라 믿기에는 대규모로 성행중인 로열티 프로그램을 대하는 소비자들의 자세 역시 변했음을 간과해서는 안되겠다. 마일리지 제도의 도입이나 카드사 제휴, CRM 기법을 통한 판매 제의 등과 같은 노력은 이미 보편화 되어 버렸고, 소비자들은 이런 서비스를 당연한 것이라 여기기 시작했다.
어쩌면 기업의 경영자도 이미 알고 있을지 모른다. 하지 않으면 나만 손해일 것 같고, 해도 큰 이익을 보지 못하는 적절한 타협 상태, 지금의 상황은 흡사 죄수의 딜레마(Prisoners’ dilemma)를 보고 있는 듯 하다. 이러한 상황을 타개하기 위해서는 지금까지와는 다른 방향에서 고객 만족도의 향상에 도움이 될 만한 요소를 찾아보아야 한다.
Ⅴ. 고객만족기업 공통점 5
1. CEO의 동기부여
황영기 우리은행장과 김관수 한화국토개발 사장 등은 강력한 리더십을 통해 직원들에게 "고객만족이 왜 중요한가"를 명확하게 제시했다.
2. 고객만족 체계화
고객만족이 헛된 구호가 되지 않기 위해 '고객만족=이익증대'의 공식을 만족시키는 사내 시스템을 갖추었다. 구체적으로 살펴보면
△고객만족경영을 실천한 로드맵을 만들고
△고객만족 교육 및 실행전문가 그룹을 사내에 만들었다.
3. 차별화된 서비스
천편일률적인 서비스로는 고객들로부터 인정을 받지 못하는 게 요즘이다.
KTF의 경우 'Have a good time'이란 슬로건을 통해 차별화된 통신서비스를 고객들에게 성공적으로 알렸다.
4. 만족 평가시스템
KTF와 한화국토개발, 우리은행 등은 고객만족도 결과를 부서의 경영평가 및 개인 인사평가 기준으로 활용했다.
5. 공헌활동 적극적
현대백화점은 자선장터를 통해 얻은 판매수익금을 전액 불우이웃 돕기 성금으로 지원하는 '그린마켓' 제도를, KT는 청각장애인을 위한 치료기금 마련을 위해 '청각장애인 소리 찾기' 활동을 펼치면서 '사회적 책임을 다하는 기업'이미지를 가꿔가고 있다.
Ⅵ. 결론
고객만족경영은 그동안 경영혁신의 한 방법으로 추진되어 왔다. 그러나 국가시장 간에 장벽이 없어진 지금의 경영 환경에서 단순한 고객만족경영만으로는 종합적이고 입체적인 성과창출을 조기에 실현하기가 어렵게 되었다.
이에 따라 다른 혁신 활동과의 융합을 통해 고객만족경영만으로 채워지지 않는 부분을 보완한 전사적인 고객만족혁신이 요구되고 있다. 즉 고객만족경영과 지식경영, TPM, 6시그마 등과의 융합을 통해 순수한 고객만족경영에서 다뤄지기 힘든 부분을 채우고 보완해 체계적으로 대응해 나감으로써 전사적인 고객만족경영을 더욱 업그레이드 하는 것이 필요하다.
고객만족경영과 지식경영이 융합되면 고객만족 활동의 각종 사례, 방법, 실적 등의 데이터베이스가 지식경영의 지식창고에 보관되어 다양한 응용이 가능하고 새로운 가치창출의 기회를 만들 수 있게 된다. 또 TPM이나 6시그마를 융합하면 전사적 고객만족경영을 활성화 할 수 있는 계량계측적인 기법, 로드맵에 의한 정기적인 추진실적 분석, 품질저하를 사전에 예방하는 대책 마련 등을 과학적으로 할 수 있게 된다. 더불어 융합적 혁신을 하면 조직구성원들의 혁신역량을 강도 높게 능동적으로 향상시킬 수 있는 장점도 있다.
고객만족경영은 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로 변화하기를 요구한다. 이와 같은 고객지향적 마케팅을 주로 A/S, 보상, 환불, 보증 수리등 판매 이후의 고객 서비스 활동을 강화하는 것으로 잘못 이해하는 경우를 많이 볼수 있다. 고객지향 마케팅은 고객지향 사고가 시장조사에서 제품개발 그리고 광고, 판촉, 영업에 이르기까지 모든 마케팅활동에 반영되어 전체적으로 고객의 관점에서 통합되고 조정된 마케팅활동을 수행하는 것을 의미한다.
고객만족경영의 원천은 무엇보다 내부고객만족에 있다. 내부고객만족이 미흡하거나 부족하면 외부고객만족은 본질적으로 불가능하기 때문이다. 고객만족경영에 실패한 기업들을 보면 대부분이 내부고객만족을 예사롭게 생각하거나 너무 소홀하게 했다는데서 그 원인을 찾을 있다. 따라서 기업에서는 정기적으로 내부고객의 만족도를 측정하고 발굴된 문제점과 건의사항은 경영층에서 성심 성의껏 재빨리 처리해주어야 한다.
또한 내부고객만족 캠페인 행사를 월, 분기, 반기 별로 정례적으로 추진해 임직원들의 응집력을 불러일으키고 역량을 강화하는데 전사적인 노력도 요구된다. 내부 고객의 불만은 소홀히 다루면서 외부 고객만족을 위한 투자를 늘리는 것은 그만큼 핵심역량을 낭비하는 것임을 깨달아야 한다.
기업의 경영 혁신은 시대와 환경에 따라 계속해 변화를 거듭해왔고 앞으로 그 변화의 속도는 더욱 빨라질 것이다. 그러나 변하지 않는 경영 원칙이 있다면 ‘고객만족경영이 되지 않는 기업은 존재할 수 없다는 것’이다. 따라서 지속적으로 고객가치 창출을 위한 고객만족경영이 기동력을 잃지 않고 계속해 발전할 수 있도록 키워가는 지혜로움이 필요하다. 이는 계속해 변화되고 있는 고객의 욕구에 대해 유기적으로 대응하는 측면에서도 매우 중요하다.
미래학자 존 나이스비트(John Naisbitt)는 저서 ‘하이테크 하이터치’ 에서 하이테크화 될수록, 기술이 발전 될수록 인간은 깊숙한 터치와 감정의 교감을 원한다고 했다. 고객 만족도 다양한 과학적 기법과 같은 기계적 서비스를 통해서가 아닌 감동을 줄 수 있는 감성적 서비스를 통해 높일 수 있다는 얘기다. 미래의 단골을 만들기 위해서는 기계적인 서비스에서 탈피한 감성적인 서비스의 제공과 이를 위한 보다 적극적인 자세가 필요하다는 것이다.

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