서비스 품질향상의 사례-서비스업의 품질향상 방안(은행, 호텔, 병원 등 사례중심으로)

소개글

서비스 품질향상의 사례-서비스업의 품질향상 방안(은행, 호텔, 병원 등 사례중심으로)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론

본론
1. 서비스 전략 및 시스템
1)현대백화점 압구정 본점
2)T.G.I.FRIDAY
3)금호타이어
2. 서비스 품질 향상을 위한 사내 인재육성
1)교보생명보험과 서울아산병원 사례
3. Call Center의 서비스품질 관리 방안
1)콜센터 Workforce Management(WFM) 사례
2)국민은행 콜센터의 인적자원 서비스품질을 높이기 위한 지원 체계 사례
3)제일은행의 전략적 콜센터 운영을 통한 서비스품질 관리

결론

본문내용

관리 방안을 모색하고 실천하고 있다.
콜센터의 서비스 품질을 높이기 위한 관리 방안의 예로 콜센터 상담원들의 업무 로드를 체계적이고 과학적인 산정에 의하여 관리하는 "워크포스 매니지먼트(WFM : Workforce Management)"와 콜센터에서 전화 응대를 할 때에 서비스품질을 높이기 위한 시스템 지원 체계, 지점의 Back Office업무를 콜센터에서 지원함으로써 서비스품질을 높이는 방안 등을 기업사례를 통하여 소개하고자 한다.
1)콜센터 Workforce Management(WFM) 사례
콜센터를 운영하면서 관리자들이 가장 많이 고민하는 것 중의 하나는 바로 "어떻게 하면 콜센터로 들어오는 전화, 이메일 등의 양을 산정하고, 또한 콜센터에서 고객에게 전화해야 하는 양을 산정해서 적절하게 상담원을 채용해서 배치할 것인가?"이다. 콜센터는 산업 및 업종의 특성에 따라 별로 전화가 폭주하는 시간대가 틀리며 그때 마다 상담원들의 타임스케줄을 조정해 주면서 폭주하는 전화에 대응하고 있다.
하지만, 아무리 적절하게 상담원을 배치한다 해도 예상치도 못한 전화 폭주에 대응하기란 좀처럼 쉬운 일이 아니고, 결국 고객들은 전화 폭주시 대기시간이 길어지거나, 통화를 하더라도 밀려있는 대기 전화 때문에 상담원들이 제대로 응대도 못할 뿐 아니라 아예 상담원과 통화를 해보지도 못하고 전화를 끊게 되는 사례가 발생하고 있다. 이는 곧 콜센터에 대한 서비스품질을 느낄 수 있는 결정적인 순간이 되는 것이다. 따라서, 전화, 이메일에 대한 적절한 예측량 산정, 상담원들의 유효 시간대 산정, 적절한 콜 분배 등을 시스템적으로 산정하여 관리를 해 줌으로써 서비스품질을 높일 수 있는 방안이 '콜센터 Workforce Management'이다.
2)국민은행 콜센터의 인적자원 서비스품질을 높이기 위한 지원 체계 사례
콜센터 상담원의 서비스 품질 관리를 위한 방법으로 '상담원Help Desk形'의 정보 지원 체계의 예를 들 수 있다. 국민은행의 콜센터는 상담원들이 전화를 응대할 때 고객의 다양한 요구에 대응하기 위하여 '상담도우미' 라는 내부 인터넷 지식관리시스템을 지원하고 있다. 이는 기존의 각종 상담지식을 DB화 하여 인터넷상에서 지원함으로써 상담원을 위한 애플리케이션을 제공함은 물론, 고객에게는 인터넷으로 E-mail 컨텐츠 제공, 셀프서비스(Self-Service) 제공 등, 모든 서비스를 하나의 Tool로 관리하여 다양한 채널을 통해 일관된 서비스를 제공하고 있다.
3)제일은행의 전략적 콜센터 운영을 통한 서비스품질 관리
제일은행의 콜센터인 '고객서비스센터(CSC : Customer Service Center)'는 기존 콜센터 업무인 전화응대 외에 지점의 Back Office업무를 지원함으로써 은행 전체의 서비스품질을 높이는 노력을 하고 있다. 특히, 기존에는 지점에서도 전화 업무 또는 Back Office 업무 때문에 지점에 방문한 고객에게 적절한 서비스 대응을 못하고 있던 것을 모든 전화나 Back Office 업무를 고객서비스센터에서 통합하여 업무를 진행하기 때문에 그만큼 방문고객에 대한 품질 높은 서비스 대응이 가능하게 되었을 뿐만 아니라, 신속한 고객서비스센터의 업무 처리로 인하여 고객 또한 신속하고 품질 높은 서비스를 제공받을 수 있게 되었다.
그림3은 은행의 대출업무를 고객서비스센터에서 지원하는 플로우를 나타낸 것이다. 지점을 방문해서 대출을 신청하거나, 전화나 인터넷을 통하여 대출을 신청하면 접수 즉시 단계별 모든 장표가 스캐닝(Scanning)되고 자동적으로 담당자 PC에 팝업(Pop Up)되어 진행이 되고 대출승인 후 돈 입금까지 모든 Back Office업무가 표준화되어 고객서비스 센터에서 담당하고 있다.
이렇게 Call Center의 서비스 품질 관리를 위하여 각 기업 담당자들은 적절한 상담원 배치, 상담원 업무량 산정, 상담원에 대한 시스템 지원, Call Center의 전략적 활용 등 다양한 관리 및 운영을 해오고 있다. 이는 Call Center가 기업 경영에 있어서 차지하고 있는 위치가 점점 더 중요해지고 있고, Call Center가 기업의 고객을 관리하기 위한 비용의 지출 부문이 아니라 고객을 관리하는 최정예의 전략적인 부문으로 성장하고 있다는 증거이기도 하다.
따라서 기업의 Call Center 서비스품질에 대한 투자와 관리방안에 대해서도 끊임없이 연구되어 질 것이다. 왜냐하면, 고객은 Call Center를 통하여 기업의 서비스에 대한 품질을 판단할 것이기 때문이다.
결론
서비스품질 우수기업을 향하여 지금까지 국내 최우수 서비스 품질을 가진 기업들의 생생한 사례들을 살펴보았다. 우리나라의 CS 및 서비스 추진활동은 이제 전세계에 내놓아도 결코 손색이 없으며, 오히려 해외 각 사로부터 벤치 마킹 대상이 될 만한 사례가 많다고 자신 있게 말할 수 있다.
이러한 우수한 서비스 활동 사례들은 한국산업의 서비스 경쟁력을 강화하고 고객에게 보다 우수한 상품과 서비스를 제공하는데 큰 역할을 하였다. 이렇게 고객에게 우수한 서비스를 제공하여 고객들로부터 인정 받기 위해 노력하는 기업은 지금까지도 꾸준히 성장을 해왔으며, 앞으로도 더욱 발전하는 기업이 될 것이다.
앞에서 살펴본 서비스 품질 우수 기업들의 사례를 통해 서비스품질 우수기업이 되기 위해 노력할 점을 요약해보면 다음과 같다.
서비스의 시작은 품질 계획을 수립하는 것부터 시작해야 한다. 앞에서 살펴본 서비스 품질 우수 기업들의 공통점은 서비스에 대한 명확한 목표 및 실행전략을 설정했다는 점이다. 또 고객의 요구에 부응하는 서비스를 제공하기 위해서는 고객이 원하는 서비스에 대한 요구를 신속히 파악하고, 충실히 반영하여 이를 표준화하는 것도 이루어져야 한다. 기업과 고객이 만나는 '진실의 순간(MOT)'이 발생하는 현장 중심의 서비스 추구도 빼놓을 수 없다. 서비스 실천은 철저하게 현장을 중시하는 방향으로 집중되어야 한다. 마지막으로 서비스 품질을 관리할 수 있는 지표를 만들어야 한다. 체계적인 관리지표 설정은 바람직한 서비스 제공을 위한 행동으로 연결되며, 이는 직원 행동의 변화를 가져오는 것이다.

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