교보생명 SLA체계수립 및 SLM시스템 구축

소개글

교보생명 SLA체계수립 및 SLM시스템 구축에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

통해 객관적인 수준 측정을 실시하여 IT서비스의 수준을 평가할 수 있는 객관적인 데이터를 얻을 수 있다. 그리하여 IT부서의 지속적인 서비스 수준의 관리가 가능하게 되고 서비스의 수준을 알게 됨으로써 가 팀별로 능동적인 대처가 가능하게 된다.
또한 얻어진 데이터에 따라 지표별 중요도에 따라 IT서비스 자원의 집중적인 투자를 할 수 있게 되고 이것은 최소한의 투자로 최대의 효과를 가능하게 해준다. IT관련 기술을 개발하기 위해 투자를 과감하게 할 필요가 있겠지만 기업 내에서 인력, 시간, 예산은 한정되어 있고 그 예산을 효율적으로 투자하기 위해서는 꼭 필요한 과정이다.
그리고 SLA를 효율적으로 대응하기 위해 SLM을 사용하고 있다. SLM을 통해서 측정, 보고 데이터의 객관적인 신뢰도를 확보할 수 있고, 데이터의 이력관리를 통해 추이 분석도 가능하다. 위에서도 계속 강조하였지만 데이터의 신뢰도는 중요한 문제인데 이것을 해결하기 위하여 SLM을 이용한다. 그리고 분석 및 평가한 자료를 이용해 보고서의 작성이나 커뮤니티에 활용할 수 있으며 이는 고객의 욕구에 능동적인 대응을 할 수 있도록 도와준다. 그리고 불필요한 시간, 인력, 예산의 소모를 줄이고 그 줄인 불량을 다른 업무에 투입할 수 있게 해준다. 이것은 곧 생산성의 향상에 기여한다는 것이다. 기업의 경쟁 속에서는 효율성의 문제도 중요한 경쟁력이 된다. 가령 서류를 가지고 일일이 상관에게 찾아가 싸인을 맡아야 되는 환경보다는 전산으로 업무를 처리하면 여기서 시간과 노동력을 모두 절감하는 효과를 보인다. 이런 효과는 곧 경쟁력이라는 인식은 이제 모든 경영자가 가지고 있을 것이라고 생각한다.
물론 고객의 변화에 발빠르게 대응하는 것도 정말 중요하다는 것도 알고 있을 것이다. 이런 시도가 이 SLM에서 뿐만이 아니라 다른 방향에서도 활발히 일어나고 있다고 생각한다. 이런 변화가 고객에게는 양질의 서비스를 제공할 수 있고 기업에게는 경쟁력을 제공하여 준다고 생각한다. 그리고 현재는 세계의 기업과 경쟁하는 관계이다. 20~30년 전처럼 우리나라에서 먹고 산다는 생각을 해서는 안 된다. 그렇기 때문에 나아가 세계의 소비자 욕구를 파악하는 것은 아주 중요한 문제가 된다는 이야기이다.
그러나 기업의 무조건적인 신기술의 도입이나 조직의 변화를 가져오는 것은 위험도가 클 수 있다. 그러하기 때문에 자신의 기업에 적합한지를 컨설팅이나 철저한 사전조사를 통해 그 위험도를 낮출 필요가 있다. 물론 벤치마킹도 좋은 방법이 될 수 있다. 그리고 이러한 조사를 통해 시스템의 선택을 하고 운영을 해야 할 것이다.
그리고 새로운 시스템을 받아들여 운영해야 할 경우에 한 팀이나 부서를 설정하여 시스템 적용을 한 뒤 기업의 전 부서에 적용하는 것도 좋은 방법이라고 생각한다. 새로운 시스템은 많은 조사를 하더라도 조직의 변화를 가져오기 마련이고 그 변화는 조직을 위협하는 정도의 수준이 될 수도 있다.
위의 교보생명 사례에서도 볼 수 있듯이 일정 기간 동안의 적응기간을 정해놓고 그 시스템과 조직의 관계를 살펴 본 다음 점차 확대하는 것이 좋은 방법이라고 생각한다. 만일에 발생할 수 있는 문제를 사전에 점검해 봄으로써 발견된 문제점은 개선하고 대응책을 마련한 다음 시스템을 운영하는 것이다.
그리고 새로운 시스템을 개발하더라도 자신의 기업에 접합하게 변형하는 것도 좋은 방법이라고 생각한다. 그 기업의 조직적 특징이나 업무적 특징, 소비자 특징 등이 존재할 것이다. 그렇기 때문에 똑같은 시스템이라 하더라도 그 기업에 맡게 변형을 하는 것이 좋을 경우도 있다. 교보생명의 경우 사용자 SLA, IT내부 SLA, IT외부 SLA 등으로 나누어 규정하여 개발을 시작하였다. 그리하여 IT 부서에서 제공하는 모든 IT 서비스는 내부의 고객 즉 사업부서의 고객을 위하여 제공한다. 이런 관점에서 사업부서와 IT 부서간의 SLA를 설계해 ‘사용자 SLA'를 개발하였다. 또 IT 서비스가 고객인 사업부서의 기대에 부응하도록 제공하기 위해 ’내부의 SLA'를 개발하였다. 그리고 네트워크 운영이나 헬프데스크 운영 등과 같이 아웃소싱 기업을 통해 서비스가 제공되는 지역을 선별해 해당 기업과 교보생명간의 SLA를 설계해 ‘IT 외부 SLA'를 개발하였다.
교보생명의 경우처럼 이렇게 자신의 기업에 필요한 특성을 잘 파악해서 그 시스템을 변화시키는 것은 중요한 요소가 된다고 할 수 있다. 그리고 이러한 시스템의 변화 과정 속에서 보다 발전된 업무를 수행할 수 있는 시스템을 개발할 수 있을 것이다.
위에서 언급한 바와 같이 이제는 고객이 중심이 되는 시대에 우리는 살고 있다. 그리고 이러한 변화는 큰 변화 요소가 없는한 계속 유지될 것이라고 생각된다. 그렇다면 이러한 변화는 여러 가지 환경의 변화를 불러 올 것이고 그 변화에 적절한 대응을 하는 기업은 살아 남을 것이고 그러하지 못하는 기업은 쇠퇴하고 결국은 소멸할 것이라고 생각된다.
기업의 목적에는 여러 가지가 있지만 계속된 이윤추구와 존속도 무시 못 할 요소 중에 하나다. 그 누가 자신이 경영하고 있거나 근무하고 있는 기업이 없어지기를 바라겠는가? 그럼으로 위의 사례를 통해서 알 수 있었던 여러 가지 요소들을 잘 파악하고 그 소비자들의 변화를 발맞추어 가느냐가 중요한 문제가 될 것이다.
그리고 또 중요한 점은 그 욕구 파악이 기업에 따라 다를 수는 있겠지만 한국 내에서 그치면 안 된다고 생각한다. 이제는 글로벌 경제이다. 세계의 기업과 무차별적인 경쟁 속에서 살아남아야 하는 것이다. 이것은 그렇게 쉬운 문제가 아니다. 심한 비유를 하자면 정글 속에서 서로 못 잡아먹으면 죽는다는 생각을 가져야한다는 것이다. 그 상대를 잡아먹기 위해서는 그 상대보다 힘을 더 키우고 지능을 더 늘리는 것이 중요하다. 그리고 이것이 곧 살아남을 수 있는 힘이다. 그러한 경쟁력을 갖추는 노력을 개을리 해서는 안 되며 항상 준비되어 있는 자세로 준비하고 있어야 할 것이다.
“준비한 자에게 기회는 온다”라는 말이 지금 생각해보면 경영자에게 필요한 말 같이 느껴지기도 한다.
<참고 문헌>
www.naver.com
www.itworld.co.kr

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