스타벅스와 신 문화

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타길 원할까? 고객은 기분 좋은 경험은 여러 번에 나눠서 하길 원하며 기분 나쁜 경험은 적은 회수에 압축해서 하길 원한다는 사실을 명심하라. 회수 조절이 필요하다.
셋째, 고객한테 선택권을 줘라. 중요한 것이 아닌 사소한 것에 대한 선택권을 제공할 때 고객은 편안함을 느낀다. 은행에 가서 크레디트카드의 무늬나 색상 등 디자인을 선택할 수는 있지만 금리는 선택할 수 없지 않은가.
고객의 니즈를 알았다면 액션 취해라
마지막으로 스타인웨이(Steinway)와 야마하(Yamaha)의 사례를 소개한다. 과거 스타인웨이는 피아노 시장 전체를 점유했었다. 전량 수공예품으로 고가품은 적게, 저가품은 많이 생산하는 체계였다. 이때 야마하가 대량생산제로 피아노 시장에 진입했다. 피아노에 대한 전문지식 없이 진입했기 때문에 스타인웨이보다 소리는 훨씬 나빴다. 하지만 소비자가 원하는 피아노의 품질은 대부분 자신의 실력보다 약간만 더 소리가 좋으면 되는 것이었다.
이런 기준에서 볼 때 스타인웨이와 야마하의 차이가 크지 않았고 야마하는 저가품 시장을 장악하게 됐다. 자동화 프로세스 향상으로 시장점유율도 점차 확대됐다. 스타인웨이는 이에 컨설팅을 통해 고급 시장에만 집중하기로 했다. 그런데 야마하는 지속적으로 품질을 더 개선시키면서 저가 시장은 물론 중간 이상의 고가 시장까지 점점 더 스타인웨이의 시장을 잠식해 나갔다. 문제를 노출시키면 빨리 성과를 향상시킬 수 있다. 문제 노출을 통해 발전한 대표적 회사는 도요타자동차다. 도요타는 끊임없는 개선이라는 근본철학을 통해 끊임없이 문제를 발견하고 개선하는 것을 문화로 만들었다.

키워드

스타벅스,   커피,   서비스,   고객서비스,   고객마인드